RELACIONES PÚBLICAS Y CRISIS

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Experiencia de aprendizaje 3

Carrera:

Licenciatura en Contaduría Pública

Asignatura:

Relaciones Públicas y Protocolo

Grupo: 1010    Parcial No. 3

Alumno: _Valeria Silva Otero

Nombre del Profesor: Verónica Solís Ramirez

7 RELACIONES PÚBLICAS Y CRISIS

Las relaciones públicas se han ido añadiendo en el seno de cualquier tipo de organizaciones, ya sean público, sociales, patronales, partidos políticos o sindicatos. Dicha inclusión nace de la necesidad de estructurar la comunicación. Los nuevos requerimientos no sólo refieren a los procesos productivos, sino que en parte inciden sobre las estructuras organizativas para llegar a satisfacer peticiones tana internas como externas.

Perspectiva Interna: Es uno de los principales cometidos, fruto de la permanente innovación, satisface las necesidades de formación de los empleados. Las relaciones públicas influyen en que esta necesidad parte tanto de los trabajadores tanto como de los mismos cuadros directivos.

Actualmente en nuuestra sociedad la información es algo que se ha llegado a convertir en un elemento que vertebra casi todas las actividades que se realizan. La informacíon se genera, se reproduce y se transforma, pero nunca se destruye. Quiere decir que estará permanente circulando mediante distintos resortes, ya sean económicos, financieros, sociales, políticos, entre otros. En consecuencias se forman y re-forman la percepción sobre las personas físicas y jurídicas, por lo que la imagen que tenemos de gran parte organizaciones es una percepción no vivida directamente, sino mediada. En este punto las relaciones públicas pueden adoptar un papel de gestión sobre la comunicación que circula en el seno de la sociedad.

En dicha actuación se ocupa una planificación en lo que se desea realizar, por lo que la planificación es unos de los elementos ínsitos al propo concepto de las relaciones públicas. Del conjunto de acciones comunicativas que se pueden realizar por parte de las organizaciones destacar las situaciones de crisis en donde en contra de lo que se piensa, deben estar previamente planificadas.

7.1 LA ORGANIZACIÓN ANTE UNA CRISIS.

Las relaciones públicas tienen un campo de actuación bastante amplio en el seno de las organizaciones. Entre sus funciones se pueden citar bastantes, pero casi todas es posible enmarcarlas en la doble tipología de comunicación interna y comunicación externa. Sin embargo, es difícil deslindar el ámbito de cada una de ellas, ya que la comunicación no encuentra con topes que delimitan su alcance. Todo ello debido a que cualquier actuación que se lleve a cabo tiene repercusiones internas y externas. Posiblemente uno de los ejemplos más claros de esa interdependencia entre las perspectivas interna versus externa lo tenemos en la denominada comunicación en crisis. Si se analiza mínimamente una situación de crisis es fácilmente observable que la situación afecta externa e internamente.

De manera externa, al afectar a la percepción de los públicos de la organización, ya sean aquellos relacionados directamente con ella o quienes no tienen una ilación excesivamente cercana. Internamente, asi mismo, los públicos internos demandan una actividad adecuada. Esa separación entre comunicación interna y externa se muestra muy difusa.

Cualquier organización está expuesta a que se produzcan situaciones que violenten la percepción que las personas y colectivos tiene sobre ella. Esa imprevisibilidad no debe ser algo improvisado, sino que es inexcusable prever las situaciones de crisis. Son tantos los posibles problemas que se pueden producir que es muy difícil prenunciar esas situaciones, pero eso no quiere decir que debamos permanecer pasivos ante su aparición. Una cosa es que se puedan producir situaciones de crisis y otra muy distinta es que pensemos que no podemos hacer nada para solucionarla.

Empero, se tenga o no prevista una determinada situación, el elemento sorpresa es inherente a los momentos de crisis, ya que el hecho de que aconteciera una crisis esperada sería un fracaso organizativo por no haber podido atajarla adecuadamente. Esa sorpresa es uno de los factores concurrentes en las crisis y de ahí que sea necesario protocolizar nuestra actuación.

Uno de los aspectos más relevantes que aporta la cotidianidad a las situaciones de crisis es la conversión de riesgos potenciales a situaciones reales, ya no únicamente en el elemento previsor sobre qué puede ser una crisis, sino en el hecho de no enfrentarse a acontecimientos que son reales pero que no se les concede la necesaria importancia. Según, un estudio del Instituto de Gestión de Crisis de Indiana sólo el 14% de las crisis empresariales son inesperadas, por lo que el 86% restante, denominadas crisis humeantes, son producto del escaso celo profesional ante hechos sucedidos, pero que no se atajaron de una manera correcta .

        7.1.1 características de las crisis.

