Innovación Actividad 3 narrativa

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Campus Roma

INNOVACIÓN

Maestra Arcelia Aguilar Olvera

Marcela del Carmen Gómez Ruiz

Matrícula: 450006951

UNIDAD 2

Actividad 3. Narrativa

Narración de una experiencia en tu trabajo o tu vida diaria en el que consideres fuiste creativo(a) y el resultado fue satisfactorio

Mi vivencia y enfrenamiento con una experiencia concreta es

Hace muchos años trabajé en Federal Express ahora FedEx Express.

Comencé a los 21 años contestando el teléfono como Agente de Servicio al cliente, durante 4 meses trabajé medio tiempo, estudiaba al mismo tiempo y ya era mamá.
A partir del 5to mes, empecé a trabajar tiempo completo y comencé a internarme más en todos los servicios que ofrecía la compañía. Me di cuenta del gigante que era y comencé a capacitarme en distintas áreas. Siendo una empresa transnacional ponen mucho empeño en la filosofía que los define, en el caso de FedEx es People,Service, Profit. Esta filosofía fue justamente la que me empujó a entrenarme exhaustivamente. Todas las facilidades estaban a mi alcance y era una fiel observadora y aprendiz de muchas áreas a mi alrededor.

Aproximadamente a los 9 meses de haber entrado, es decir 4 meses después de haberme pasado a tiempo completo, 4 áreas de atención al cliente ya querían que trabajara con ellos. Carga, Traces, Calidad y Operaciones. El área más difícil era Traces, que es el área que trabaja con cada uno de los paquetes que tienen cualquier tipo de “problema” o de cambio. Por poner un ejemplo y que sea claro, si un paquete se pierde, se levanta un reporte, ese reporte va a Traces y ahí se le asigna un agente que será quien de seguimiento a la investigación. En FedEx los tiempos son medibles en su totalidad, en el área de Traces, las investigaciones, llamadas también Traces tenían tiempos exactos para ser resueltos y había diferentes procesos para cada tipo de Trace. Si nunca se encontraba el paquete perdido, y se había puesto valor en la guía, se enviaba a reembolso, si no había valor, se hablaba con el cliente y se le explciaban las razones por las que no habría pago.

Toda las areas de atención al cliente tenían un supervisor, menos Traces. Pasados 3 meses de que las areas mencionadas querían que me fuera con ellos, es decir, cuando cumplí un año. Decidí que mi opción era Traces. Así que me cambié de área. Entrando me di cuenta de que los compañeros estaban muy viciados, no llegaban a tiempo y había una persona que checaba sus tarjetas, el trabajo se acumulaba y los compañeros no cumplían con sus tiempos y, no les interesaba. Yo empecé a trabajar de forma que mis resultados comenzaron a sobresalir por sobre los de mis compañeros. Y, al mes de haber entrado, me hicieron supervisora del área, misma que, como ya mencioné, no contaba con un supervisor. No hace falta decir lo enojados que estaban ahora los mismos que me habían alentado a entrar a su área. Me dejaron de hablar, por supuesto que había muchas más personas que tenían más experiencia que yo, lamentablemente, no tenían la actitud y nadie había aplicado para el puesto más que yo. Por lo tanto, y dado que no me hablaron por una semana comencé a trabajar con el Gerente para intentar quitar los vicios y eficientar la carga de trabajo, revisé y me aprendí los procesos, es más, creé procesos que no existían. Hice procedimientos, re establecí la carga de trabajo, ayudé a que todos conocieran de los diferentes tipos de Traces y no sólo de uno porque cada agente era “especialista” en un tipo de problema y, yo pensaba que era mejor que todos supieran de todo porque si alguien faltaba, no estaba bien que a esos Traces no se les diera seguimiento, ¿dónde quedaba el cliente?

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