Crisis en Relaciones Públicas

[pic 1][pic 2]

[pic 3]

Introducción

Las crisis de imagen forman parte de la vida de una organización, y en la actualidad con el surgimiento de los Social Media, estas crisis se han intensificado más, o mejor dicho, se han hecho más visibles, pues uno de los principales cambios que se produjeron con la llegada de  Internet es el  haberse  incrementado de forma sustancial los riesgos que pueden afectar la reputación de las corporaciones, ya que ahora están más expuestos ante cualquier incidente que pueda convertirse en una crisis de imagen. Y por otro lado, hay quienes han sabido afrontar esas crisis y salido bien librados.

Caso bien librado en FedEx

En el año de 2011, se dio a conocer un video en el que un empleado de FedEx no solo no llamó a la puerta para hacer la entrega de un paquete sino que además lo lanzó por encima de la reja de la casa. Para su mala suerte, el paquete era una pantalla para computadora, la cual se rompió. Además la casa contaba con cámara de seguridad que lo grabó todo y posteriormente el cliente molesto lo subió a Youtube y Twitter, y en cuestión de horas se volvió viral.[pic 4]

Posteriormente en 2013, las redes sociales volvieron a hacer de las suyas, pues un usuario grabó el momento en el que un par de empleados de FedEx, revolvían y lanzaban paquetes dentro de su camioneta de reparto. Nuevamente el video se volvió viral pues causó la reacción de miles de personas en internet.

La respuesta de FedEx ante la crisis fue, en ambos casos, acertada y basada en tres premisas principales:

• Respuesta pronta. Directivos de la compañía no esperaron a que transcurrieran semanas para salir a dar un posicionamiento al respecto, pues la respuesta se dio en cuestión de días.
• Uso de canal adecuado. La empresa utilizó los mismos canales que habían sido usados en su contra, por lo que busco usar el mismo medio y canal para fijar el posicionamiento de la empresa.
• Mensaje adecuado. La empresa no salió a excusarse o a usar pretextos, simplemente salió a ofrecer disculpas

Crisis de Nestlé por Kit Kat

Nestlé es la empresa transnacional de alimentos y bebidas más grande del mundo, pues cuentan con más de 2 mil marcas y presencia en 191 países. Uno de sus productos más famosos es el chocolate Kit-Kat, por el que la empresa se vio envuelta en una campaña negativa por parte de los activistas de Greenpeace, pues realizaron una video denuncia en formato de comercial, en donde explicaban que para elaborar dicho chocolate, la empresa Nestlé deforestaba, a través de una tercera, el hábitat de una especie protegida de orangután.

Contrario a lo que se pudiera esperar de la empresa y de su Communty Manager, tuvieron un mal manejo de la situación pues optaron por buscar el retiro, de forma legal, del comercial de Youtube. Además de que en Twitter y Facebook  mantenían una actitud desafiante para con su comunidad, pues además de pedir que no usaran la imagen alterada de alguna de sus marcas, los confrontaba de forma desafiante, diciendo que era su cuenta y eran sus reglas, así que censuraban a usuarios que posteaban comentarios negativos. [pic 5]

Por otro lado, también intentaron desmentir el hecho, pues dijeron que compraban el aceite de palmera a Cargil, una empresa diferente a la que denunciaba Greenpeace, que era Sinar Mas. Sin embargo Cargil es solo una subsidiaria de Sinar Mas, por lo que sí compraban de forma indirecta el producto a la empresa señalada.

Frente a este escándalo de imagen que afecto la imagen de Nestlé, aún más, mi propuesta frente a esta crisis hubiera sido basada en tres puntos:

• Confirmar Información. Tenían que haber investigado la relación de su proveedor, ya que indirectamente, si era el que Greenpeace mencionaba, por lo que solo terminaron por enredarse más y exhibir su falta de manejo de la información.
• Enviar el mensaje correcto. Una vez confirmada la información de su proveedor, tenían que haber salido a dar la cara y aclarar el uso de dicho proveedor, además de plantear futuras estrategias para aminorar el impacto ambiental.
• Mantener una postura abierta a las críticas. La peor estrategia adoptada por la empresa, fue el tratar de censurar los malos comentarios. Por el contrario, lo mejor que puede hacer una empresa, es recibir todo tipo de comentarios y mantenerse abierto a las críticas sin confrontar a los usuarios o clientes.

Conclusiones

El manejo de las crisis de imagen representa todo un reto para las organizaciones, pues en la actualidad, con el manejo de las redes sociales y el alcance que tienen estas con un simple dedo, dichas crisis se pueden dar al siguiente segundo, ahora mismo, mientras escribo este párrafo se puede estar gestando una nueva crisis de imagen para alguna organización, por lo que el reto no radica en contener estas amenazas, sino en saber confrontarlas. El conocimiento de la información, la reacción oportuna, la aceptación de los errores y la postura abierta a las críticas y consejos, son las mejores herramientas de las que se puede disponer.

...