RETENCIÓN VS FIDELIZACIÓN VS LEALTAD

TEMA: RETENCIÓN O FIDELIZACIÓN Y LEALTAD

Actualmente la competitividad está más presente, por ello es necesario realizar una encuesta hacia los clientes sobre la preferencia que estos tienen sobre un negocio o su competencia y su nivel de satisfacción al respecto. La mayoría de fugas de los clientes se debe principalmente a una mala experiencia o sensación de indiferencia por parte del negocio o empresa hacia ellos. Ello permite a los clientes discernir entre los productos y servicios existentes. Por otro lado, los clientes exigen más de la carrera y el negocio, puesto que dependen de la comunicación e información a la que están expuestos y el nivel de conocimiento de sus derechos. Tienden a buscar mejores precios , servicios o experiencias. Las malas experiencias o indiferencia hacia el cliente pueden generar fuga. No obstante, es importante antes determinar la verdadera causa. El abandono silencioso, el cual es el menos identificado, y a la vez el más abundante. Se considera abandono cuando el cliente ha dejado por completo a la empresa y no tiene ya ningún lazo ni interacción con la misma . Aunque este se ajuste a un 15% del modelo promedio, variando según el tipo de industria y actividad económica. Es trascendental que las empresas aborden estas medidas y que gestionen de manera adecuada todos los aspectos tradicionales, no solo el abandono. El abandono silencioso, en ciertos casos es posible que se redefina, por lo que se genera una nueva definición, el cliente inactivo.

Las compañías requieren ampliar su visión respecto al abandono de acuerdo a la actividad de sus clientes , para obtener datos reales en su cartera. No obstante, las empresas suelen adaptar de forma errónea las estrategias de retención de clientes, por lo que terminan sin diferenciar ni categorizar por segmento a los clientes. El abandono suele ser un proceso lento que es detectable y reversible, por lo que es importante no confundir la inactividad con este. Por ejemplo, un cliente puede adquirir sus productos y progresivamente reducir la cantidad o el tamaño de los mismos, modificando su patrón de compra progresivamente. El concepto de inactividad es importante para desarrollar la capacidad para reconocer e incluso predecir el abandono por parte del cliente. La información se debe recopilar mediante un modelo de análisis predictivo.

Planes integrales de prevención, bajo abandono y alta lealtad: Una alternativa integral es el establecimiento de relaciones comerciales basadas en la solidez, rentabilidad y duración. La oferta creada debe cubrir las necesidades del cliente. Es fundamental crear buenas expectativas en los clientes, puesto que esta brecha entre lo esperado y lo logrado debe ser reducida. La puesta en marcha de estos modelos es el primer paso para lograr una estrategia global de retención. Sin embargo, la aplicación de estas medidas puede suponer costes que podrían ser considerados altos relacionados a los beneficios finales obtenidos. Por ello, es importante aplicar estas estrategias a aquellos clientes con alto potencial de beneficio (Los que generen entre 20% a 80%). Toda la información debe ser organizada mediante siete estrategias globales.

Las estrategias son las siguientes:

• Atención/Servicio al cliente
• Modelos comerciales
• Recursos Humanos
• Procesos
• Productos
• Imagen de Marca
• Programas de relación/fidelización con el cliente

CONCLUSIÓN

En conclusión, la lectura realizada nos brinda información del porqué ocurren las fugas de la clientela, el cómo estos dejan de ir a un negocio ya sea por la calidad de sus productos o servicios o el trato que reciben en ella. Se hace énfasis en aquel cliente que pese al gran mercado presente del producto o servicio que el requiera, acudirá siempre al de confianza. Para los negocios que tienen fugas de clientes es necesario realizar un análisis para indagar sobre los motivos por lo que pierde a sus clientes y a su vez, poner en práctica las estrategias globales para mitigar la pérdida de clientes. Es importante recalcar que es imposible reducir el índice de pérdidas a cero, porque siempre existirá la posibilidad de que uno que otro cliente no esté satisfecho. Es muy importante también el nivel de adaptabilidad de la empresa, puesto que las opiniones, comentarios y deseos de los clientes son muy cambiantes, la empresa debe estar en constante evolución y mejora para mantener el nivel de satisfacción de sus clientes y evitar lo máximo posible la fuga de los mismos.

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