Temario Resuelto Para Examen De Taquillera

TEMARIO

EXAMEN DE PROMOCION PARA LA PLAZA DE SUPERVISOR DE TAQUILLAS “A” IN

1.- ASPECTOS GENERALES DEL PUESTO DE TAQUILLA Y SUPERVISION

PUESTO DE TAQUILLERA

La actividad del personal de taquilla es: vender con cortesía, amabilidad y eficiencia, boletos al público usuario, apegándose a los procedimientos y políticas dictadas por la SUBDIRECCION DE AMINISTRACION Y FINANZAS.

Las funciones del personal de taquilla son: venta de boletos, tarjetas y recargas, cuidado de valores equipo e instalaciones de trabajo durante su turno y proporcionar información al publico usuario.

El personal de taquilla tiene diferentes funciones de acuerdo a la siguiente clasificación:

TITULAR: Es la persona que durante el periodo de vigencia del Rol labora en una misma taquilla. Es la responsable directa de los valores y actividades realizadas durante su turno, cuando se encuentren auxiliares o reservas.

RELEVO: Es la persona que cubre los días de descanso del titular en un mismo tramo.

AUXILIAR: Es la persona que apoya en la venta de boletos al titular. Recibe de la titular la dotación de boletos y deposita el importe utilizando las fichas denominadas “parciales”, haciendo la anotación en el movimiento de boletos.

CUBRE VACACIONES: Es la persona que cubre los periodos vacacionales del personal de taquilla. Son las únicas que cambian de turno, descanso y taquilla conforme al periodo a cubrir.

RESERVA: Es la persona que cubre las ausencias del personal titular, auxiliar y cubre vacaciones. Tiene la misión de cubrir las necesidades o imprevistos del resto del personal de taquilla. Es coordinada por la Supervisora de Reservas, que es la indicada para designar la comisión.

PUESTO DE SUPERVISORA

FUNCION PRINCIPALES.

PERSONAL DE SUPERVISION (OPERATIVO).- Es el personal que realiza un recorrido de supervisión por todas y cada una de las taquillas de su tramo asignado, deberá permanecer en su tramo correspondiente durante su horario de labores a excepción del tiempo estrictamente necesario para tomar sus alimentos y/o trasladarse a su permanencia; entrega documentos, papelería, equipo y/o llaves de taquilla, efectúa arqueos, reporta incidencias, atiende conflictos entre usuarios y personal de taquilla, revisa los traspasos del movimiento de boletos y de la bitácora, así como deberá cubrir cualquier faltante de personal en: supervisión, verificación y si las necesidades del servicio lo requiere, de taquilla.

PERSONAL DE SUPERVISION (RESERVAS).- Es el encargado de coordinar, controlar la asistencia y la distribución del personal de taquilla de reserva, debiendo tomar las medidas pertinentes, cuando se registre una falta en cualquiera de las taquillas. Además de coordinar al personal de supervisión (operativas) en sus funciones de línea, deberá cubrir la falta del mismo. Así como revisar la bitácora para registrar y recabar la información durante el turno en relación al personal de taquilla y supervisión.

PERSONAL DE SUPERVISION (ADMINISTRATIVA).- Es el personal encargado de llevar un registro y control administrativo de ausencias, retardos, vacaciones, reanudaciones, incapacidades, licencias, días compensados, cursos, suspensiones, festivos, comisiones y elaboración de formatos y oficios para el personal de taquilla y supervisión; así como deberá cubrir cualquier faltante de personal en área operativa o reservas.

PERSONAL DE SUPERVISION (VERIFICADOR).- Es el personal que efectúa recorridos de supervisión por todas y cada una de las taquillas de la ruta asignada con el personal de la compañía contratada, para verificar y certificar el recuento de efectivo derivado de la venta de boletos, tarjetas y recargas, realizando las funciones inherentes al puesto, señaladas el procedimiento denominado “Verificación y Recaudación del Efectivo Captado por la Venta de Boletos, Tarjetas y Recargas en Taquillas”.

2.- RELACIONES HUMANAS

MANEJO DE CONFLICTOS

Manejo de conflictos

Introducción

El tipo de conflicto surge cuando dos o más personas desean estar en la misma posición, sin embargo, solo existe la posibilidad de que una ocupe dicha situación. Con frecuencia esta circunstancia se refiere a las razones que una de las partes manifiesta y la otra, su verdad. Todo mundo quiere tener la razón en argumentos aparentemente irreconciliables. Por lo tanto ya no se lucha por la razón sino por el deseo de ganar. Se considera a la derrota como una degradación personal de la autoestima o en el prestigio o la fama. Habrá que considerar que una aparente victoria, en muchos casos deje una secuela de resentimientos que a la larga puede resultar más peligrosa que benéfica.

