Ventas.

 Describe adecuadamente la gestión de clientes que realiza la empresa.

 Gestión de las quejas y reclamaciones.

Además de contar con libro según normativa, como política de calidad de la empresa, se debería crear un servicio de entrevista personalizada tras alguna queja o reclamo en torno al servicio que presta la empresa. Se debe estar muy atento a lo que los clientes dicen, pues se sabe que la principal base que se debe tener es la atención personalizada y resolver los problemas al cliente de manera inmediata en lo posible.

 Métodos de Fidelización.

Ofertas especiales para clientes que utilicen nuestros servicios, a través de la emisión de una tarjeta personalizada. Debemos tener en cuenta que la filosofía de la empresa Pragma es “Nuestro Cliente, nuestra mejor inversión”.

 Formación del Personal.

Al ser el personal, uno de los pilares fundamentales de la empresa, todas las personas que trabajen en la empresa deberían ser formadas y capacitadas en atención al cliente.

 Evitar la rotación de trabajadores.

Un buen servicio al cliente se puede lograr si se mantienen las relaciones entre clientes y trabajadores, dando tiempo para la “construcción” de las relaciones; de lo contrario lo que se estaría haciendo es remitir los clientes hacia los competidores, quienes gozosos los van a recibir.

 Identifica los clientes actuales de la empresa

 Área financiera y seguros: AFP Capital, Cruz del Sur, Prose-Chile, Banchile, Forun, Socofin, Banco Central, AFP Habitat, Solventa, Bicevida, Pentavida, Sura, Corpvida, Transbank.

 Área comercio y retail: Avon, Falabella, Rotter & Krauss, Chiletabaco, Farmacias Ahumada, Cencosud, Petrobras, Socofar, Comercial Larraín S.A, Ripley, Sodexo.

 Área gobierno: Empresa Nacional del Petroleo, Registro Civil, Junji, Ministerio de Bienes Nacionales, MOP, Ministerio de Planificación, MINSAL, Ministerio Público, SENCE, Subsecretaría de Transporte, Superintendencia de Bancos, Superintendencia de Casinos de Juego, Superintendencia de Valores y Seguros.

 Área alimentos: Alimex S.A, El Golfo, Primar, Comercial y Servicios Sur Austral, Frigoríficos Puerto Montt, Yadran, Multiexport Foods.

 Área salud: ACHS, Colmena Golden Cross, MEDS, Clínica Las Condes, Isapre Fundación, Mutual, Clínica Santa María, Isapre Rio Blanco, Tisal, Universidad de Chile.

 Otras áreas: Canal 13, TVN, Chilevisión, Entel, VTR, Telefónica Chile, CCNI, Zofri S.A.

 Analiza casos exitosos de empresas que utilizan CRM

• Contexto actual dentro de su industria y sector

 Realiza el análisis del atractivo del sector industrial de acuerdo con Porter

Definiremos la atractividad del mercado de Pragma como la promesa de rentabilidad de los segmentos de interés que se conoce a través de la evaluación de sus fuerzas competitivas a efecto de planificar las acciones estratégicas indispensables para las decisiones de ingreso o mantenimiento en cada uno de ellos.

La industria informática se encuentra en medio de un profundo cambio. Un cambio contundente que debería generar en todos una nueva evaluación acerca de a quién compran los clientes, con quién se asocian; es decir, quién los conducirá a una nueva etapa de innovación. La industria de la tecnología informática no puede seguir produciendo nuevas tecnologías que no toman en cuenta el panorama actual y no aprovechan las ventajas de las actuales tendencias.

La concepción moderna del mercado. Las empresas informativas diseñan desde hace tiempo sus planes de marketing centrándose en sus consumidores. Para aumentar su audiencia diversifican sus productos, sus formatos y sus medios. La introducción de nuevos productos y medios de distribución diversifican la audiencia e incrementa la competencia.

 Realiza análisis FODA.

Fortalezas:

 Incrementar el valor del negocio de nuestros clientes.

 Satisfacer los requerimientos de nuestros clientes.

 Cumplimiento de tiempos de respuestas al cliente.

Oportunidades:

 Prever los cambios tecnológicos.

