SPA GREEN BODY

este manual

“SPA GREEN BODY”

Enero- Abril 2015

Manual de Procedimientos del área de servicio al cliente

Siglas de unidad administrativa

SAC

INDICE

I. INTRODUCCIÓN 6

II. OBJETIVO DEL MANUAL 6

III. PROCEDIMIENTOS 7

1. PROCEDIMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE 7

1.1. PROPÓSITO DEL PROCEDIMIENTO 7

1.2. ALCANCE 7

1.3. REFERENCIA 7

1.4. RESPONSABILIDADES 7

1.5. DEFINICIONES 7

1.6. MÉTODO DE TRABAJO 8

2. PROCEDIMIENTO DEL SERVICIO DE ACONDICIONAMIENTO FÍSICO 15

2.1. PROPÓSITO DEL PROCEDIMIENTO 15

2.2. ALCANCE 15

2.3. REFERENCIA 15

2.4. RESPONSABILIDADES 15

2.5. DEFINICIONES 15

2.6. MÉTODO DE TRABAJO 15

3. PROCESO DE MASAJE RELAJANTE 23

3.1. PROPOSITO DE PROCEDIMIENTO. 23

3.2. ALCANCE. 23

3.3. REFERENCIAS. 23

3.4. RESPONSABILIDADES. 23

3.5. DEFINICIONES. 23

3.6. MÉTODO DE TRABAJO 23

4. PROCEDIMIENTO DEL SERVICIO DE PEDICURE 36

4.1. PROPOSITO DE PROCEDIMIENTO 36

4.2. ALCANCE 36

4.3. REFERENCIA 36

4.4. RESPONSABILIDADES 36

4.5. DEFINICIONES 36

4.6. MÉTODO DE TRABAJO 36

5. PROCEDIMIENTO DE MASAJE REDUCTIVO 42

5.1. PROPÓSITO DEL PROCEDIMIENTO 42

5.2. ALCANCE. 42

5.3. REFERENCIA. 42

5.4. RESPONSABILIDADES. 42

5.5. DEFINICIONES. 43

5.6. MÉTODO DE TRABAJO 44

6. PROCEDIMIENTO DE MASAJES FACIAL 51

6.1. PROPOSITO DEL PROCEDIMIENTO 51

6.2. ALCANCE. 51

6.3. REFERENCIAS 51

6.4. RESPONSABILIDADES. 51

6.5. DEFINICIONES. 52

6.6. MÉTODO DE TRABAJO. 52

7.1. PROPÓSITO DEL PROCEDIMIENTO 64

7.2. ALCANCE. 64

7.3. REFERENCIA 64

7.4. RESPONSABILIDADES. 64

7.5. DEFINICIONES. 64

7.6. MÉTODO DE TRABAJO 65

8. PROCEDIMIENTO DE MASAJE CORPORAL 74

8.1. PROPÓSITO DEL PROCEDIMIENTO 74

8.2. ALCANCE 74

8.3. REFERENCIAS 74

8.4. RESPONSABILIDADES 74

8.5. DEFINICIONES 75

8.6. MÉTODO DE TRABAJO 76

9. PROCEDIMIENTO DE MASAJE SHIA TSU 86

9.1. PROPÓSITO DEL PROCEDIMIENTO 86

9.2. ALCANCE 86

9.3. REFERENCIA 86

9.4. RESPONSABILIDADES 86

9.5. DEFINICIÓNES 86

9.6. MÉTODO DE TRABAJO 87

10. PROCEDIMIENTO DEL SERVICIO DE MANICURE 97

10.1. PROPÓSITO DEL PROCEDIMIENTO 97

10.2. ALCANCE 97

10.3. REFERENCIAS 97

10.4. RESPONSABILIDADES 97

10.5. DEFINICIONES 97

10.6. MÉTODO DE TRABAJO 98

IV. Formatos e instructivos y Anexos. 107

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I. INTRODUCCIÓN

El presente manual de procedimientos del departamento de Servicio al Cliente se elabora para todos los colaboradores al servicio de la empresa y en específico para los involucrados en el área operativa. Tiene la finalidad de lograr una óptima operación eficiente, a través de la guía de procedimientos que faciliten el trabajo de los mismos, en este manual se describen cada uno de los pasos que se deben realizar en las diferentes áreas implicadas en la satisfacción de los clientes.

Este manual de procedimientos está constituido como una guía para la correcta aplicación de las políticas y procedimientos establecidos; su contenido pretende que el área de servicio al cliente cuente con un instrumento formal que muestre la relación, articulación e interacción entre los métodos de trabajo o forma de realizar una actividad o tarea; los objetivos que se persiguen con el mismo; las políticas de operación que refuerzan los procedimientos y rigen su uso y actualización; el ámbito de aplicación; la aprobación, vigencia y descripción de los principales procedimientos.