Conceptualización

Los conflictos interpersonales son inevitables en la interacción del grupo, como resultado de las diferencias entre las actitudes, los comportamientos y las relaciones individuales que se derivan de metas mutuamente excluyentes o cuando menos contrarias.

El clima positivo o negativo del proceso, socio afectivo está determinado por el estado de armonía o de conflicto que haya entre las metas, los intereses y las actividades de los miembros del grupo de trabajo.

El conflicto interpersonal puede definirse como el resultado de “los desacuerdos que tienen los integrantes de un grupo sobre cuestiones sustanciales, tales como: estructura, políticas y prácticas organizacionales y diferencias más emocionales que las anteriores que surgen entre seres independientes”.

Si bien es cierto que el conflicto resulta inevitable, también lo es que todo conflicto tiene una solución capaz de enriquecer la dinámica del grupo.

En relación con el conflicto y la manera de resolverlo en la sociedad contemporánea, existen malentendidos que tienen sus raíces en diferentes actitudes respecto a la naturaleza y los efectos del conflicto entre las personas, actitudes relacionadas con diferencias profundas de orientación y estilo de vida de las personas y los grupos sociales.

“El conflicto puede significar animalidad, violencia, destrucción, barbarie, pérdida de control e irracionalidad. Alternativamente, el conflicto puede connotar aventura, novedad, crecimiento, clarificación, creación y dialéctica”. Lo anterior significa que el conflicto es necesariamente malo o destructivo y que los grupos deban tratar de eliminarlo o reducirlo. En muchos casos, las diferencias interpersonales tienen un valor positivo para las personas y contribuyen a la eficacia del sistema social en el cual ocurren.

Lo positivo del conflicto

* Para producir una renovación de las energías requeridas para la realización de la tarea.

* Incrementar la capacidad de innovación de los individuos a través de los puntos de vista diferentes.

* Clarificar la posición de personas ante el grupo, forzándolas a expresar sus puntos de vista.

* Hacer que los individuos tomen mayor conciencia de su propia identidad y de sus problemas internos.

Lo negativo del conflicto

Por otra parte, si no se maneja adecuadamente, el conflicto puede:

* Debilitar a los miembros del grupo.

* Hacer rígido el sistema social en el que ocurren.

* Llevar a los individuos a grandes distorsiones de la realidad.

* Minar la confianza y eliminar a los miembros que tengan menos recursos para el enfrentamiento.

Algunos conflictos de poca importancia pueden no ser tomados en consideración o se les puede manejar fácilmente. Sin embargo, otros de mayor magnitud requieren de una estrategia adecuada para resolverlos con buen éxito o, de lo contrario, provocan tensiones continuas entre los miembros de un grupo de trabajo.

En principio las personas, tomando de ejemplo un comportamiento semejante de n los animales tienden a manejar sus conflictos de dos maneras: “volar o pelear”.

La capacidad para resolver conflictos interpersonales en forma constructiva es uno de los elementos más importantes para que el orden social de un grupo sea compatible con la justicia individual. Sin embargo, en la sociedad actual existen pocas oportunidades para que las personas desarrollen la habilidad de negociar con buen éxito sus desacuerdos.

Los niños pequeños tienen una disponibilidad para resolver los problemas y restablecer relaciones cordiales con los miembros de su familia o sus amigos, pero conforme van creciendo esta condición natural, sin que se les ayude a restituirla con estrategias racionales, que tan importantes resultan en periodos como los de la adolescencia.

Estrategias del adulto

Los adultos, por su parte, siguen estrategias que pueden se clasificadas en las cuatro siguientes formas:

1. Evasión: comportamiento por el cual se tienden a eludir los conflictos y reprimir las reacciones emocionales que provocan. La posibilidad de escapar representa una forma de sobrevivir para algunas personas, pero también puede significar una incapacidad para enfrentar situaciones conflictivas, que a la larga producen insatisfacción y condicionan la conducta futura.

2. Dilación: táctica que consiste esencialmente en demorar la acción. Las estrategias de este tipo intentan restarle importancia a la situación, al menos temporalmente, y retomar el conflicto cuando ya sus efectos han disminuido y, en consecuencia, cuando

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