Lista de chequeo auditoria

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PERIODO 2017-1602

Diseñada por Ing. Germán Gómez Solarte

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TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCION        3

1.        ASPECTOS GENERALES DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS        4

1.1 OBJETIVO DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS        4

1.2 ALCANCE GENERAL DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS        4

1.3 CONDICIONES GENERALES DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS        4

1.4 CONTROL DE CAMBIOS A LAS GENERALIDADES DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS        4

2.        DESCRIPCIÓN DE LOS PROCEDIMIENTOS        5

2.1 PROCEDIMIENTO: SATISFACCION Y SERVICIO AL CLIENTE        5

2.2 PROPOSITO Y ALCANCE        6

2.3 DEFINICIONES        6

2.4 DISPOSICIONES GENERALES        7

2.5 DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO        7

2.6 DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCEDIMEINTO        8

2.7 RIESGOS DEL PROCEDIMIENTO        8

2.7.1 Riesgos Operativos        8

2.7.2 Riesgos Laborales        9

2.8 CONTROL DE CAMBIOS        9

2.9 SECCIÓN DE FIRMAS        9

INTRODUCCION

La calidad total es una estrategia que se viene desarrollando desde 1950 por las grandes industrias en Japón, por medio de prácticas de expertos en control de calidad. Se define como una táctica de gestión que maneja una empresa que tiene como fin satisfacer las necesidades y expectativas de todos los grupos de interés, tanto empleados, socios y clientes.

Los principios fundamentales de la Calidad Total surgen en medio de diferentes teorías del siglo XX y es el resultado de las mejores prácticas de la Gestión de Organizaciones, por lo que resulta importante destacar la orientación a los resultados y al cliente, el liderazgo y la coherencia en el planteamiento de los objetivos, la gestión por procesos, el desarrollo y la implicación que tienen las personas, el aprendizaje, la innovación y la mejora continua, el desarrollo de alianzas y la responsabilidad social.

El siguiente manual de procesos o procedimientos se define como  un documento técnico y normativo de gestión institucional, en el que se establecen los procedimientos para la ejecución de las actividades de la Clínica Veterinaria Pets Land, el cual está orientado al apoyo administrativo del quehacer cotidiano en las diferentes áreas y que facilite su  interacción.

Así mismo, se describen paso a paso los procedimientos administrativos con base en los procesos y su paso a paso, el cual apoyan la estructura organizacional, los mapas de procesos, los formularios y demás instrumentos que se realizan con el fin de dar cumplimiento al Sistema de Gestión de Calidad y la norma ISO 9001:2015.

1. ASPECTOS GENERALES DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

1.1 OBJETIVO DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

Apoyar las labores administrativas y del quehacer cotidiano en las diferentes áreas de la veterinaria y que facilite su interacción.

1.2 ALCANCE GENERAL DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

Desde la recepción de documentos, direccionamiento, seguimiento y control de procesos, hasta el cumplimiento de la norma ISO 9001:2015 en todas las áreas de la veterinaria Pets Land.

1.3 CONDICIONES GENERALES DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

• Servirá de apoyo y guía laboral para todo el personal de la veterinaria.
• Los procesos se vigilarán constantemente para asegurar su alineación con los propósitos generales de la empresa.
• Cumplir con las expectativas y necesidades de nuestros pacientes y sus familias.
• Impulsar procesos de mejora continua en nuestro sistema de Gestion de Calidad.
• Garantizar que todos los servicios se presten con eficiencia y calidad.
• Adquirir un compromiso de la alta dirección de la empresa ya que de ésta gestión, dependen los recursos humanos, financieros y técnicos y la clave está en que exista una correcta comunicación y algunos de los empleados trabajen como gestores.

1.4 CONTROL DE CAMBIOS A LAS GENERALIDADES DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

1. DESCRIPCIÓN DE LOS PROCEDIMIENTOS

2.1 PROCEDIMIENTO: SATISFACCION, RECEPCION Y SERVICIO AL CLIENTE

2.2.1 PROPOSITO Y ALCANCE

• OBJETIVO: Atender, orientar y realizar el seguimiento a nuestros clientes para  conseguir su satisfacción total.
• ALCANCE: desde la atención y orientación al cliente, la recepción de requerimientos, direccionamiento, seguimiento y control, hasta la evaluación de satisfacción en pro de contribuir con las políticas de Gestión de Calidad de la empresa.

2.2.2 DEFINICIONES

• SERVICIO AL CLIENTE: se refiere a la forma en que la empresa brinda sus servicios y la manera en que los empleados cumplen con sus funciones.
• PROCESOS: es el conjunto de actividades relacionadas entre sí que permite responder satisfactoriamente a las necesidades del cliente.
• REQUERIMIENTOS: son las necesidades del cliente que se logran obtener por medio de entrevistas y se determina la forma en que se va a proceder para su atención.
• SATISFACCION DEL CLIENTE: Es una medida de cómo los productos y servicios suministrados por una empresa cumplen o superan las expectativas del cliente.
• ORIENTAR: Es una actitud permanente por detectar y satisfacer las necesidades y prioridades de los clientes.

2.2.3 DISPOSICIONES GENERALES

Se debe contar con el personal idóneo, con experiencia y conocimientos en servicio al cliente, manejo de base de datos y veterinaria. Principalmente la persona encargada ocupará el cargo de Auxiliar de Veterinaria, el cual debe contar con buena presentación personal, fluidez verbal y conocimientos en sistemas que le permitan mayor eficiencia al momento de desarrollar sus funciones ya que va a ser la persona encargada de recibir a los clientes y pacientes.

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