Principios Walt Disney

• La competencia es cualquier persona con la que el cliente lo compare a uno Cualquier persona que trabaje para obtener parte del dinero que las personas disponen para diversiones, podría considerarse un competidor. Algunos de los principales adversarios son L.L. Bean, Fed-Ex y General Electric.

Cualquier empresa que eleve las expectativas de sus clientes es competencia, porque si alguien satisface a los clientes mejor que uno, sin importar el tipo de negocio, comienzan las odiosas comparaciones.

La competencia ya no es un banco con otro banco o un distribuidor con otro distribuidor, todos compiten en el campo de satisfacción de clientes, literalmente la competencia es cualquiera con quien los clientes entren en contacto y contra el cual lo comparen a uno.

• Prestar exagerada atención a los detalles En Disney la meta es hacer que cuando se abre el parque, éste luzca como nuevo cada día. Esto lo logra porque la atención a los detalles es parte de la cultura de la empresa.

Asignar prioridades y racionalizar recursos es rentable y esencial. Nadie tiene recursos ilimitados, pero Disney asigna sus recursos a cualquier cosa que afecte la experiencia de los invitados a corto o largo plazo.

Uno de sus parques se construye teniendo en cuenta todos los detalles hasta el más mínimo. Posibilidades, elección, diseño de piezas y construcción, sin dejar de lado los colores, que parece ser lo más importante.

• Ser “dinámicamente amistoso”

Todos los integrantes del reparto, como se llama a los empleados dentro del parque, están permitidos de interrumpir cualquier actividad que estén haciendo para ayudar a un invitado en apuros.

• Todos predican con el ejemplo

Cada invitado de Disney tiene en promedio 60 oportunidades de contacto con integrantes de reparto. La meta de Disney es darle a cada uno de ellos un momento mágico.

Dentro de sus instalaciones no es necesario ser integrante del reparto para predicar con el ejemplo. Es una dinámica que se expande incluso a los invitados. Esto hace que cada vez que un cliente entra en contacto con la empresa se provoque una oportunidad para crear valor.

Además, de asuntos básicos - como la limpieza- no sólo se encargan los integrantes del reparto, sino también el mismo Dick Nunis, presidente del consejo de administración de Walt Disney y Judson Green, director general de la empresa. Inclusive el propio Walt Disney tenía este compromiso, en general se puede decir que todos los grandes directivos.

• La cultura organizacional es inculcada a todos por igual

Esta cultura surge en el momento que existe un nuevo integrante de reparto en el parque. Inmediatamente se lo conduce a una capacitación llamada “Tradiciones”, donde no se busca orientar a los nuevos empleados, sino más bien transmitir las tradiciones que tiene el parque desde su existencia.

Eso también incluyó también a Dick Nunis; todos pasan por ahí.

• Líneas de autoridad

En Walt Disney Company todos son parte de todo. Aquí el único que siempre manda es el invitado o cliente.

En ciertas ocasiones es cierto que las líneas de autoridad no están lo suficientemente marcadas. Sin embargo, cada uno de los integrantes de la organización debe tener muy inculcada la preocupación por mantener sus tradiciones y, si es necesario, recordárselas a los demás integrantes, sin importar en que rango esté ubicado.

• Recuperación de servicio

Cuando algo no ocurre del modo que alguien lo espera, el reparto hace un esfuerzo adicional para corregirlo. La meta es que nadie salga desilusionado, por lo que tienen la práctica de hacer que las cosas regresan a un estado de equilibrio.

• Retroalimentación entre clientes y personal

La empresa tiene un amplio sistema para obtener retroalimentación de sus clientes y dirigirla a sus empleados.

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