RESOLUCIÓN DEL CASO: CROWNE PLAZA CHRISTCHURCH

RESOLUCIÓN DEL CASO:

CROWNE PLAZA CHRISTCHURCH

Investigación de operaciones

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SITUACIÓN INICIAL

• Ubicación geográfica nueva Zelanda
• Giro del negocio: hotel de lujo
• El número de habitaciones con el que cuenta el hotel es de 298 habitaciones para huéspedes.
• Posee 3 restaurantes
• 2 salones
• 260 empleados que se encargan de atender a los huéspedes
• Promedio de visita de huéspedes por semana es igual a 2250 huéspedes.
• Promedio de consumo de comida superior a 2450 comidas.
• Calidad y desempeño excepcional porque los clientes así lo exigen.
• Los empleados son los que adoptan medidas preventivas y correctivas.
• Control de desempeño a través de gráficos estadísticos.

IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA

E

l caso nos muestra un panorama amplio de esta empresa de servicios ya que nos afirma que cada recurso ya sea material, humano y sistémico que compone este hotel cuenta con el mejor equipo que cualquier empresa sueña con poseer y esto se ve reflejado en la reputación de la empresa , este hotel posee unos estándares altos de calidad, lo que demuestra la buena organización y coordinación que existe entre las diferentes áreas que lo componen, comenzando desde el personal y culminando en los restaurantes donde son deleitados con el mejor aperitivo que cada chef debe preparar para un tipo específico de cliente.

El problema principal que gira entorno a esta empresa de servicios pese a que posee lo ya antes mencionado es:

¿Cómo es posible mantener un nivel tan alto de calidad?

Y entorno a este problema giran las otras interrogantes, ¿Cuál fue la estrategia que adopto para lograr este nivel de calidad tan alto y como puede mantenerlo?

Tomo esta interrogante como problema, porque no es fácil lograr una calidad tal elevada y de aquí surgen mis alternativas de solución y mis planes correctivas para seguir liderando en calidad de servicios este hotel de lujo.

ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN

• Implementar la estrategia de mejora constante (kaizen).
• La selección y capacitación del personal de ser estricta y constante.
• Afianzarse al cumplimiento de los objetivos propuestos en primera línea.
• El uso de estrategias de control debe ser tanto cuantitativa y cualitativa.
• Brindar incentivos suficientes para motivar al personal.
• Buscar nuevas innovaciones en la atención al cliente.
• Incentivar la toma de decisiones a los órganos ejecutores directos.
• Adoptar nuevos estándares de calidad.
• Seguir preocupándose por los detalles.
• Dejar que los clientes nos enseñen sus propios conceptos de calidad.
• Adoptar las sugerencias y recomendaciones de nuestros clientes.
• Realizar una evaluación al finalizar el día.

EVALUACIÓN

• Uso eficiente del control de calidad.
• Adecuada repartición de las funciones y cargos del personal.
• Adecuada implementación del concepto el cliente siempre tiene la razón.
• Evaluación del rendimiento del personal que puede ser comparado fácilmente.
• Correcta coordinación entre las diferentes labores.
• Búsqueda constante de mejora para lograr el estatus que poseen.

IMPLEMENTACIÓN DE MEJORES ALTERNATIVAS

• programas de incentivos adecuados para todos.
• Dejar que los clientes nos digan lo que esperan de nosotros.
• Tomar medidas preventivas y correctivas acorde a determinadas situaciones que no requieran la intervención de los órganos de dirección.
• Cuidar los detalles para los clientes.
• Reclutar personal que cumpla con los estándares requeridos
• Iniciar un programa de rotación para evitar el agotamiento del personal.
• Tratar al personal no como simples empleados sino como colaboradores directos.

CONCLUSION

Crowne plaza christchurch un hotel de lujo que cuenta con los niveles de calidad elevados que en búsqueda constante de mantener esos estándares de calidad tan altos y los viene logrando es un claro ejemplo de como una empresa debe buscar a todas costas este concepto de mejora constante, para lo cual vive en carne propia la innovación y el reclutamiento exhaustivo del personal con que debe contar, a mi parecer esta empresa de servicios ubicado en nueva Zelanda ha realizado una buena gestión que se nota en su situación actual, es innovador y adecuado como transforma y estimula su equipo de trabajo.

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