Rutina De Ejercicios

Centro Virtual

Módulo de Servicio al Cliente

Semana 04

¨PROYECTO FINAL¨

Instructor:

Wagner Román Núñez

Estudiante:

Dehivi Avendaño Solís

Fecha de Entrega:

22/09/2013

Avianca

Acrónimo de Aerovías del Continente Americano, es la primera aerolínea fundada en América y la segunda en el mundo, un par de meses después de la holandesa KLM, sus centros de conexiones están basados en Bogotá principalmente, Lima y El Salvador, gracias a su última compra de Taca International pasa a ser una de las más grandes aerolíneas, cubre el continente Americano desde Canadá hasta Chile, y en Europa a tiene vuelos a Madrid y Barcelona.

MISION

“Volamos y servimos con pasión para ganar tu lealtad”

VISION

“Ser la aerolínea líder en América latina preferida por el mundo”

• “El mejor lugar para trabajar”

• “La mejor opción para los clientes”

• “Valor excepcional para los accionistas”

VALORES

SEGURIDAD

• Protegemos la confianza que nuestros clientes depositan en nosotros comprometiéndonos de lleno con su bienestar.

• Nos ganamos su preferencia procurando que cada viaje sea seguro de principio a fin

• Trabajamos con rigor cuidando nuestra integridad.

HONESTIDAD

• Actuamos con transparencia, rectitud y respeto hacia todos, tanto en el ámbito interno como externo.

PASIÓN Y CALIDEZ

• Ganamos corazones y afecto al imprimir un cálido entusiasmo a nuestro trabajo.

• Lo que hacemos refleja nuestras más profundas creencias.

• Asegurarnos que nuestra asistencia hace más felices a las personas nos genera satisfacción.

UN EQUIPO

• Somos un solo equipo. Nos cuidamos y apoyamos unos a otros. Creamos vínculos estrechos con los que están a nuestro alrededor.

• Honramos a nuestros compañeros de equipo y a aquellos a quienes servimos.

• Combinando nuestros talentos entregamos experiencias inspiradoras en cada viaje y cada día.

EXCELENCIA

• Con disciplina, inteligencia y pro-actividad buscamos la perfección en los detalles más pequeños y en los retos más grandes.

• Estamos comprometidos con la agilidad, la innovación y la calidad.

SUS PILARES

• Prevención de riesgos y mejoramiento continuo: emprendemos permanentemente acciones para corregir y mejorar nuestros resultados, así como para prevenir el impacto negativo de eventos en el cumplimiento de los objetivos.

• Cumplimiento de requisitos: honramos los requisitos de los clientes, corporativos, legales, normativos y reglamentarios; en la ejecución de nuestras actividades diarias.

• Desarrollo sostenible: contribuimos con un desarrollo ambiental, social y económico que satisface las necesidades del presente, protegiendo el bienestar de las generaciones futuras

ANALISIS COMPETITIVO:

COMPETENCIAS INTERNAS

FORTALEZAS:

• La Excelencia del servicio al cliente, reconocida en todo el continente.

• La variedad de rutas y vuelos en América latina.

• Ganar por 5ta vez consecutiva el premio Skytrax al ser la aerolínea con mejor servicio abordo y en tierra de América latina y el Caribe

DEBILIDADES:

• Al unificarse con otra aerolínea grande(TACA INTERNATIONAL), aun no se mantiene la misma información en todos los puestos de servicios de diferentes paises, hay algunas diferencias que confunden a los clientes.

• Que los pilotos tengan sindicato que los respalde a la hora de hacer huelgas internas.

• A la hora de compensar a los clientes por haberlos afectado de diferentes maneras, los montos y tipos de compensaciones no son equivalentes a los inconvenientes sufridos por los clientes

COMPETENCIAS EXTERNAS

OPORTUNIDADES:

• El abrir el Mercado en el continente europeo es una oportunidad de crecimiento

• Ofrecer una franquicia de equipaje mayor (2pzas) al de las demás aerolíneas (1pza), es una oportunidad para ganas clientes

• El ingreso a StarAlliance, una alianza de más de 30 aerolíneas alrededor del mundo, reconocida por su calidad de servicio, puntualísimo y excelencia.

AMENAZAS:

• La competencia, COPA Airlines, ha incrementado su mercado en la zona

• El cierre de ciertas rutas, brida la oportunidad a otras aerolíneas a tomar el Mercado afectado por la cancelación de esas rutas.

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