Porter Y Foda De Un Callcenter

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1. Intensidad de la Rivalidad entre Competidores.

Concentración y Equilibrio

La industria de los call Center se encuentra estabilizada, existiendo un equilibrio entre los actores y sus respectivos clientes.

Crecimiento de los Mercados

A diferencia de otras industrias, este tipo de empresas pueden cubrir la demanda de diferentes tipos de clientes independiente de su ubicación física. Paralelamente, la proyección de las empresas de servicios hacia un estándar de calidad mundial versus los beneficios de la externalización de servicios, procura que cada vez más serán las que necesitarán de las prestaciones de un call Center.

2. Amenaza de nuevos participantes.

Barreras de Salida.

* Especialización de activos

La infraestructura física y tecnológica asociada al modelo de negocio de un Call Center es de gran especialización, siendo sólo estandarizados los recursos de hardware (como computadores), que además representan un menor costo en comparación con la infraestructura de gestión telefónica (altamente especializada).

Costos de Salida.

La alta especialización de activos sumada al espacio físico requerido para albergar al equipo humano, genera un alto costo de salida para eventuales inversionistas que fracasen en su intento por penetrar a la industria. Lo anterior significa un incentivo para aquellos que logren posicionarse, al limitarse las incursiones de inversionistas en búsqueda de oportunidades.

Barreras de Entrada.

* Economías de escala

Es factible detectar una economía de escala significativa en la utilización del recurso humano del área de operaciones, denominados operadores telefónicos, los cuales cubren una mayor cantidad de requerimientos en una misma unidad de tiempo a medida que se incrementa su número.

* Diferenciación de producto

La diferenciación del servicio viene dada por la calidad de la atención entregada, la cual toma gran relevancia por tratarse de una industria en donde el principal activo de la empresa son sus empleados y la calidad de la atención que estos ofrecen.

El capital requerido para poner en marcha un Call Center es elevado, así también la plataforma tecnológica, la cual es altamente especializada y debe estar dimensionada para el nivel de crecimiento proyectado de la empresa dentro del período de vigencia de la misma.

* Exceso de capacidad

No se detecta un exceso en la industria, sino un equilibrio. Por otro lado, las proyecciones apuntan a que aquellas empresas que mantienen el servicio de Call Center de manera interna dentro de sus empresas, externalizarán este proceso por no ser parte de su negocio, por lo cual es posible estimar que el equilibrio será reemplazado por un exceso de demanda por sobre la actual capacidad.

3. Amenaza de Sustitutos.

Disponibilidad de Sustitutos Cercanos.

Los sustitutos cercanos corresponden a la incorporación de Call Center dentro de las empresas demandantes de mantener un contacto con sus clientes. Bajo esta modalidad, se presentan los Call Center In House, es decir, en donde la empresa asume todos los costos de inversión y de actualización tecnológica. También están los Call Center On Demand, en donde la empresa mantiene su propio personal de Call Center, pero arrienda el uso de la plataforma tecnológica, con esta configuración mantiene el control de su información y de atención al cliente al tiempo que no incurre en fuertes inversiones de renovación. Existe también una modalidad intermedia, en donde muchas veces las empresas, si bien es cierto utilizan sus propias instalaciones, externalizan tanto el personal, como la plataforma tecnológica.

Debido a la alta inversión que conlleva el incorporar dentro de una empresa el servicio de CallCenter, el costo de cambio para un cliente se estima alto.

4. Poder de Negociación de los Proveedores.

Disponibilidad de Sustitutos del Producto del Proveedor.

Los principales proveedores de la industria corresponden a insumos de soporte tecnológico, arriendo de equipos computacionales, telefonía, transporte, alimentación, materiales de oficina, servicios básicos (luz y agua), entre otros. Los dos primeros dependerán del grado de especialización utilizado por cada empresa, los servicios básicos no son sustituibles, pero el resto de los productos y servicios constan de variados sustitutos de igual o similar calidad.

Número de Proveedores Importantes.

Los proveedores importantes o críticos son bastante, al menos para unos 10 productos o servicios aproximadamente. Solamente para el caso del proveedor de tecnología existe un número limitado de proveedores autorizados.

5. Poder de Negociación de los Compradores.

Disponibilidad de Sustitutos de Productos de la Industria.

La disponibilidad no es inmediata y conlleva una alta inversión.

Número de Compradores Importante.

El número de compradores va en incremento, sin embargo se detectan grandes compradores correspondientes a las empresas de servicios básicos.

Costos de Cambio del Comprador.

Dependiendo del plan estratégico el costo puede variar, si se mantiene dentro de la oferta de un Contact Center, el costo es bajo, sin embargo, de optar por interiorizar el servicio dentro de su organización el costo de cambio.

Análisis FODA

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