Excelencia en servicio al consumidor

ACTUALIZACIÓN DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DEL

HOTEL ZAR MÉRIDA

INTRODUCCIÓN

DESARROLLO

En el hotel el departamento de división cuartos actualmente no cuenta con una estructura organizada y simplificada para que los empleados del establecimiento puedan conocer las funciones que deben ejercer. En este departamento están los puestos de recepción, concierge y camarista, en cada uno de estos puestos es necesario realizar una actualización del manual en cuanto a las funciones, obligaciones, y a la persona a quien le deben pasar sus reportes para que otro puesto no realice su trabajo y evitar problemas. El puesto de concierge fue de última creación motivo por el cual no cuenta con funciones definidas. El concierge es de gran importancia debido a que sus actividades se basan en el contacto directo con el huésped por lo que al entablar una conversación ésta debe llevarse a cabo de forma clara, segura y precisa ante las peticiones que le puedan hacer. La función principal de un concierge es ofrecer un servicio personalizado a todo aquel que lo requiera independientemente de lo que requieran debe saber cómo manejar la situación y brindar la información correcta.

En el departamento de división cuartos actualmente la organización que manejan no es adecuada, con el proyecto se pretende que las funciones que debe realizar cada puesto sea la correcta. Es necesario dejar en claro lo que le corresponde hacer a cada quién para evitar confusiones en la realización de actividades la importancia de definir las funciones de cada puesto es que el trabajo de equipo en el hotel mejorará, y de tal manera se evitaran dudas sobre lo que deben de realizar. Para que en un hotel pueda considerar tener este puesto es recomendable que su categoría sea de 5 estrellas, pero debido a la gran demanda en el hotel se decidió implementar este puesto a pesar de que es un hotel de 4. El puesto de concierge solo lo tienen en Mérida, los otros estados de la república no cuentan con él, la desventaja que hay en el hotel es que el puesto de concierge no lo aprovechan para darle promoción al hotel y atraer turistas. El hotel tiene como demanda turistas nacionales, los turistas extranjeros no frecuentan a menudo el hotel y justamente a este segmento se debe centrar más, el proyecto que se propone es que por medio de publicidad tanto en redes sociales y en el mismo hotel se logre sobresalir este puesto.

Por tal motivo es necesario actualizar el manual redefiniendo y detallando las funciones de los puestos del departamento e ingresar el puesto de concierge para que todos sepan cuáles son sus funciones específicas y que no realicen tareas que no les corresponden.

El tener un catálogo de puestos en el hotel es importante debido a que es una herramienta básica para que cada empleado conozca y comprenda las funciones a realizar, de igual manera los datos que se mencionaran en el catálogo ayudarán a distribuir de manera adecuada la carga de trabajo para los empleados.

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