II. OBJETIVO DEL MANUAL

Este manual de procedimientos tiene como finalidad, contar con un respaldo del proceso del servicio para el terapeuta y/o colaboradores del área de producción y así mismo ser una guía en las actividades y funciones de dicha área buscando lograr un servicio de calidad a través de la mejora continua de nuestros procedimientos.

III. PROCEDIMIENTOS

1. PROCEDIMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE

Rev.

No. Elaboró Aprobó Fecha

1 Encargado de servicio al cliente Administrador Febrero 2015

1.1. PROPÓSITO DEL PROCEDIMIENTO

Brindar un óptimo nivel de servicio a nuestros clientes, atendiendo y solucionando de una forma eficiente sus necesidades e inquietudes con calidad humana.

1.2. ALCANCE

Aplica a todos los colaboradores involucrados con el servicio al cliente.

1.3. REFERENCIA

Ficha de médica

Hoja de registro

1.4. RESPONSABILIDADES

Encargado del área de servicio al cliente: El encargado del servicio al cliente se encargara de seguir paso a paso este manual y cumplir con sus obligaciones.

Administrador: El administrador deberá revisar y aprobar este manual de igual forma supervisar el buen seguimiento del mismo.

1.5. DEFINICIONES

Registro: Documento donde se relacionan ciertos acontecimientos o cosas; especialmente aquellos que deben constar permanentemente de forma oficial.

Atención al cliente: El servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes.

1.6. MÉTODO DE TRABAJO

a) POLÍTICAS Y LINEAMIENTOS

El cliente

• Antes de entrar rellenar el formato médico.

• Evitar entrar con alimentos en el área de servicio

• No hay límite de edad para recibir tratamientos de masaje.

• No se podrá entrar con zapatos

• No se podrá entrar con accesorios

• Se ruega avisar en recepción si usted está embarazada, si tiene lesiones musculares o en las articulaciones, si sufre de presión arterial alta o si ha tenido recientemente cirugía plástica o con láser.

• Cualquiera de las condiciones anteriormente descritas pueden limitar nuestra habilidad para realizar el tratamiento deseado .

El fisioterapeuta

1. Los fisioterapeutas deberán portar un gafete de identificación que le permitirá identificarlos como miembros de la empresa. Dicha identificación debe llevarse en un lugar visible a la altura del pecho, en el lado superior izquierdo.

2. El gafete de identificación es obligatorio para permanecer dentro de la institución, y el no llevarlo consigo en la forma indicada será considerado como una falta administrativa.

3. En el caso de las sesiones reservadas, el cliente tiene 15 minutos de tolerancia para asistir a su sesión, de no llegar en el lapso establecido se dará por perdida la sesión.

4. El cliente deberá otorgar la ficha medica aprobada al fisioterapeuta para comenzar la sesión, de no hacerlo se canalizará al departamento de Servicio al cliente.

Ruido y aparatos electrónicos.

• El ambiente de nuestro spa es de pura tranquilidad y relajación. Por favor, respete el derecho de los demás pacientes del spa a la privacidad y serenidad. Se ruega mantener conversaciones a un volumen considerable en todas las áreas de tratamiento. Nuestra sala de espera es un sector perfecto para conversaciones.

• Todos los celulares y pagers deben estar en “Mute” durante el tiempo que dure su tratamiento.

Niños y mascotas

• Nuestro ambiente de tranquilidad es para su confort y el de los demás pacientes. Adoramos las criaturas, pero desafortunadamente durante su visita no somos capaces de atender las necesidades de niños menores de 10 años de edad ni mascotas.

Fumar

• “Spa Delicia” S.A de C.V es una zona libre de contaminación. No se permite fumar. Batas, toallas y pantuflas se proveen para faciales y tratamientos corporales.

Reservaciones y cancelaciones

• Recomendamos reservar su cita con anticipación para que podamos satisfacerlo en sus necesidades.

• Los tratamientos que usted seleccione serán reservados especialmente para ser realizados en su cita. Requerimos un mínimo de 24 horas de anticipación a la cita para realizar la cancelación de la misma. A menos de 24 horas de su cita, Usted. es considerado “confirmado” para su tratamiento con lo cual la política de cancelación estará en efecto y el 50% del valor del tratamiento será aplicado. Se cobrará el valor total de la cita para quienes no lleguen a la misma sin aviso

Estado de salud e higiene

• Se solicita que al momento de realizar su cita llene una ficha médica para saber si existe cualquier condición, alergia o lesión, la cual pueda afectar el servicio que desea.

• Cumpliendo con nuestro compromiso de higiene y seguridad, nuestros equipos es esterilizado y desinfectado después de cada servicio y tratamiento.

Puntualidad

• Se ruega sea tan amable de llegar a su cita con al menos 15 minutos de anticipación y así disponer de suficiente tiempo para la preparación de su tratamiento. En el caso de llegar tarde, realizaremos todos nuestros esfuerzos para acomodarlo, pero esto nos siempre es posible. La duración de su servicio puede ser reducida para evitar retrasos con los demás pacientes. Asimismo,

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