Excelencia En Servicio NATURA

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Excelencia En Servicio

Examen Transversal

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Indice

Índice……………………………………………………………………………………………………………1

Introducción ………………………………………………………………………………….……………2

Estrategia PNL………………………………………………..…………………………………………… 3

Productos……………………………………………………………………….…………………… 4-5-6

Estrategia de fidelización …………………………………………….…..…………………………7

Redes sociales en plan de fidelización……………………………….……………………… 8

Técnicas de retención………………………………………………………………….………… 9-10

Momento de la verdad ……………………………………………………………………………11

Pautas de evaluación …………………………………………………………………………….…12

Pauta aplicada ………………………………………………………………………………..…………13

Pauta de mejora de atención al cliente ……………………………………………………14

Pirámide invertida ……………………………………………………………………………………15

Conclusión ………………………………………………………………………………………………16

Introducción  

En una época de deterioro del medio ambiente, incremento del calentamiento global, escasez de recursos naturales, crecimiento de la población, olvido de servicios sociales, y ardua competencia empresarial; ha surgido un nuevo enfoque del Marketing. Ahora, el Marketing además de procurar la competitividad empresarial, la rentabilidad corporativa y satisfacer las necesidades del consumidor, también es responsable de cuidar los intereses de la sociedad y contribuir a la preservación del medio ambiente. Estas nuevas responsabilidades para las organizaciones han generado nuevos conceptos tales como Marketing Ecológico y Marketing Sustentable.

Natura, es un fabricante y una comercializadora Brasileña de productos de belleza y cuidado personal. La compañía fue fundada en 1969 por Luiz Seabra.

En el año 1974, natura comenzó con la venta directa como modelo de ventas y ya en el año 2012 habían mas de 1.200.000 consultores repartidos alrededor del mundo.

Natura se preocupa de sobre manera en lo que es su imagen, una empresa sostenible ecológicamente que se basa en el uso de productos naturales y trabaja con suma protección al medio ambiente.

En cuanto a las ventas, hasta el día de hoy Natura trabaja con modelos de venta directa, osea que a través de gente que compra para revender el producto final llega a las manos del cliente que lo utilizará. A los consultores  siempre se les solicita establecer la mejor relación posible con sus clientes y en cuando a la calidad que entregan y respecto a comprender y satisfacer las necesidades de dichos clientes.

La razón de ser de Natura es crear y comercializar productos y servicio que promuevan el bienestar  

Establecer si la empresa utiliza estrategias para llegar a los diferentes tipos de clientes según PNL

En el caso de Natura, claramente se aprecia que trabaja con las reglas de la mente de los clientes, todo pensamiento o idea produce una reacción física, mientras mas contenido emocional se utiliza mas afectan a las personas.

La misión de Natura es inspirarse en la esencia y en la búsqueda de los objetivos fijados en su estrategia, osea promover belleza, placer y sustentabilidad al mismo tiempo. Lo que hace natura no es venderte una crema para las manos, vende la suavidad que entregará, no vende el olor del perfume, vende la esencia que se percibirá.

Los productos de natura mas allá del producto físico en si, son la expresión de la esencia de la empresa, se movilizan a través de redes sociales siendo capaces de integrar conocimiento científico y sabiduría a la comunidad, promoviendo al mismo tiempo el uso sustentable de la biodiversidad botánica brasileña. En la producción Natura no realiza pruebas en animales y hacen observación estricta de las mrigurosas norma de seguridad internacionales para poder crear cosméticos de alta calidad que proporcionan placer y bienestar, con diseños inspirado en las formas de la naturaleza.

¿Quién ? Natura.

¿Por qué? Por que somos el producto que andabas buscando.

¿Donde? A través de nuestro catalogo Online o con una.

¿Como? Con una de las consultoras que tiene Natura para ti.

¿Cuando? Cuando tu quieras, donde sea.

Tipo de producto

Natura cuenta con 24 marcas propias las cuales comparten categorías de; Perfumería, maquillaje, cabello, cuerpo y baño, rostro, hombres e infantil.

Ofrece un portafolio de productos que incluye soluciones para diverdad necesidades de los consumidores, hombres y mujeres de todas las edades, tales como productos de tratamiento para la piel, rostro y cuerpo, cuidado y tratamiento del cabello, maquillaje, perfumería , productos para el baño, protección solar, y líneas infantiles.

Las principales líneas de productos son Chronos, Ekos, Mamá y Bebé.

Chronos:  Esta línea de productos ofrece una gama completa de opciones para tratamiento de la piel del rostro, son desarralladas pensando en mujeres a partir de los 25 años de edad, Chronos afirma la belleza de las mujeres en todas las etapas de sus vidas y alinea tecnología para tratamiento de la piel con el rechazo de estereotipos sobre la belleza.

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Tipo de producto

Ekos: Es una línea de productos de perfumería, higiene personal y ambientación,  es inspirada por el conocimiento tradicional de las propiedades y usos de nustras plantas. Con esta línea se busca aumentar las onciencia de la riquzas del patrimonio ambiental que tiene Brasil y obtener ingredientes naturales de manera sustentable, para así poder preservar ese patrimonio para las generaciones futuras y estimular el desarrollo y la calidad de la vida de las comu nidades que cultivan y extraen esos ingredientes.

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La línea mamá y bebé es de productos para la higiene personal, fue desarrolada para firmar el valor del vinculo existente entre madre e hijo. Los ingredientes, texturas , fragancias , colores , formas y funciones de esos productos son desarrollados para evocar la ternura del cuidado de la madre para su hijo. Incluye productos para bebé y para la mujer embarazada.

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Tipo de producto

Matriz BCG

En la matriz se puede apreciar que el fuerte de las ventas de Natura son las cremas, seguidas por los perfumes, maquillaje y artículos de aseo personal-

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Estrategia de Fidelización

La estrategia de fidelización de Natura, se basa principalmente en tener un tipo de producto para cada tipo de persona o consumidor, el tema que hace a Natura dar fidelidad a sus clientes es que actualmente es una de la empresas de cosméticos y productos para el cuidad de la piel mas grande a nivel mundial que trabaja única y exclusivamente con productos naturales, por ende tiene  un plus, que la mayoría de la competencia no. Natura nunca tendrá artículos en algún diario o columna hablando mal de ellos por experimentar sus productos en animales, lo cual otras empresas si hacen, la gente que compra Natura, ya sea desde una crema, jabon, Shampoo o un delineador, es por que además de preocuparse por su aseo personal o apariencia tiene conciencia respecto al cuidado del medio ambiente y el respeto por la madre tierra que es lo que hace a Natura destacar tanto en calidad como en su RSE.

Natura en el año 2010 inicio campañas por categorías de producto, y la primera línea en promocionar fue Chronos. Se resaltaba

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Redes Sociales en plan de Fidelización

Primero se trabajara con la cartera de clientes que tenga Paris y Falabella dentro de su cuenta de instagram, esto para ver que clase de productos se sortearan, una vez a la semana por el modo de historias de instagram, se subirá la foto de un producto x, con el fin de que la persona que quiera concursar para ganar, deberá tomar un screen shot, compartirlo en su muro y además etiquetar a 2 amigos.

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