El proceso de trabajo con el reclamo del cliente

Lea cuidadosamente el caso siguiente:

La recepción de un reclamo comienza cuando un cliente presenta en persona un reclamo (acompañado de una carta) por una factura con la cual está en desacuerdo a través de cualquier dependencia autorizada.

El operador solicita los datos del cliente: número de línea telefónica y mes de la factura a reclamar. El operador verifica la existencia de los datos del cliente y la factura en los Sistemas de Facturación y Atención al Cliente. Si estos datos no se encuentran, el reclamo no es registrado y se comunica al cliente que no es posible atender el reclamo. En caso contrario, el operador solicita al cliente la información con el detalle de cargos a reclamar y determina si los cargos presentados por el cliente pueden ser reclamados.

Si el reclamo involucra un cobro de renta en periodos de avería o de corte o si involucra montos menores a diez céntimos de nuevos soles es considerado de “respuesta inmediata” y derivado a un analista de primera línea quien le dará procedencia inmediata enviando un aviso a los Sistemas de Cobranza y de Cortes para que efectúen las correcciones de manera inmediata.

El operador comunica al cliente que su reclamo será atendido y el proceso finaliza.

En caso contrario, sella la carta presentada por el cliente, procede a registrar el reclamo como “normal” con la información del detalle de factura a reclamar, los comentarios del cliente y los motivos del reclamo. Cada reclamo registrado genera en forma paralela un aviso a los Sistemas de Cobranzas y de Cortes para indicar que hay un reclamo asociado a una factura del cliente. El propósito es que no se genere un corte temporal del servicio hasta que no se resuelva el caso. El operador genera una constancia del reclamo y se la entrega al cliente.

Una vez que el reclamo “normal” fue registrado es asignado al analista de segunda línea para el estudio del mismo. Para ello, el analista obtiene la información necesaria del caso y procede a revisar el reclamo. Si requiere de una inspección técnica envía un aviso al supervisor de reclamos para que autorice dicha inspección. Si el supervisor considera viable el reclamo ordena a un inspector técnico que realice la inspección personalmente. El inspector técnico realiza la visita de inspección técnica (en un lapso que no puede exceder las 48 horas) y luego la liquida informando al supervisor de reclamos su resolución. Este a su vez, envía el informe del técnico al analista. Si el supervisor no considera el reclamo viable puede devolver el caso al analista para que proceda a declararlo como no procedente.

En caso que no requiera de una inspección técnica o con la información del técnico el analista continúa analizando el reclamo asignado y genera un informe de resolución. Si el reclamo no ha sido procedente envía una transacción de anulación

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