El uso de la estadística para conocer el nivel de satisfacción de los clientes

La empresa de telefonía ABC tiene como propósito brindar servicios de telefonía fija y móvil, internet fijo y móvil, televisión por cable y satelital. Sin embargo, analizando los datos estadísticos ha identificado que existen muchos clientes de telefonía fija que están migrando al competidor, lo cual conlleva a que también dejen sus otros servicios. La Gerencia de Marketing desea realizar un estudio de satisfacción de los clientes actuales para conocer las posibles razones de la migración, debido a que los clientes salientes no quieren dar declaraciones al respecto. El número aproximado de clientes en la Región es 10,000.

1. ¿Qué importancia tiene el uso de la estadística para conocer el nivel de satisfacción de los clientes?

Es importante porque nos permite conocer cuáles son las exigencias y requerimientos de los clientes como también analizar la calificación que nos dan por el cumplimiento de los mismos.

La empresas actualmente buscan orientarse al máximo hacia sus clientes brindándoles productos y servicios mejorados con el objetivo de conseguir su satisfacción porque con el ingreso de las nueva empresas de telefonía la competencia se ha incrementado y cada una oferta más y mejores beneficios.

Objetivo General:

Conocer cuáles son los beneficios de lograr la satisfacción del cliente, identificando posibilidades y oportunidades de mejoramiento en los niveles de atención, servicio y obteniendo información de los factores y aspectos críticos del servicio, que deben consolidarse como un activo organizacional.

Objetivos Específicos:

• Medir el nivel de satisfacción del Cliente.

• Identificar los factores que influyen positiva y negativamente, el nivel de satisfacción del Cliente.

• Comparar el nivel de satisfacción por segmentos.

• Conocer la oferta de valor para los clientes.

• Medir los niveles de compromiso que actualmente los clientes tienen con la empresa y su propuesta de valor.

Al respecto Fisher afirmaba: “La estadística matemática en si misma debe su origen y continuo crecimiento a su confrontación con los datos científicos más que a problemas teóricos”, (Box 1997).

2. ¿Qué tipo de muestreo es el más adecuado para obtener una muestra y aplicarle una encuesta?

Considero que el muestreo por Conglomerados es el más adecuado por tratarse de toda una región, con clientes esparcidos en diferentes ubicaciones físicas.

Si se hace en más de una etapa, a partir del tamaño de la muestra elegida se seleccionaría una parte de los integrantes del conglomerado en forma aleatoria, bien utilizando un muestreo aleatorio simple, estratificado o por cuotas, para nuestro caso de la empresa telefónica sería según localidad de residencia.

Ventajas:

• Es muy eficiente cuando la población es grande y dispersa, pues al concentrar el trabajo de campo en un número limitado de puntos de muestreo, disminuyen los costos.

• No es indispensable tener un listado de los clientes, sólo de las unidades de los conglomerados.

Inconvenientes:

• El error muestral es mayor que el muestreo aleatorio simple o estratificado.

3. ¿Qué criterios deben tomar en consideración para la elaboración de los intervalos estadísticos?

Si quiero fijar el máximo error que estoy dispuesta a aceptar en una encuesta, lo usual esta en referirnos a dos parámetros: el margen de error y el nivel de confianza (intervalo de confianza para la media poblacional).

“Los científicos dedican demasiada atención al resultado de sus contrastes, olvidándose la magnitud de los efectos que investigan”. Yates (1951)

La combinación de ciertos datos y un deseo doloroso de una respuesta, no asegura que una respuesta razonable se puede extraer del cuerpo de datos

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