 Aprovechar lo que nuestros clientes necesitan y no se lo dan nuestros competidores.

 Tenemos una buena relación entre calidad – precio en nuestros productos y podemos que nuestros clientes se fidelizen con nuestra empresa.

Debilidades:

 La exportación de la empresa es muy reducida.

 La mayoría de los trabajadores tiene baja experiencia.

Amenazas:

 La fuerte competencia que hay por salir nueva tecnología.

 La alta tecnología y la calidad del producto final que ofrecen otras empresas.

 Los bajos precios que ofrecen otras empresas externas.

 Define problemas y oportunidades.

Problemas

 Las faltas de actualizaciones automáticas de sus sistemas de seguridad y problemas de mantenimiento de base de datos.

 Cuando surge un problema de mantenimiento informático.

 La mayoría de los jefes de informática se comprometen a entregar resultados en tiempos record, sin tomar encuentra a quienes realmente hacen el trabajo.

Oportunidades

 Proponer de reducir los costes de infraestructura y servicio informático es buscar una asociación con otra empresa para mantener actualizaciones periódicas de los sistemas de seguridad.

 Conseguir un soporte integral que solvente todos los problemas informáticos de una empresa.

 Considerar el grado de dificultad de los trabajos, ni con los recursos con que se cuentan.

• Construcción y gestión de una base de datos.

 Diseña una base de datos para la gestión de clientes.

La creación de la base de datos, se realizó con la ayuda del programa “Molecule CRM”, este programa permite comunicarnos directamente con el cliente a través de Skype, también nos ayuda a asesorar al cliente enviándole por correo distintas propuestas comerciales.

 Crea un sistema de búsqueda de información de los clientes en la base de datos.

El software “Molecule CRM”, tiene la particularidad de contar con la opción de “filtro”, lo que nos facilita la búsqueda de información de un cliente especifico.

 Define un procedimiento de actualización de la base de datos

Ya que la empresa Pragma tiene una cartera de clientes que no crece mucho a medida que pasa el tiempo, no es necesario actualizar constantemente la base de datos, por lo que un encargado del área comercial revisara la información que estime conveniente de los clientes para poder ingresarla a la base de datos, esto puede ser una vez a la semana.

 Obtiene información relevante de los clientes en la base de datos

El software “Molecule CRM” nos permite ingresar notas, esto es para poder tener información relevante del cliente con el fin de tener presente a quien fidelizar de mayor manera.

 Decide que clientes deben recibir una oferta determinada.

Ya que los clientes más importantes para Pragma son, los del área financiera y de seguros, comercio y retail y del área de gobierno, son estos los que deben recibir ofertas, las que serían las actualizaciones gratis en caso de que el programa ofrecido fallé, se complementará con la versión de prueba gratis (30 días) del mismo programa.

 Comunica ofertas atractivas a la base de datos para identificar prospectos y reactivar la compra.

Realizaremos tres paquetes con ofertas para nuestros clientes, los cuales serán divididos en:

 Clientes más importantes: Licenciamiento de software, gestión de base de datos y servidor de aplicaciones con un 20% de descuento, más 3 meses de mantención de aplicaciones gratis.

 Clientes medianamente importantes: Licenciamiento de aplicaciones con un 15% de descuento y 2 meses de mantención de aplicaciones gratis.

 Clientes menos importantes: 2 meses de mantención de aplicaciones gratis.

• Segmentación de Mercados

 Selecciona información relevante de los clientes para definir distintos segmentos de clientes.

El único segmento que tiene Pragma, es el empresarial, ya que sus clientes son sólo grandes empresas.

 Segmenta la base de datos, utilizando información relevante de los clientes.

La base de datos se puede segmentar según el área de negocios de cada cliente, es decir:

 Área Financiera y Negocios.

 Área Comercio y Retail.

 Área Gobierno.

 Área Alimentos.

 Área Salud.

 Otras áreas (comunicaciones).

• Clasificación de clientes:

 Clasificar a los clientes de la empresa por orden de importancia según los parámetros dados:

Nuestros clientes más importantes dentro de la empresa como primer lugar son:

 Área financiera y seguros.

 Área comercio y retail.

 Área gobierno.

Estas áreas son las que más

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