Servicio Nacional del Consumidor (Sernac)

Sernac

La ley establece al Servicio Nacional Del Consumidor (Sernac), como organismo mediador para los conflictos de consumo que puedan ocurrir entre los proveedores y los consumidores.

Su misión es educar, informar y proteger a los consumidores fomentando lo que establece la Legislación vigente en cuanto a esta materia (Ley 19496 y 20555).

El Sernac trabaja a lo largo de todo el país, teniendo un convenio con más de 316 municipalidades en las cuales posee plataformas de atención al público, sin mencionar sus 15 direcciones en las capitales regionales.

Por otra parte, el Sernac permite incentivar a los consumidores en la toma de decisiones autónomas, conscientes, críticas y a la vez responsable al momento de efectuar un acto de consumo.

En la instancia de que algún consumidor establezca un reclamo, es allí cuando el Sernac actúa a través de la mediación, de manera preventiva, a través de estudios, investigaciones y difusión de información de consumo.

Posteriormente el Sernac, no tiene facultades legales para fiscalizar, tampoco está autorizado por la ley para exigir a los proveedores el pago de indemnización que cubran y reparen daños sufridos por el consumidor, la cual se debe efectuar por medio de un procedimiento con diversos pasos a seguir.

El Sernac tiene diversas áreas de acción, como por ejemplo:

a) Estudios e Investigación: Se refiere al análisis de diversos aspectos relacionados con el consumo, como lo son el aspecto económico, estudios de productos y análisis publicitario.

b) Información y Difusión: En esta área encontramos las acciones de naturaleza preventiva, las cuales ponen a disposición de la población los antecedentes necesarios para así poder tomar una adecuada decisión de consumo.

c) Educación: Se refiere a la manera de colaboración en la educación de consumidores, para así entregarles una formación básica la cual le permita adquirir aptitudes y destrezas necesarias para actuar de forma racional, consciente y responsable en el proceso de consumo.

d) Protección legal de los consumidores: Es realizada a través de estudios legales, acciones de orientación de los consumidores, acciones de mediación entre consumidor y proveedor y en la presentación de denuncias ante tribunales por infracción a las normas legales que afecten directamente a los intereses generales de los consumidores.

El Sernac debe preocuparse de verificar si el problema que le afecte a un consumidor tiene alguna oficina de gobierno que deba revisar los antecedentes. Si llegase a ocurrir este caso, se ven involucradas las distintas superintendencias de Bancos, seguros, salud electricidad, entre otros. En estos casos se deberá siempre recurrir primero a dicha oficina a interponer el respectivo reclamo.

Hay ciertas cosas que están fuera de la función del Sernac:

• Revisar los reclamos correspondientes a juicios tramitados ante tribunales.

• Revisar causas de arriendos, reclamos contra profesionales que actúen de forma independiente.

Si al Sernac por algún motivo se le presentan infracciones masificadas, las cuales afecten a varios usuarios o consumidores, tiene la obligación de iniciar un solo juicio, del cual

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