Turismo.

INTRODUCCIÓN

El turismo constituye la esencia del fenómeno turístico y la prestación que el cliente espera recibir además del servicio consumible, es prestación y consumo simultaneo.

El servicio como tal es intangible y su calidad engendra cantidad a corto plazo. En la prestación del servicio turístico, el elemento central que determina el nivel de excelencia del sistema es el turista; quien representa el factor clave de la calidad.

El turista impone el nivel de calidad de la instalación y del servicio; obliga a la empresa a responder a sus demandas. La calidad constituye un valor que está dispuesto a pagar por el servicio prestado.

La empresa debe garantizar el equilibrio entre las expectativas del turista y la calidad del servicio ofertado, obedeciendo a esta ultima una realidad y no simplemente una promoción en el papel.

Es de suma importancia la calidad en los servicios ya que el cliente de un servicio por lo general es más exigente que el de un producto, y en esta diversidad de exigencias, el turista es quizá el más exigente de todas debido a su propia condición.

CALIDAD

Definición :

“Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie”.

“En sentido absoluto, buena calidad, su periodicidad o excelencia.”

La calidad es el grado o estándar de excelencia de algo.

Cuando hablamos de calidad del servicio, estamos calificando. Es la medida de cómo el nivel de servicio prestado satisface las expectativas del cliente; es el calificador o evaluador.

La calidad debe entenderse como un objetivo, como el esfuerzo continuo por realizar bien las tareas, y en últimas es el resultado a través del cual nuestros clientes nos van a medir a nosotros mismos, a la región en la que vivimos, a nuestro destino.

De acuerdo con la Organización Mundial de Turismo “la calidad total es la apuesta más segura para lograr la competitividad. Es decir, las organizaciones turísticas deben garantizar a los clientes que son capaces de responder a sus necesidades, deseos y expectativas, mejor que los competidores. Su objetivo es claro: satisfacer a los clientes en todos los ámbitos, logrando de esta manera beneficios mutuos para visitantes, empresas y residentes.

La calidad del turismo es una amalgama de servicios, instalaciones y organizaciones. Por tanto puede hacerse desde una perspectiva individual (calidad del entorno, calidad de un hotel, etc.) o desde una perspectiva general, calidad del transporte, calidad del destino turístico.

EL SERVICIO AL CLIENTE

DEFINICIÓN

SERVICIO

“Acción y efecto de servir” (1)

“Mérito que se hace sirviendo al Estado o a otra entidad o persona” (1)

“Organización y personal destinados a cuidar intereses o satisfacer necesidades del público o de alguna entidad oficial o privada”(1)

“Industrias cuyo producto es intangible”(2)

(1) Diccionario de la Lengua Española

Real Academia Española, 1970

(2) Gerencia del Servicio

Karl Albretch / Ron Zemke

Legis Fondo Editorial. 1992

ESTRATEGIAS PARA OFRECER UN BUEN SERVICIO

ESTRATEGIA

Definición :

“Arte de dirigir las operaciones militares. Táctica, maniobra. Habilidad para dirigir un asunto “ (9).

“Acción empresarial. Planes de acción predeterminados, desarrollados con el propósito de cumplir con los objetivos o metas. “

Antes de buscar una estrategia, es necesario conocer el punto de partida, que no es nada diferente a un diagnóstico, al conocimiento de la realidad.

posteriormente, teniendo claro el objetivo se inicia un proceso llamado estrategia.

Los factores a evaluar que nos llevarán a obtener un diagnóstico de servicio son

• Lista de Funciones (se conocen?)

• Normas de Servicio (existen?)

• Procedimientos (hay manuales, están establecidos?)

• Equipos ( existen?)

• Comunicaciones internas (cómo son)

• Trabajo en equipo

• Cultura del servicio ( existe?)

• Apoyos internos

Cada uno de los factores debe ser calificado por usted, utilizando una escala de 1 a 5, siendo 1 la más baja y 5 la más alta.

Responder a las siguientes preguntas.

• ¿Cuál es la causa de la calificación baja del factor (si es así ) ?

• ¿Cómo es posible mejorar en ese factor?

• ¿De las opciones planteadas para mejorar, cuáles serán las de aplicación rápida, efectiva y económica?

El resultado de este trabajo nos dará la estrategia a seguir para cumplir los objetivos propuestos y alcanzar la calidad.

Definición de atención al cliente

Se designa con el concepto de Atención al Cliente a aquel servicio que prestan las empresas de servicios o que comercializan productos, entre otras, a sus clientes, en caso que estos necesiten manifestar reclamos, sugerencias, plantear inquietudes sobre el producto o servicio en cuestión, solicitar información adicional, solicitar servicio técnico, entre las principales opciones

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