Mejora del nivel de satisfacción del cliente. Empresa: Rudimental S.A
Enviado por Phiere Arratia • 18 de Octubre de 2019 • Tareas • 921 Palabras (4 Páginas) • 72 Visitas
PROYECTO PERSONAL
(EJERCICIO MP01)
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Apellidos y nombres: Arratia Yachachin, Phiere
Ciudad de procedencia: Lima - Perú
Curso: Cómo implantar grupos de mejora de procesos
Nombre del Proyecto: Mejora del nivel de satisfacción del cliente.
Empresa: Rudimental S.A.
Giro de la Empresa: Cadena de restaurantes de gran prestigio, ubicados en los distritos de Miraflores, San Isidro y San Borja. Los horarios de trabajo son de lunes a sábado desde las 11 am hasta las 10 pm.
- Antecedentes
Los niveles de satisfacción del cliente de la organización viene obteniendo valores muy inferiores a los esperados, identificados especialmente, en el proceso de “Entrega de producto al cliente”, el cual presenta la mayor cantidad de reclamos, a raíz de las constantes demoras en el servicio. La alta dirección está realmente preocupada por tal suceso, por lo que ha conformado un equipo de profesionales de diferentes áreas dentro de la organización con el fin de encontrar una solución al problema.
- Justificación
El propósito del proyecto consiste en aumentar el nivel de satisfacción del cliente a través de la reducción de la cantidad de reclamos del proceso de “Entrega de producto al cliente”. El impacto se verá reflejado en el aumento de las ventas y en la reducción de los costos de no calidad, que representarán un incremento del beneficio esperado por la alta dirección de Rudimental S.A.
- Definición del Problema
Elevada cantidad de reclamos del proceso “Entrega de producto al cliente” de la empresa Rudimental S.A. en la sede de Miraflores, en el turno de 7 pm – 9 pm durante los últimos 4 meses.
- Definición de las Métricas:
- Objetivo
- Specific: Sede de Miraflores en el turno de 7 pm – 9 pm
- Measurable: Reducir la cantidad de reclamos de los clientes
- Achievable: Proceso “Entrega de producto al cliente”
- Realistic: Relación con el ISC
- Timebound: Periodo de 6 meses
Reducir la cantidad de reclamos del “Entrega de producto al cliente” de la empresa Rudimental S.A. en la sede de Miraflores, en el turno de 7 pm – 9 pm, dentro de un periodo de no más de 6 meses, es decir hasta antes del mes de Octubre del 2015.
- Indicador
Cantidad de reclamos de los clientes (CR).
CR = | Número de tiempos de servicio mayores a 30 minutos. |
- Diagrama de Flujo de Procesos
Proceso: Atención al cliente vía telefónica
[pic 2]
[pic 3]
Subproceso: Entrega del producto al cliente
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- Plan de Recolección de Datos:
[pic 5]
Fecha | Conductor | Tiempo de servicio | Motivo de demora reportado |
05/01/2015 | GRE | 24 | Conforme |
06/01/2015 | JRA | 31 | Ventas no programó pedido |
07/01/2015 | GRE | 31 | Ventas no programó pedido |
08/01/2015 | JRA | 27 | Conforme |
09/01/2015 | EFR | 28 | Conforme |
10/01/2015 | JRA | 32 | No hubo conductor |
11/01/2015 | EFR | 31 | No hubo conductor |
12/01/2015 | GRE | 27 | Conforme |
13/01/2015 | JRA | 33 | Conductor nuevo, no conoce zona |
14/01/2015 | EFR | 27 | Conforme |
15/01/2015 | JRA | 48 | Error en preparación |
16/01/2015 | EFR | 28 | Conforme |
17/01/2015 | GRE | 24 | Conforme |
18/01/2015 | JRA | 26 | Conforme |
19/01/2015 | GRE | 31 | No hubo conductor |
20/01/2015 | GRE | 34 | Conductor nuevo, no conoce zona |
21/01/2015 | EFR | 28 | Conforme |
22/01/2015 | EFR | 32 | Error en preparación |
23/01/2015 | GRE | 24 | Conforme |
