ADMINSTRACION DE CALIDAD

UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS

Dirección Universitaria de Educación a Distancia

EAP Administración y Negocios Internacionales

CURSO : ADMINISTRACION DE LA CALIDAD

PROFESORA : Mag. LUCILA RAMIREZ ORDINOLA

ALUMNO : JAIME HINOJOSA SANCHEZ

CODIGO: : 2012104887

CICLO : VIII

MODULO : I

AÑO 2014

1° OBJETIVO: IDENTIFICAR DENTRO DE LOS ENFOQUES DE LA CALIDAD, AQUELLOS QUE INCIDEN EN LA PERCEPCION DEL CLIENTE EN LA REALIDAD DE SU ORGANIZACIÓN.

TEMA: Enfoque de calidad: factores que afectan la percepción de la calidad en el cliente

1.- Recoja información del público objetivo de la organización en la cual usted labora y acorde a ellos, establezca un orden con respecto a cuales son las dimensiones que afectan la percepción de la calidad el producto y/o servicio que ofrecen en la misma.

Automóvil

Cliente 1: MARCA

MODELO

AÑO DE FABRICACION

Cliente 2: MARCA

AÑO DE FABRICACION

USO DE COMBUSTIBLE

Cliente 3: MARCA

LLANTAS

CILINDRADA DEL MOTOR

Cliente 4: MARCA

NECESIDAD

COLOR

Cliente 5: MARCA

FACILIDAD DE PAGO

NRO. DE ASIENTOS

Cliente 6: MARCA

MODELO

TIPO DE MOTOR

Cliente 7: MARCA

NRO. DE PUERTAS

LUJO

Cliente 8: MARCA

COMODIDAD

MODELO

Cliente 9: MARCA

COLOR

PRECIO

Cliente 10: MARCA

NRO. DE PUERTAS

MODELO

CUADRO COMPARATIVO

C L I E N T E S

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

ACTUACION X X

CARACTERISITICAS X X X X X

FIABLIDAD

CONFORMIDAD X X X X X X X X X X

DURABILIDAD X X X

UTILIDAD X

ESTETICA X X X X X X X

CALIDAD PERCIBIDA X X

TABLA DE VALORES

CONFORMIDAD 10

ESTETICA 7

CARACTERISTICAS 5

UTILIDAD 1

DURABILIDAD 3

CALIDAD PERCIBIDA 2

2.- Elabore una infografía en la cual mediante un elemento real (producto o servicio) usted explique lo que implica cada una de las ocho dimensiones que inciden en la percepción de la calidad en el cliente.

2° OBJETIVO: IDENTIFICAR EL TRABAJO EN GESTIÓN DE LA CALIDAD DESARROLLADA EN LAS EMPRESAS.

TEMA: La gestión de la calidad a nivel de organizaciones

1. Seleccione una empresa y realice un trabajo de entrevista de personas responsables de la misma, a partir de ello desarrolle los siguientes puntos:

a) Indique el nombre de la empresa y realice un trabajo de entrevista de personas responsables, tiempo de función, tipo de empresa privada o pública, personal y rubro.

b) Elabore un listado de acciones que se desarrollan para la implantación de una gestión de calidad, explique brevemente las que considera importante.

Nro. 01

Empresa:

Nombre de la empresa: PEGASSUS

Responsable: Sra. Mercedes Isabel Nazario Guevara

Cargo: Directora-Gerente

Tipo de empresa: Privada

Rubro: Servicios Generales

Nro. de Personal: 10

Acciones que desarrolla:

1) Proveedores de bienes y servicios

2) Confecciones de ropa de servicios

3) Contribuyente al registro fiscal (sunat)

4) Abastecimiento diverso de insumos

5) Control de calidad supervisada integralmente

6) Buen plan de marketing

7) Selección de personal idóneo

8) Preserva el medio ambiente

9) Contribuye con la sociedad en donaciones

10) Desarrolla acciones de control de bienes en forma computarizada

11) Buen ambiente de trabajo

12) Seriedad y puntualidad en la entrega de la mercadería

13) Productos de calidad

14) Incentiva el liderazgo

15) Da facilidades para la venta

16) Da confianza a sus empleados

Nro. 02

Empresa:

Nombre de la empresa: Confecciones JINGLE SAC.

Responsable: Ricardo Sánchez Ciriaco

Cargo: Gerente General

Tipo de empresa: Sociedad Anónima Cerrada

Rubro: Confecciones Textil

Nro. Personal: 16

Acciones que desarrolla:

1) Producción en cadena

2) Maneja tiempos hombre – maquina

3) Control de calidad

4) Control de personal

5) Manejo administrativo

6) Promover capacitación

7) Promover a mayor producción mejor pago destajo

8) Donación por fiestas navideñas a albergues

9) Promocionar paseos al personal

10) Aplicación de la psicología industrial al personal

11) Preocupación por el bienestar del personal

12) Compra de insumo para la producción de prendas de vestir

13) Planificación de diseño de la prenda de vestir

14) Premuestra y muestra de la prenda de vestir

15) Codificación de los modelos

16) Ploteo de tres tallas M - S- L de las prendas de vestir

17) Tendido de tela

18) Corte

19) Distribución de corte a la maquina inicial

20) Acabado y control de calidad

21) Planchado y embalaje

3° OBJETIVO: APLICAR LOS CONCEPTOS QUE CONLLEVAN A UN PROCESO DE LA MEJORA DE LA CALIDAD EN LAS ORGANIZACIONES.

