Niveles De Satisfaccion

Introducción

Hablamos sobre la importancia de satisfacer a nuestro cliente, par que este no deje de comprar nuestro producto. Cada cliente tiene una necesidad diferente y cuando esta no la encuentran en el producto el cliente queda insatisfecho y cuando llegamos al punto de satisfacción y cumplimos con las características del producto que pide el cliente este se vuelve leal a nuestro producto.

Titulo: Nivel de satisfacción del cliente

Una sensación de placer o de decepción que resulta de comparar la

Experiencia del producto (o los resultados esperados) con las expectativas de

Beneficios previos. Si los resultados son inferiores a las expectativas, el cliente

Queda insatisfecho. Si los resultados están a la altura de las expectativas, el

Cliente queda satisfecho. Si los resultados superan las expectativas, el cliente

Queda muy satisfecho o encantado.

Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto no alcanza las expectativas del cliente.

Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide con las expectativas del cliente.

Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede a las expectativas del cliente.

Deslealtad condicionada por la misma empresa

Dependiendo el nivel de satisfacción del cliente, se puede conocer el grado de lealtad hacia una marca o empresa, por ejemplo: Un cliente insatisfecho cambiará de marca o proveedor de forma inmediata (deslealtad condicionada por la misma empresa).

Lealtad condicional

Por su parte, el cliente satisfecho se mantendrá leal; pero, tan solo hasta que encuentre otro proveedor que tenga una oferta mejor (lealtad condicional).

Lealtad incondicional

En cambio, el cliente complacido será leal a una marca o proveedor porque siente una afinidad emocional que supera ampliamente a una simple preferencia racional (lealtad incondicional). Por ese motivo, las empresas inteligentes buscan complacer a sus clientes mediante prometer solo lo que pueden entregar, y entregar después más de lo que prometieron.

Formula para medir el nivel de satisfacción del cliente

Rendimiento Percibido - Expectativas = Nivel de Satisfacción

Para el rendimiento percibido se puede utilizar los siguientes parámetros:

• Excelente = 10 - Bueno = 7 - Regular = 5 - Malo = 3

las expectativas se pueden utilizar los siguientes valores: • Expectativas Elevadas = 3 • Expectativas Moderadas = 2 • Expectativas Bajas = 1

nivel de satisfacción se puede utilizar la siguiente escala: • Complacido: De 8 a 10 • Satisfecho: de 5 a 7 • Insatisfecho: Igual o Menor a 4 Finalmente, se aplica la fórmula.

Por ejemplo: Si la investigación de mercado ha dado como resultado que el rendimiento percibido ha sido "bueno" (valor: 7), pero que las expectativas que tenían los clientes eran muy "elevadas" (Valor: 3), se realiza la siguiente operación: 7-3=4 Lo que significa que el cliente está: INSATISFECHO.

Estrategia: está dirigida a generar productos y servicios que satisfagan las necesidades de los clientes, con mayor efectividad que la competencia, a fin de generar en el cliente lealtad hacia una empresa o una marca. Es una parte del marketing que contribuye en planear, determinar y coordinar las actividades operativas.

...