Terminal Terrestre Fiori

ÍNDICE

Página

PORTADA I

DEDICATORIA II

AGRADECIMIENTOS III

RESUMEN IV

ABSTRACT V

INDICE DE CONTENIDOS VII

INDICE DE TABLAS Y GRÁFICOS IX

INTRODUCCIÓN 1

MATRIZ DE CONSISTENCIA 4

CAPITULO 1: Marco Teórico 7

1.1.Antecedentes del Estudio 7

1.1.1. Investigaciones nacionales 7 betsy

1.1.2. Investigaciones extranjeras 9

1.2. Estructura de la teoría 11

1.2.1. Calidad de atención 11

1.2.1.1. Teoria del comportamiento al consumidor

Teorias motivacionales

Teoria social

Teoria socioeconómica 13

1.3. Justificación de la Investigación 23 denisse

1.4. Formulación del Problema 25

1.4.1. Problema General 25

1.4.2. Problemas Específicos 25

1.5. Objetivos de la Investigación 26

1.5.1. Objetivo General 26

1.5.2. Objetivos Específicos 26

1.6. Hipótesis de la Investigación 27 katty

1.6.1. Hipótesis General 27

1.6.2. Hipótesis Específicas 27

1.6.3. Matriz de Hipótesis 28 alessandro

1.7. Alcances y Limitaciones 33 mishel

1.7.1. Alcances 30

1.7.2. Limitaciones 30

CAPITULO 2: Métodos 31

2.1. Tipo de Investigación 31

2.2. Población 32

2.2.1. Población 32

2.2.2. Muestra 33

2.3. Tipo de Muestreo 36

2.4. Variables de Estudio 38

2.5. Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos 40

2.6. Técnicas Estadísticas de Análisis de Datos 41

2.6.1. Análisis gráfico de resultados……….………………………41

2.6.2. Análisis porcentual de resultados……….…………………..42

2.7. Procedimiento 42

CAPITULO 3: Resultados 46

3.1. Variables de la muestra 46

3.2. Preguntas 50

CAPITULO 4: Discusión 75

4.1. Análisis por hipótesis 75

4.1.1. Hipótesis General 75

4.1.2. Hipótesis Específica 1 78

4.1.3. Hipótesis Especifica 2 80

4.1.4. Hipótesis Especifica 3 81

CAPITULO 5: Conclusiones 83

5.1. Conclusiones 83

5.2. Recomendaciones 84

BIBLIOGRAFÍA 87

ANEXOS 90

INDICE DE TABLAS Y GRÁFICOS

Página

Tabla 1…………………………………………………………………….…………....46

Gráfico 1…………………………………………………………………….…………46

Tabla 2………………………………………………………………….….…………...47

Gráfico 2…………………………………………………………………...……..…..…47

Tabla 3………………………………………………………………………...………..48

Gráfico 3…………………………………………………………………….….….....…49

Tabla 4…………………………………………………………………….…….……...50

Gráfico 4…………………………………………………………………….….………50

Tabla 5……………………………………………………….………………..………..52

Gráfico 5………………………………………………………..…………….….…..…52

Tabla 6…………………………………………………………….…………..………..53

Gráfico 6……………………………………………………………..……….….…..…53

Tabla 7………………………………………………………………….……..………..54

Gráfico 7…………………………………………………………………..….….…..…54

Tabla 8………………………………………………………………………..………..55

Gráfico 8…………………………………………………………………….…………55

Tabla 9…………………………………………………………………….…………...56

Gráfico 9…………………………………………………………………….…..……..56

Tabla 10…………………………………………………………………….………....57

Gráfico 10…………………………………………………………………….…..…...57

Tabla 11…………………………………………………………………….…………58

Gráfico 11…………………………………………………………………….…..…...58

Tabla 12……………………………………………..……………………….………..59

Gráfico 12……………………………………………………………………….…..…59

Tabla 13…………………………………………………...………………….………..60

Gráfico 13……………………………………………………………………….…..…61

Tabla 14……………………………………………………………………….………..63

Gráfico 14………………………………………………………….…………….…..…64

Tabla 15……………………………………………………………...……….………..66

Gráfico 15……………………………………………………………………….…..…66

Tabla 16……………………………………………………………………….………..67

Gráfico 16…………………………………………………………….………….…..…68

Tabla 17……………………………………………………………..……….………..70

Gráfico 17…………………………………………………………..………….…..…71

Tabla 18……………………………………………………………..……….………..73

Gráfico 18…………………………………………………………..………….…..…73

INTRODUCCIÓN

El trabajo de investigación desarrollado a continuación pretende dar respuesta a una sería de hipótesis que determinan el comportamiento y opiniones de un grupo específico de la población limeña. El tema en sí de nuestra investigación trata de dar información nueva con respecto a las percepciones de los usuarios con respecto a la calidad de servicio de atención que ofrece el Terminal Terrestre Fiori durante el fin de semana largo del mes de Octubre correspondiente a los días 29, 30, 31 y 01 de Noviembre.

A través de los resultados obtenidos gracias a las ciento cincuenta encuestas realizadas en todas las áreas del Terminal Terrestre Fiori, fue posible conocer las tendencias, costumbres, opiniones y percepciones que tienen los usuarios al usar el transporte que se brinda en dicho terminal. Respuestas a preguntas como: ¿Por qué motivo acude este al Terminal Terrestre Fiori?, ¿Qué tan satisfecho se siente con el servicio de atención recibido?, y demás nos permitieron sacar conclusiones sobre el porqué de su valoración consiguiente del servicio.

La intención de este trabajo era la de identificar claramente cómo se ven afectadas las percepciones de los usuarios del Terminal Terrestre Fiori desde la perspectiva de cada uno de los componentes de la calidad de servicio de atención los cuales eran: valor, satisfacción y lealtad. Descubrir cómo estas variables condicionaban las percepciones de los usuarios fue viable significativamente gracias al apoyo de los antecedentes y el marco teórico elaborados en conjunto por todo el grupo. Para esto fue necesaria la realización puntualizada de los siguientes capítulos los cuales están acompañados de una breve descripción de cada uno:

En el capítulo 1 - Marco Teórico se encuentra los antecedentes del estudio, además de la estructura de la teoría que comprende los conceptos clave sobre los cuales se sustentará el trabajo. También están incluidos la justificación de la investigación así como la formulación del problema general y los problemas específicos junto como tanto la hipótesis general y las específicas. Estas se encuentran presentadas a través de la matriz de hipótesis. Se concluye con la explicación de los alcances y las limitaciones del proceso investigativo.

En el capítulo 2 – Métodos se especifica el tipo de investigación realizada así como también son definidos la población y el tipo de muestreo en base a la que se trabajó. Las variables de estudio son explicadas de manera individual al igual que las técnicas e instrumentos de recolección de datos que hicieron posible la posterior tabulación de los mismos. Por último, se muestra la ficha técnica de la encuesta formulada la incluye información importante como: la finalidad, el número de preguntas que se hicieron, la cobertura que esta tuvo, las características de la población objetivo, los temas investigados, las técnicas estadísticas que apoyaron el análisis de los datos obtenidos y el procedimiento bajo el cual se realizaron las encuestas.

En el capítulo 3 – Resultados las variables de la muestra fueron

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