TEMA: Mejoramiento de la calidad

a) Usted pertenece a una organización, donde el producto que se ofrece va acompañado de una serie de beneficios y sin embargo muy a pesar no logra sobrepasar las expectativas del cliente. Los mismos consideran que el problema no es el producto sino el contexto, el servicio que el mismo conlleva (organización de salud)

Para lograr una mejoría de calidad del mismo se le propone dos opciones:

BENCHMARKING Y OUTSOURCING, considere lo siguiente:

1. Elija una de las alternativas y aplique la misma en la situación citada.

OUTSOURCING

ORGANIZACIÓN: HOSPITAL DANIEL ALCIDES CARRION

LUGAR: CALLAO

AREA: GASTROENTEROLOGÍA

ESPECIALIDAD: ECOGRAFIAS AVANZADAS

En el Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión, se carece por imponderables económicos, sustancias esenciales para ecografías avanzadas, con la intención de ver más específicamente las imágenes que puedan determinar un diagnostico real para su posterior tratamiento.

Motivo por la cual, el Jefe de la unidad de Gastroenterología, ha presentada un proyecto de tercerización (OUTSORUCING), con la finalidad de que pacientes que requieren pruebas especiales, como sustancias de contraste, puedan realizar sus exámenes recurriendo a entidades particulares que tienen el equipamiento y material que determinen imágenes para diagnosticar los cuadros clínicos de los pacientes.

Por tal razón, y en base al documento de sustentación, el Hospital Daniel Alcides Carrión ha firmado un convenio interinstitucional con la empresa de salud DP IMÁGENES, especializada en imágenes con sustancias de contraste de diverso matiz, conviniendo en lo siguiente:

- 01 paciente Costo S/. 250.00

- 10 pacientes S/. 2.200.00

- 100 pacientes S/. 20,000.00

Condiciones:- Los pacientes tienen que ser asegurados.

- Deben llevar consigo la papeleta de atención firmado por el galeno que pertenece al Hospital Daniel Alcides Carrión.

- Deben seguir las instrucciones de la empresa de salud DP IMAGENES.

- La empresa DP IMÁGENES deberá usar los reactivos originales.

- El Hospital Daniel Alcides Carrión, no se responsabiliza por cualquier examen adicional a lo requerido.

- El paciente que no asista, será reprogramado.

- Entregar los resultados en el tiempo permisible real.

- Comunicar cualquier anomalía.

Estadísticamente, se atendieron el año 2013, la cantidad de 768 pacientes, logrando así una mejora de salud, de los cuales 509 pacientes están llevando un control para su tratamiento y el resto continua efectuando pruebas más específicas para detectar su mal, proponiendo que otras áreas del Hospital, también pudieran acogerse al OUTSOURCING.

4° OBJETIVO: APLICAR INSTRUMENTOS DE CALIDAD A SITUACIONES DE LA VIDA REAL

TEMA: Instrumentos de calidad

a) A través de un esquema defina con ideas claras las 5 S’, seguidamente debe crear una situación real donde se aplique los cinco momentos.

El método de las 5 S’, se determina por el nombre que en japonés designa cada una de las cinto etapas. Han tenido una gran difusión y se practica en diversas organizaciones de índole industrial, empresas de servicios, hospitales y en educación.

JAPONÉS ESPAÑOL CONCEPTO OBJETIVO

Seiri

Clasificar

Separar los innecesarios Eliminar del espacio de trabajo lo que sea inútil

Seiton

Ordenar

Situar los elementos necesarios Organizar el espacio de trabajo en forma eficaz

Seiso

Limpiar

Eliminar la suciedad Mejorar el nivel de limpieza de los lugares de trabajo

Seiketsu

Estandarizar

Observar anomalías Prevenir la aparición de suciedad y desorden

Shitsuke

Disciplinar

Seguir mejorando Incentivar los esfuerzos capacitando al personal

Este método:

- Mejora las condiciones de trabajo y la moral del personal.

- Es más agradable y seguro trabajar en un lugar limpio y aseado.

- Reduce gastos, tiempo y energía.

- Mejora la calidad de la producción.

- Mejora la seguridad del trabajo

- Reduce los accidentes

Ejemplo:

En casa se tiene un desván donde guardamos materiales como herramientas, cosas en desuso, reliquias de la familia, de las cuales procedimos a prácticas el método de las 5 S’:

Primer paso: Clasificamos

1. Herramientas

2. Cajas

3. Vidrios

4. Maderas

5. Adornos

6. Plásticos

7. Fierros

Segundo paso: Ordenamos

1. Tamaño

2. Colores

3. Peso

4. Condición nuevo o viejo

5. Necesario o no

6. Dimensiones

Tercer paso: Limpiamos

1. Los anaqueles

2. Las paredes

3. Los estantes

4. El piso

5. El techo

6. Las bases o cajas que pudieran contener los materiales

Cuarto paso: Estandarizamos

1. Identificamos que no haya humedad

2. Protegimos los lugares donde puede entrar polvo

3. Verificamos la instalación eléctrica de alumbrado

4. Aseguramos los estantes y anaqueles con material firme

Quinto paso: Disciplinamos

1. Reunimos a la familia

2. Explicamos la necesidad de mantener las condiciones que ahora se encuentran nuestras pertenencias.

3. Incidimos que el uso ordenado de los materiales serían necesarios para la identificación rápida.

4. Pedimos que en todo momento, se mantenga limpio y ordenado el desván.

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