La satisfacción del cliente en la era digital: datos de la banca islámica

Zouari y AbdelhedJiournal of Innovation and Entrepreneurship        (2021)10:9 https://doi.org/10.1186/s137-03211-00151-x

Revista de Innovación y Iniciativa empresarial

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La satisfacción del cliente en la era digital: datos de la banca islámica[pic 2]

Ghazi Zouari*        y Marwa Abdelhedi[pic 3]

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[pic 5]* Correspondencia: zouarighazi@ yahoo.fr[pic 6]

Facultad de Ciencias Económicas y Gestión, Universidad de Sfax, Sfax, Túnez

Resumen

Propósito: Basado en un modelo SERVQUAL ampliado, este trabajo intenta contribuir a la literatura de la banca islámica examinando el impacto de la digitalización, como una dimensión de la calidad del servicio, en la satisfacción del cliente.[pic 7]

Diseño/metodología/enfoque: Se añaden dos dimensiones, es decir, la digitalización y el cumplimiento, al modelo SERVQUAL existente de cinco

dimensiones. Los resultados se extraen de una encuesta autocompletada de una muestra de conveniencia de 145 clientes de bancos islámicos tunecinos para el año

2018. El análisis factorial y el análisis de regresión se utilizan para determinar la

estructura de los factores y determinar el impacto de las dimensiones de la calidad del servicio, especialmente la digitalización, en la satisfacción del cliente en la banca

islámica.

Resultados: El análisis factorial extrajo cinco dimensiones de la calidad del servicio, a saber, confianza, cumplimiento, digitalización, tangibles y habilidades humanas. El trabajo demuestra una relación positiva y significativa entre las principales dimensiones de la calidad del servicio al cliente y la satisfacción del cliente, excepto en el caso de los tangibles.

Limitaciones/implicaciones de la investigación: Aunque los resultados apoyan el modelo SERVQUAL ampliado, los resultados se derivan de una muestra de tamaño relativamente medio en un solo país (Túnez). Podría ser útil ampliar la muestra del estudio para una mejor generalización de los resultados en otros países e incluir una comparación entre la banca islámica y la convencional sobre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. Además, podemos aplicar otro método original para la Medición e Implementación de la Calidad del Servicio como el método multicriterio denominado (MUSA).

Implicaciones para la gestión: Para seguir siendo competitivos, los bancos islámicos tunecinos deben prestar atención a la forma en que se prestan los servicios y no dar por sentado que los clientes sólo se centran en el cumplimiento. Al tratar a partir de ahora con clientes de la Generación Y, deben perseverar para llevar su servicio al cliente a la era digital.

Originalidad/valor: Este estudio es uno de los pocos que trata de investigar los factores que impulsan la satisfacción de los clientes de los bancos islámicos en la era

digital. Revela que, aunque los clientes prestan especial atención a las leyes de la

Sharia, la forma en que se prestan los servicios también les

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importa. A partir de ahora, la banca digital debe figurar entre las características de los bancos islámicos para seguir siendo relevantes en la Era Digital.

Palabras clave: Calidad del servicio, modelo SERVQUAL, satisfacción del cliente, banca digital,

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Introducción

En todo el mundo, las tecnologías digitales están proliferando en todos los ámbitos, incluido el sector bancario (Ganguli y Roy, 2011). En particular, las nuevas tecnologías desarrolladas e implementadas están cambiando el estilo de vida y los hábitos de consumo de las personas, lo que influye considerablemente en la naturaleza de las relaciones entre las empresas y los clientes. Esto se debe a la evolución de las expectativas de los consumidores digitales de hoy en día, conocedores de la tecnología, que esperan que sus bancos les ofrezcan soluciones digitales (Sreejesh, Anusree y Mitra, 2016).

Es probable que la transformación digital en el sector bancario continúe y se acelere aún más, dadas las particularidades del entorno de mercado posterior a la crisis. Al competir a partir de ahora en la era digital, los bancos están llamados a una mayor integración de las tecnologías digitales en respuesta a los cambios del mercado y a las necesidades de los clientes. Además, deben perseverar en la acumulación de capacidades digitales para llevar su servicio al cliente al siguiente nivel, lo que les permitirá mejorar los índices de satisfacción de los clientes y obtener mayores beneficios (Reichheld & Sasser Jr., 1990), al tiempo que garantizan una automatización eficaz y la correspondiente eficiencia de costes (Alstad, 2002).

Un segmento dinámico que está surgiendo en el sector bancario es la banca islámica. Gracias a la relativa resistencia de este sector durante la crisis financiera más grave jamás vista, las finanzas islámicas han experimentado un notable desarrollo en todo el mundo. Sin embargo, este no es el caso de los países del norte de África. Los factores que explican este subdesarrollo fueron resumidos por Wilson (2011) de la siguiente manera: en primer lugar, el escaso desarrollo de la banca minorista en general, en segundo lugar la falta de concienciación de los consumidores sobre la banca islámica, y en tercer lugar, la escasa escala de apoyo gubernamental. En la banca tunecina, el sector bancario islámico sigue siendo embrionario y lucha por ganar cuota de mercado (Boulila y Ben Slama, 2014). El sistema bancario islámico actual comprende cuatro bancos islámicos. El primero es el "Al Baraka Bank Tunisia", con licencia para ofrecer banca islámica como institución extraterritorial desde 1983. El segundo es una oficina regional del banco islámico de los Emiratos Árabes Unidos (EAU), "Noor Islamic Bank", creado en junio de 2008. El tercero y más extendido es el "Zitouna Bank", lanzado en mayo de 2010 por el yerno del presidente depuesto. El último es "El Wifak Bank", lanzado en mayo de 2017. Sin embargo, existe un margen de desarrollo sostenible para la banca islámica, dados los cambios políticos relevantes en el Túnez posterior a la revolución y la previsión del empuje del mercado (Gallup, 2014), por lo que los bancos islámicos tunecinos deben aprovechar las oportunidades asociadas al desarrollo del panorama financiero islámico en Túnez.

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