Esa evolución que pueden seguir las crisis en un sentido ascendiente es uno de los aspectos menos estudiados por parte de las relaciones públicas en crisis, debido a que gran parte de las situaciones tienen su génesis en problemas menores que al no resolverlos a tiempo se convierten en situaciones conflictivas. Cualquier tipo de crisis exige una rapidez e inmediatez en la respuesta. No debemos olvidar que dar de lado a la situación no es bueno ni recomendable, ya que el problema persiste y, lo que es mucho peor, se escapa de nuestro control y participación. Es esencial tener claro que el papel de las relaciones públicas en las situaciones de crisis es entre otros, el de participar en la estructuración del contenido comunicativo de los medios, ya que éstos informarán sobre el hecho independientemente de cuál sea nuestra posición.

Aunque no todas las crisis son iguales ni afectan de la idéntica manera a las organizaciones, sí que se exhiben unos elementos comunes a las situaciones de crisis como son:

• Sorpresa
• Atención mediática
• Repercusión social
• Afecta al público interno
• Interés de los poderes públicos
• Urgencia
• Buena imagen de las víctimas
• Afectan a la imagen organizativa

7.2 TIPOLOGÍA DE LAS CRISIS

Esa evolución que pueden seguir las crisis en un sentido ascendiente es uno de los aspectos menos estudiados por parte de las relaciones públicas en crisis, debido a que gran parte de las situaciones tienen su génesis en problemas menores que al no resolverlos a tiempo se convierten en situaciones conflictivas. Cualquier tipo de crisis exige una rapidez e inmediatez en la respuesta. No debemos olvidar que dar de lado a la situación no es bueno ni recomendable, ya que el problema persiste y, lo que es mucho peor, se escapa de nuestro control y participación. Es esencial tener claro que el papel de las relaciones públicas en las situaciones de crisis es entre otros, el de participar en la estructuración del contenido comunicativo de los medios, ya que éstos informarán sobre el hecho independientemente de cuál sea nuestra posición.

Tras la posible catalogación de las crisis que puedan acontecer en la organización es necesario establecer:

• Composición del comité de crisis y funciones asignadas a cada uno de sus miembros.
• Logística necesaria para afrontar la crisis e instrucciones para la instalación del centro de control.
• Normas de comunicación interna y externa.
• Posicionamiento inicial de la empresa ante la crisis (discurso de
• espera).
• Documentación y antecedentes de crisis similares sufridas por otras empresas para ser suministradas a la prensa.
• Especialistas que deberán ser consultados en caso necesario.
• Organismos públicos y administrativos competentes.
• Relación de posibles aliados para afrontar la crisis.

Ante todo, el trabajo de las relaciones públicas es el de ser promotores e iniciadores en la presentación pública de los hechos para no ir con una actitud defensiva y a merced de lo que vayan publicando los medios. La respuesta no debe ser nunca reactiva, es decir, reaccionar ante lo que se publica, sino todo lo contrario. En consecuencia, debe ser la organización quién tome la iniciativa y propenda a informar de la situación y de cuántos datos estemos dispuestos a ofrecer.

7.3 ETAPAS DE LAS CRISIS.

1. Una fase preliminar, en la que aparecen algunos signos que permiten anticipar que vaya a producirse una situación de crisis. Cabe decir que esta perspectiva está asociada a aquellos acontecimientos que anticipaba como indicios de la crisis y que se consideraba que el hecho de producirse la crisis es el exponente manifiesto de un fracaso, ya que se deberían haber iniciado actuaciones para evitar esa situación de crisis. En consecuencia, el hecho de producirse es el fracaso de nuestra actividad para solucionar la cuestión o debido a que no se había considerado adecuadamente las implicaciones determinadas de una situación.
2. La denominada fase aguda, que es el momento en el que se produce la crisis y el inicio de la implicación mediática en la situación a causa de la cobertura de los medios informativos.
3. Una tercera fase, conocida como crónica, en la que se producen una sucesión ininterrumpida de acontecimientos de toda suerte de tipos y características y en las que participan todo tipo de informaciones, pero también de rumores, distorsiones, etc.
4. El último estadio planteado es el de la fase post-traumática, momento en el que se produce un balance de cómo se han producido los hechos y las decisiones que han debido tomarse para solucionar la crisis.

Hay que tomar las medidas necesarias según un esquema que se divide en cuatro elementos clave:

• Establecimiento de normas, por parte de la organización, para resolver emergencias.
• Métodos comprobados de comunicación, los que incluirán las instalaciones y el equipamiento necesario.
• Personal clave, instruido para emprender acciones rápidas si se produjese un evento serio.
• Respuesta inmediata y verídica.

7.4. PREPARACIÓN DE UN PLAN DE CRISIS

Una vez que la gerencia toma y aprueba la decisión preparada, el plan para responder a una posible emergencia es muy simple. Cada plan se puede dividir en cuatro etapas: análisis de asuntos que nos puedan afectar, lineamientos para la implementación del plan, ajustes de personal y ejercicios de simulación.

7.4.1. Análisis de los posibles problemas

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