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De esta manera, es una técnica operativa de aprendizaje y adaptación continuos que producen el mejoramiento de una organización. Los estudios de benchmarking pueden ser caros hasta más de 60 mil dólares sólo de costos internos- por lo que pocas empresas podrían hacer un benchmarking de todos sus procesos de negocio, aunque sólo fuera de los 10 a 15 procesos clave. Por otro lado, la sola medida comparativa de un proceso no mejora los comportamientos que permiten elevar el nivel de desempeño, dado que tener solo datos sin entender cómo fue mejorado un proceso resulta generalmente en una exhortación para alcanzar "metas altas", pero sin proporcionar la capacidad del proceso para alcanzarlas.

Es por eso que una actividad propia de la alta dirección es guiar los esfuerzos de benchmarking hacia el mejoramiento de los procesos clave de negocio, lo que le da una relevancia estratégica. Diferente por su enfoque del benchmarking operativo, este énfasis en el

benchmarking estratégico o manejo dirigido del cambio puede estimularse aprendiendo de las empresas que han hecho estudios de benchmarking con éxito para su mejoramiento de largo plazo.

El benchmarking sigue el ciclo de Shewhart: Planea, haz, verifica, actúa:

· En el primer paso, planear el estudio de benchmarking, se seleccionan y definen el proceso que será estudiado, sus mediciones de desempeño, nuestra capacidad actual en ese proceso y las empresas a las que debemos referenciarnos. Esto significa responder a dos preguntas: ¿Cuáles deben ser nuestros puntos de referencia? y ¿Con quién debemos

referenciarnos?.

· El segundo paso es hacer la investigación de los procesos específicos en las empresas estudiadas, aprendiendo lo más que se pueda antes de hacer el contacto directo. Este consistirá de encuestas telefónicas, cuestionarios escritos y visitas para hacer observaciones detalladas.

· El tercer paso es analizar los datos obtenidos para determinar los hallazgos y recomendaciones del estudio. Este análisis considera tanto determinar la magnitud de las brechas de desempeño entre las empresas, mediante las métricas identificadas en el primer paso, como identificar los habilitadores del proceso que facilitan las mejoras en las

empresas líderes.

· El cuarto paso incluye la adaptación, mejoramiento e implantación de los habilitadores apropiados del proceso referenciado.

Principios de benchmarking.

La esencia de un estudio de benchmarking se describe mediante cuatro principios: reciprocidad, analogía, medición y validación. La clave para realizar con éxito un benchmarking es el principio de reciprocidad, una relación reflejada en la expresión "crear una situación de ganar-ganar". Los límites a

la información y el intercambio de datos deben negociarse abiertamente. Cada socio del estudio debe estar seguro de las intenciones del otro. El principio de analogía señala que los procesos operativos deben ser comparables o análogos, para que se transfiera el mayor grado posible de conocimiento entre los socios del estudio. El principio de medición señala que el benchmarking es una comparación entre dos empresas del desempeño medido, cuyo objetivo es entender por qué existen diversos niveles de desempeño y cómo se ha alcanzado el nivel mayor. El porqué y el cómo del desempeño son los habilitadores del proceso. El principio de validación señala que los socios deben medir una muestra representativa de su proceso para validar el sistema de medición utilizado.

Administración de conocimiento y administración de competencias en las organizaciones.

La nueva filosofía organizacional se basa en la convergencia entre el modelo de administración del conocimiento y el modelo de administración de competencias.

La administración del conocimiento se refiere al interés y empeño de las organizaciones para consolidar, organizar, distribuir y poner en común los conocimientos entre la comunidad que conforma la empresa, creando así una cadena de valor del conocimiento que incluye:

-El conocimiento de la información, es decir, se hace necesario determinar y definir de manera clara y concisa los conocimientos que de desea captar, la importancia de los diferentes tipos de información que se manejan en la empresa y sus fuentes.

- El tratamiento organizado y sistematizado de la información para su posterior uso en la organización.

- El uso de un método adecuado de distribución de la información (canales de comunicación).

- La aplicación práctica del conocimiento en la empresa.

Ahora bien, hay dos tipos de conocimiento que son complementarios y toda organización debe tener en cuenta:

-Conocimiento explícito, es decir, aquel que se hace evidente por medio de la comunicación verbal escrita u oral (manuales, documentos instruccionales, reglamentos, etc.) y que contienen información valiosa sobre el manejo de la empresa, información que ha de manejar la organización entera.

-Conocimiento tácito,

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