Problemas Con Medidas De Tendencia Central Y Dispersión
NACHOLC4 de Marzo de 2012
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ACTIVIDAD 3_02:
CASO PRÁCTICO
NOMBRE DEL PARTICIPANTE: IGNACIO LÓPEZ CALVARIO
FICHA 1.- RELACION DE DATOS GENERALES Y LEGALES
Organismo: El Centro de Información Administrativa (CIA)
Servicio Modalidad Importancia Norma
Información de Ofertas de Empleo
Presencial
Telefónica
Escrita
Virtual
ALTA
R.D. 1/2004
Información Legislación laboral
Presencial
Telefónica
Escrita
Virtual
MEDIA Ley 3/2002
Gestión de Ayudas económicas
Presencial
Escrita
ALTA R.D. 2/2004
Gestión de Pensiones.
Presencial
Escrita
ALTA
R.D. 3/2004
FICHA 2.- CATALOGO DE SERVICIOS
Órgano/Organismo: El Centro de Información Administrativa (CIA)
Servicio Proveedor Clientes Observaciones
Modalidad
Información de Ofertas de
Empleo
-Organismos Públicos
-Ministerio de Función Pública
-Asociaciones empresariales
-Instituto empleo del País
Adultos en paro y jóvenes en búsqueda de primer empleo
Presencial
Telefónica
Escrita
Virtual
FICHA 3.- MATRIZ DE DETERMINACION DE FACTORES DE CALIDAD
Órgano/Organismo: El Centro de Información Administrativa (CIA)
Servicio: Información Telefónica de ofertas de empleo
Pasos del usuario DIMENSIONES CALIDAD
Acceso (Publicidad) Fiabilidad información Rapidez Espera Competencia
Profesional Horarios Comprensión personal Cortesía
PUESTO
F
REQUISITOS
F
DOCUMENTACIÓN
F
HORARIO
M
SALARIO
F
PRESTACIONES DE LEY
F
(Código gráfico de relaciones – F: Fuerte; M: Mediana; D: Débil)
FICHA4.- TABLA DE ESTANDARES
Órgano/Organismo: El Centro de Información Administrativa (CIA)
Servicio: Información Telefónica de ofertas de empleo
Factor Clave Estándar
Los usuarios conocen el número.
La totalidad de los usuarios tienen conocimiento previo del número del CIA
La atención de las llamadas es alta en la respuesta de ayuda.
90% de llamadas atendidas (no abandonadas por saturación de línea)
La respuesta de trabajo fue rápida.
1 minuto
La cortesía es parte fundamental para la confianza del cliente.
El informador se identificará institucional-mente y formulará el saludo de cortesía
No se atendieron las llamadas conforme a lo que se requería en usuario.
80% de las consultas atendidas sin llamadas atendidas sin necesidad de redireccionamiento a otras oficinas
La información será personal una vez concretado la iniciativa del trabajo.
Siempre se contrastará el sentido concreto de la consulta y la información suministrada se personalizará en cada caso
FICHA 5.- CUADRO DE MANDO
Órgano/Organismo: El Centro de Información Administrativa (CIA)
Servicio: Información Telefónica de ofertas de empleo
Factores clave Descripción Indicadores Estándar Valores reales Diferencia
Conocimiento del número Número de usuarios con conocimiento previo
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