Protocolo actitud

) ACTITUD

Nuestra actitud debe ser:

- Proactiva: hay que tener iniciativa. En el mundo de las ventas cuando perdemos la iniciativa y lleva las riendas el cliente, estamos condenados a vender por precio.

- Positiva: Es parte del rol del comercial. La actitud positiva es importante hasta en el uso del lenguaje, tenemos que evitar frases del tipo: “Qué lejos estáis…”, “Lo que me ha costado aparcar”, “Qué frío hace”, evitar frases que empiecen por “no” (“¿No sé si te interesa”) ya que seguramente la repuesta del cliente también será negativa, evitar hacer preguntas cuya contestación sea un “no” por el mismo motivo …

- Resistencia a la frustración: El mundo comercial es muy cortoplacista, un mes llegas a la cima y al siguiente, bajas a las cloacas. Hay que ser lineal y que no nos afecte la “montaña rusa” de nuestro día a día, porque cuando un cliente nos dice que no, tenemos que mantener nuestra mejor actitud para “cerrar” al próximo cliente.

2) PREPARACIÓN DE LA VISITA A CLIENTES

Es un hecho diferencial importante ya que la mayoría de los comerciales no preparan sus visitas y practican el deporte nacional del comercial: la improvisación.

Un comercial que se precie debe emplear al menos diez minutos para preparar la visita al cliente (antecedentes, argumentos a emplear, posibles objeciones y su tratamiento, datos personales del interlocutor, datos de la empresa, competencia, referencias, …).

Tenemos que aprovechar el privilegio que supone vivir en la era de la información, hoy en día es imposible hacer una visita sin tener datos personales y/o profesionales de nuestro interlocutor (linkedin, google news, fomenweb, informa,…).

Al preparar una entrevista adecuadamente ganamos en seguridad, confianza, autoconfianza, control (llevamos las riendas), visión, capacidad estratégica y en imagen. Además con una buena preparación evitamos improvisar, dudar y generar incertidumbres.

Otro aspecto importante dentro de este punto es el establecimiento de un OBJETIVO para la visita. Las “visitas de cortesía” ya no existen, toda visita comercial debe tener un objetivo claro y cuantificable (aunque sea el de conseguir más información, una referencia, etc.).

3) CREAR UN BUEN CLIMA

Es la etapa vital a la hora de generar confianza en nuestros clientes. Sobre todo debemos cuidar mucho el primer minuto: saludo, dónde nos sentamos, la forma de vestir, nuestra comunicación no verbal y su significado (sólo este punto nos daría para una decena de libros), formas elegantes de romper el hielo, normas de urbanidad (cada vez más en desuso y a la vez más importantes, como sentarse después de nuestro cliente, ceder el paso, dar las gracias después de la visita…).

La clave de esta etapa es, como decía Bruce Lee en un anuncio reciente de televisión, “be water, my friend” (“… Libérate de las formas, como el agua … El agua puede fluir…o puede golpear. Sé agua, amigo”). Traduciéndolo al lenguaje comercial, la esencia está en el nivel de interlocución/ adaptabilidad del comercial con el cliente. Por ejemplo, hay clientes que quieren hablar de temas personales antes de iniciar una conversación de ventas, otros prefieren que les hablemos en términos técnicos, los hay que necesitan referencias externas o los que quieren evitar el tuteo… Por tanto, debemos “ser agua” con nuestros clientes y adaptarnos a sus gustos, lenguaje, estructura mental …

4) Una vez tengamos reactivada nuestra actitud, preparada eficazmente la visita y hayamos generado el clima adecuado nos toca… SONDEAR, SONDEAR Y SONDEAR.

Son muchos los comerciales que lo que intentan en esta fase es argumentar, piensan como nuestro añorado Paco Umbral “yo he venido aquí a hablar de mi libro” e intentan llenar de argumentos de todo tipo a nuestro sufrido cliente.

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