24/01/2015 | GRE | 32 | Intervención policial por falta de documentos |
25/01/2015 | GRE | 22 | Conforme |
26/01/2015 | GRE | 37 | No hubo conductor |
27/01/2015 | JRA | 36 | No hubo conductor |
28/01/2015 | JRA | 21 | Conforme |
29/01/2015 | GRE | 16 | Conforme |
30/01/2015 | JRA | 40 | Sobrecarga de pedidos |
31/01/2015 | JRA | 22 | Conforme |
01/02/2015 | EFR | 34 | Intervención policial por falta de documentos |
02/02/2015 | JRA | 29 | Conforme |
03/02/2015 | GRE | 32 | Sobrecarga de pedidos |
04/02/2015 | JRA | 42 | Error en preparación |
05/02/2015 | EFR | 35 | Error en preparación |
06/02/2015 | EFR | 18 | Conforme |
07/02/2015 | JRA | 30 | Conforme |
08/02/2015 | JRA | 21 | Conforme |
09/02/2015 | JRA | 26 | Conforme |
10/02/2015 | EFR | 39 | Problema mecánico |
11/02/2015 | EFR | 41 | Intervención policial por falta de documentos |
12/02/2015 | EFR | 14 | Conforme |
13/02/2015 | GRE | 14 | Conforme |
14/02/2015 | EFR | 25 | Conforme |
15/02/2015 | JRA | 32 | Ventas no programó pedido |
16/02/2015 | JRA | 36 | Intervención policial por falta de documentos |
17/02/2015 | JRA | 40 | Ventas no programó pedido |
18/02/2015 | JRA | 32 | Intervención policial por falta de documentos |
19/02/2015 | JRA | 15 | Conforme |
20/02/2015 | GRE | 15 | Conforme |
21/02/2015 | GRE | 19 | Conforme |
22/02/2015 | GRE | 36 | Conductor nuevo, no conoce zona |
23/02/2015 | JRA | 45 | Problema mecánico |
24/02/2015 | EFR | 50 | Problema mecánico |
25/02/2015 | EFR | 38 | Error en preparación |
26/02/2015 | JRA | 29 | Conforme |
27/02/2015 | JRA | 24 | Conforme |
28/02/2015 | GRE | 36 | No hubo conductor |
01/03/2015 | EFR | 21 | Conforme |
02/03/2015 | GRE | 34 | Conductor nuevo, no conoce zona |
03/03/2015 | EFR | 22 | Conforme |
04/03/2015 | JRA | 39 | Error en preparación |
05/03/2015 | EFR | 15 | Conforme |
06/03/2015 | EFR | 17 | Conforme |
07/03/2015 | EFR | 44 | Error en preparación |
08/03/2015 | GRE | 17 | Conforme |
09/03/2015 | JRA | 20 | Conforme |
10/03/2015 | EFR | 37 | Ventas no programó pedido |
11/03/2015 | EFR | 23 | Conforme |
12/03/2015 | JRA | 24 | Conforme |
13/03/2015 | EFR | 31 | Intervención policial por falta de documentos |
14/03/2015 | EFR | 26 | Conforme |
15/03/2015 | GRE | 30 | Conforme |
16/03/2015 | JRA | 20 | Conforme |
17/03/2015 | JRA | 40 | No hubo conductor |
18/03/2015 | JRA | 30 | Conforme |
19/03/2015 | JRA | 50 | Intervención policial por falta de documentos |
20/03/2015 | JRA | 40 | No hubo conductor |
21/03/2015 | JRA | 50 | Conductor nuevo, no conoce zona |
22/03/2015 | JRA | 40 | Conductor nuevo, no conoce zona |
23/03/2015 | GRE | 30 | Conforme |
24/03/2015 | JRA | 30 | Conforme |
25/03/2015 | JRA | 29 | Conforme |
26/03/2015 | EFR | 40 | Sobrecarga de pedidos |
27/03/2015 | JRA | 40 | Conductor nuevo, no conoce zona |
28/03/2015 | EFR | 22 | Conforme |
29/03/2015 | JRA | 40 | Conductor nuevo, no conoce zona |
30/03/2015 | JRA | 50 | Error en preparación |
31/03/2015 | EFR | 40 | Conductor nuevo, no conoce zona |
01/04/2015 | JRA | 30 | Conforme |
02/04/2015 | EFR | 37 | Sobrecarga de pedidos |
03/04/2015 | GRE | 30 | Conforme |
04/04/2015 | GRE | 20 | Conforme |
05/04/2015 | GRE | 26 | Conforme |
06/04/2015 | EFR | 40 | Sobrecarga de pedidos |
07/04/2015 | EFR | 20 | Conforme |
08/04/2015 | GRE | 42 | Problema mecánico |
09/04/2015 | JRA | 27 | Conforme |
10/04/2015 | EFR | 23 | Conforme |
11/04/2015 | GRE | 39 | Problema mecánico |
12/04/2015 | GRE | 20 | Conforme |
13/04/2015 | JRA | 37 | Error en preparación |
14/04/2015 | EFR | 24 | Conforme |
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