Tarea2 Proyecto Integrador

1. Realiza una investigación en diversas fuentes de información (Internet, libros y/o revistas especializadas) sobre los procesos administrativos que debe llevar a cabo un centro de atención al cliente.

2. Con base en esta información y en lo expuesto en la explicación del tema, elabora los siguientes documentos:

a. Políticas

b. Estándares

c. Líneas de acción

d. Procedimientos

Recuerda que estos documentos tienen que estar acordes con los procesos del punto 1, y como mínimo especificar las acciones, lineamientos y estándares para lograr las políticas que elabores.

3. Además, explica las diferencias entre cada uno de los documentos.

Objetivo:

- Conocer los documentos operacionales y su funcionamiento dentro de una organización.

Procedimiento:

- Abrí Blackboard módulo 1 tema 2.

- Leí las instrucciones de la actividad.

- Investigue acerca del proceso administrativo, las características de los documentos operacionales de una empresa.

- Elabore un reporte con la información obtenida.

Resultados:

El proceso administrativo se conoce como un conjunto de etapas que tienen un seguimiento para encontrar solución a problemas, para lograr su solución necesitamos de una buena planeación, un estudio previo así como tener los objetivos bien planteados.

Dentro del proceso administrativo se conoce la importancia que este tiene dentro de una organización ya que sin estos pasos que son las planeación, organización, dirección y control no funcionaría la empresa adecuadamente.

En el caso de un proceso administrativo de un centro de atención de cliente

Cuyo objetivo en caso de ser asesoramiento de soporte técnico es proporcionar la información deseada para poder solucionar cada una de las preguntas que el cliente pueda tener y así solucionar su problema logrando que el cliente quede satisfecho.

Para este tipo de organizaciones es de suma importancia la comunicación que se establece con el cliente ya que todo se basa por vía telefónica ya sea dando soporte técnico, algún servicio de venta, etc.

Algunas características de la atención al cliente son:

• Conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente.

• Flexibilidad y mejora continua. La empresa debe estar preparada para cualquier posible cambio, y a satisfacer al cliente con sus necesidades crecientes.

• Orientación al trabajo y al cliente.

• Plantearse como meta de la atención al cliente la fidelización.

• Es subjetiva. Al cliente le mueven las razones y las emociones al mismo tiempo, por lo que la atención al cliente ha de ser cerebral y emocional.

• No es fácilmente modificable. Para conseguir un cambio de actitud en un cliente son necesarias sucesivas experiencias que el cliente perciba como exitosas.

• La dirección debe segmentar a los clientes para poder lograr la satisfacción de los mismos. No todos los clientes son iguales, ya que cada uno llega al mercado motivado por unas necesidades diferentes, por lo que hemos de ofertar a cada grupo homogéneo de clientes lo que desea y necesita.

Banco de México

Políticas

- Vestimenta formal

- Garantizar seguridad (información, inversiones, etc.)

- Confiabilidad

- Prosperidad de inversiones

- Brindar asesoramiento financiero

- Ofrecer tasa de interés baja

Estándares

- Solo el propietario de la cuenta puede hacer modificaciones

- Solo el propietario puede obtener información de la cuenta

- Solo el propietario puede hacer cambio de tarjeta, nip, etc.

- Toda la información que se recauda para obtener un crédito está sujeta a investigación.

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