¿Qué es Help Desk?

¿Qué es Help Desk?

Es una parte del grupo de soporte técnico establecido por una organización, cuyo fin es mantener operando sus computadores de manera eficiente.

Help Desk lo opera en la mayoría de los casos un grupo de expertos, a quienes algunas veces se les llama analistas o técnicos de soporte; ellos están en la capacidad de arreglar todo tipo de computadores y aplicaciones de software que use dicha organización. El número de computadores determina por lo general el número de técnicos del Help Desk y contrario a lo que se pueda pensar, éstos no están sentados físicamente ante un escritorio.

Help Desk es realmente otro término empleado para denominar al departamento de ayuda.

En la mayoría de corporaciones, Help Desk es parte del departamento de informática y su función varía mucho, pero por lo general este proporciona soporte reactivo y proactivo, tanto para sus computadores como para sus usuarios.

A través del soporte reactivo se resuelven inconvenientes que el usuario reporta, ayudándolo a realizar las tareas necesarias para llevar a cabo un proyecto, de igual manera, este trata diversos problemas, como por ejemplo los virus. Con el soporte proactivo, Help Desk trabaja para evitar que ocurran dificultades, por ejemplo sus técnicos le enseñan a los usuarios cómo realizar diversas tareas, todo con el fin de prevenir la mayor cantidad de contratiempos posibles, de esta forma, entre más soporte proactivo se proporcione, menos soporte reactivo se tendrá que realizar.

¿Cómo trabaja Help Desk?

Help Desk es considerado el primer nivel de apoyo técnico y se le conoce comúnmente como soporte de nivel uno, en este las personas suelen ser técnicos generales con amplios, pero no necesariamente profundos conocimientos de los tipos de problemas que se les suelen presentar a los usuarios finales. Muchas organizaciones tienen también niveles de soporte adicionales, por ejemplo, el del nivel dos, el cual proporciona soporte en áreas especializadas, tales como redes, sistemas operativos o aplicaciones específicas de software. Los técnicos de nivel dos son parte del grupo de soporte, pero por lo general no son valorados como parte de Help Desk.

Help Desk maneja tareas usando un sistema de solicitud por boletas, es decir que cuando los usuarios presentan algún problema con sus computadores, estos llenan una boleta de Help Desk, ya sea por teléfono o en línea. Con este sistema catalogan las peticiones de ayuda de varias maneras, una de ellas es el tipo de programa para el cual se necesita la ayuda; otra, es el departamento en el cual trabaja el usuario final.

Además de responder a las solicitudes por boleta, los técnicos de soporte de Help Desk llevan a cabo revisiones de inventario y realizan diversas rutinas de mantenimiento y de actualización

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