Problemas Con Medidas De Tendencia Central Y Dispersión

ACTIVIDAD 3_02:

CASO PRÁCTICO

NOMBRE DEL PARTICIPANTE: IGNACIO LÓPEZ CALVARIO

FICHA 1.- RELACION DE DATOS GENERALES Y LEGALES

Organismo: El Centro de Información Administrativa (CIA)

Servicio Modalidad Importancia Norma

Información de Ofertas de Empleo

Presencial

Telefónica

Escrita

Virtual

ALTA

R.D. 1/2004

Información Legislación laboral

Presencial

Telefónica

Escrita

Virtual

MEDIA Ley 3/2002

Gestión de Ayudas económicas

Presencial

Escrita

ALTA R.D. 2/2004

Gestión de Pensiones.

Presencial

Escrita

ALTA

R.D. 3/2004

FICHA 2.- CATALOGO DE SERVICIOS

Órgano/Organismo: El Centro de Información Administrativa (CIA)

Servicio Proveedor Clientes Observaciones

Modalidad

Información de Ofertas de

Empleo

-Organismos Públicos

-Ministerio de Función Pública

-Asociaciones empresariales

-Instituto empleo del País

Adultos en paro y jóvenes en búsqueda de primer empleo

Presencial

Telefónica

Escrita

Virtual

FICHA 3.- MATRIZ DE DETERMINACION DE FACTORES DE CALIDAD

Órgano/Organismo: El Centro de Información Administrativa (CIA)

Servicio: Información Telefónica de ofertas de empleo

Pasos del usuario DIMENSIONES CALIDAD

Acceso (Publicidad) Fiabilidad información Rapidez Espera Competencia

Profesional Horarios Comprensión personal Cortesía

PUESTO

F

REQUISITOS

F

DOCUMENTACIÓN

F

HORARIO

M

SALARIO

F

PRESTACIONES DE LEY

F

(Código gráfico de relaciones – F: Fuerte; M: Mediana; D: Débil)

FICHA4.- TABLA DE ESTANDARES

Órgano/Organismo: El Centro de Información Administrativa (CIA)

Servicio: Información Telefónica de ofertas de empleo

Factor Clave Estándar

Los usuarios conocen el número.

La totalidad de los usuarios tienen conocimiento previo del número del CIA

La atención de las llamadas es alta en la respuesta de ayuda.

90% de llamadas atendidas (no abandonadas por saturación de línea)

La respuesta de trabajo fue rápida.

1 minuto

La cortesía es parte fundamental para la confianza del cliente.

El informador se identificará institucional-mente y formulará el saludo de cortesía

No se atendieron las llamadas conforme a lo que se requería en usuario.

80% de las consultas atendidas sin llamadas atendidas sin necesidad de redireccionamiento a otras oficinas

La información será personal una vez concretado la iniciativa del trabajo.

Siempre se contrastará el sentido concreto de la consulta y la información suministrada se personalizará en cada caso

FICHA 5.- CUADRO DE MANDO

Órgano/Organismo: El Centro de Información Administrativa (CIA)

Servicio: Información Telefónica de ofertas de empleo

Factores clave Descripción Indicadores Estándar Valores reales Diferencia

Conocimiento del número Número de usuarios con conocimiento previo

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