Diaz La Torre Allison Paola et al

Diaz La Torre Allison Paola et al

“Como afecta el clima laboral en la calidad de servicio en la empresa PIZZA HUT”

Informe de investigación

Huma 325, 2011-10

Dr. Lorenzo Matos Deza

UNIVERSIDAD PRIVADA “ANTENOR ORREGO”

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN

ESCUELA DE CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN

Mayo, 2011

INDICE

Página

Agradecimiento……………………………………………………... I

Introducción………………………………………………………….... II

Resumen………………………………………………………………. III

Capítulo I:Planteamiento del problema…………………………………………..6

Capítulo II: Establecimiento de la hipótesis ………………………………………7

Capítulo III: Marco teórico ………………………………………………….……8

Diaz La Torre Allison Paola

Preciado Valladares Priscila Johanna

A Dios por permitirnos vivir dia a dia

A nuestros padres por estar siempre ahí apoyándonos y ser todo para nosotros.

INTRODUCCION

El efecto del clima laboral sobre la conducta del colaborador se contempla desde la perspectiva de: las dimensiones estructurales (estilos de dirección, normas y medio ambiente fisiológico), de los propósitos (limitación y restricción de la libertad de decisión y de acción), los procesos de recompensa y retribución.

RESUMEN

La finalidad de esta tesis es realizar una evaluación de la comunicación interna y su relación con la calidad de servicio al cliente en la empresa PIZZA HUT de Trujillo para así poder realizar un diagnostico del clima laboral dentro de la empresa mencionada y poder plantear propuestas para mejorar la calidad de atención al cliente mediante la satisfacción de los colaboradores.

Cabe mencionar que PIZZA HUT es una prestigiosa cadena de pizzerías a nivel internacional dedicada a la comida rápida en los mall de diferentes países diferenciada por su sabor especial en las pizzas y el servicio que se le da al cliente.

En los 30 últimos años se han realizado gran cantidad de investigaciones para estudiar el clima organizacional y la satisfacción laboral. Una característica de dichos estudios es haber sido efectuados en grandes empresas. Esta investigación trata de estudiar la relación entre clima y satisfacción en una empresa de comida rápida PIZZA HUT de Trujillo. Los resultados muestran que son dos variables independientes entre sí, aunque el factor de relaciones interpersonales de la medida de clima correlaciona positivamente con todas las dimensiones de satisfacción.

La metodología que se va a utilizar en el proyecto es mediante encuestas a los colaboradores para poder medir el estado del clima laboral dentro de la empresa y de igual manera se les realizara a los clientes para medir el nivel de calidad del servicio que se le da y mediante los resultados obtenidos poder elaborar propuestas para mejorar la identificación y satisfacción del colaborador con relación a la empresa.

Se realizara reuniones de capacitación y talleres de incentivación al colaborador y mediante un acuerdo y compromiso de la empresa se les dará un sueldo de bonificación por su esfuerzo y dedicación con la empresa y el exclusivo servicio al cliente.

Finalmente se presentan las conclusiones a las que se llego una vez finalizado el trabajo además se describe el proceso de recolección de datos las dificultades para encontrar la información necesaria así como las recomendaciones pertinentes para esta propuesta.

CAPITULO I

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1. Descripción del problema

La presente investigación se ocupa de la siguiente realidad problemática:

Como afecta el clima laboral en la calidad de servicio en la empresa pizza hut en la ciudad de Trujillo.

En el presente trabajo de investigación se pretende averiguar el nivel de comunicación interna que maneja la empresa PIZZA HUT.

2. Enunciado del problema

Mejorar la comunicación interna en la empresa PIZZA HUT,mediante capacitaciones hacia los colaboradores con el fin de lograr un servicio al cliente

CAPITULO II

ESTABLECIMIENTO DE LA HIPÓTESIS

El establecimiento de nuestra hipótesis se basa en la relación de nuestras dos variables (independiente y dependiente) que son: El desarrollo y La influencia.

El Establecimiento de nuestra hipótesis se cumple para conocer la influencia que tuvo este personaje en el fotoperiodismo, para conocer también el desarrollo dentro de esta especialidad.

1. Hipótesis

Si conocemos la influencia que tuvo Carlos “el chino” Domínguez en el desarrollo del fotoperiodismo en nuestro país, entonces tendremos una idea más clara de cómo este personaje revolucionó la fotografía en nuestro país.

2. Operacionalización de la hipótesis

CAPITULO III

MARCO TEÓRICO

1. Clima laboral:

INTRODUCCIÓN

Según Robert Stringer, el objetivo final que se busca con el clima laboral es explicar los motivos por los que las personas que trabajan en una organización se sienten más o menos motivadas al ejercer sus obligaciones profesionales. Conocer las causas subyacentes de la motivación es muy importante, porque nos permitirá actuar sobre ellas para aumentar la motivación de las personas. Y el motivo por el cuál a cualquier empresa debería interesarle que las personas estén motivadas es muy simple: todos los estudios certifican la fuerte relación existente entre la motivación de los empleados y los resultados de la empresa.

CLIMA ORGANIZACIONAL

1.1 definiciones de clima organizacional.

Según Hall (1996) el clima organizacional se define como un conjunto de propiedades del ambiente laboral, percibidas directamente o indirectamente por los trabajadores que se supone son una fuerza que influye en la conducta del empleado.

Del planteamiento presentado sobre la definición del término clima organizacional, se infiere que el clima se refiere al ambiente de trabajo propio de la organización. Dicho ambiente ejerce influencia directa o indirecta en la conducta y el comportamiento de sus miembros.

1.2 importancia de clima organizacional

El clima organizacional es importante por que nos refleja los valores, las actitudes y las creencias de los miembros, y a su vez es de gran importancia para un administrador por que puede analizar y diagnosticar el clima de su organización, por tres razones para que pueda administrar lo más eficazmente posible su organización:

• evaluar las fuentes de conflicto, de estrés o de insatisfacción que contribuyen al desarrollo de actitudes negativas frente a la organización.

• Iniciar y sostener un cambio que indique al administrador los elementos específicos sobre los cuales debe dirigir sus intervenciones.

• Seguir el desarrollo de su organización y prever los problemas que puedan surgir

1.3 características del clima organizacional

• El clima organizacional se caracteriza por:

• el clima dice referencia con la situación en que tiene lugar el trabajo de la organización.

• El clima de una organización tiene una cierta permanencia, a pesar de experimentar cambios por situaciones coyunturales.

• El clima organizacional tiene un fuerte impacto sobre los comportamientos de los miembros de la empresa

• El clima organizacional es afectado por los comportamientos y actitudes de los miembros de la organización y a su vez, afecta dichos comportamientos y actitudes.

• El clima de una organización es afectado por diferentes variables estructurales, tales como estilo de dirección, políticas y planes de gestión, sistema de contratación y despidos, entre otros. Y estos a su vez pueden ser afectadas

...