EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DE TOPITOP, EN LA CIUDAD DE TACNA 2015”

INSTITUTO DE EDUCACIÓN SUPERIOR TECNOLÓGICO PRIVADO

JOHN VON NEUMANN

CARRERA PROFESIONAL TÉCNICA DE

ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS INTERNACIONALES

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“EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DE TOPITOP, EN LA CIUDAD DE TACNA 2015”

TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO A NOMBRE DE LA NACIÓN DE:

PROFESIONAL TÉCNICO EN

ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS INTERNACIONALES

ALUMNOS:

MERY ADUVIRI CHACOLLI

KEVIN FLORES CHAMBE

HILDER ALEXIS PEÑA MAMANI

PROFESOR ASESOR:

ENRIQUE CABELLOS BARBOZA

TACNA – PERÚ

2015

RESUMEN

En el presente trabajo nosotros estudiantes del Neumann medimos el nivel de la satisfacción de los clientes de Topitop de la ciudad de Tacna, 2015 en la cual desarrollamos una investigación descriptiva.  

La estructura del presente trabajo se presenta brevemente en cinco capítulos de los cuales se describe a continuación

Capítulo I: Se desarrolla los Antecedentes del estudio, el planteamiento del problema, la formulación, sus objetivos, la justificación, metodología, alcances y limitaciones.

Capítulo II: Se desarrolla el marco teórico de la investigación, conceptos y definiciones de algunos autores respecto a la investigación.

Capítulo III: Se desarrolla el marco referencial de la investigación, datos de la empresa e información de la misma.

Capítulo IV: Se realiza el desarrollo de la investigación, se muestra los resultados e interpretación de las encuestas y gráficos.

Capítulo V: Se desarrolla las conclusiones y recomendaciones de los resultados obtenidos en la investigación.

ABSTRACT

In this paper we Neumann students are measuring the level of customer satisfaction of Topitop city of Tacna, 2015 we developed a descriptive research.

The structure of this paper briefly it comprises five chapters of which are described below

Chapter I: Background to the study, the problem statement, formulation, objectives, rationale, methodology, scope and limitations is developed.

Chapter II: the theoretical framework of the research, concepts and definitions of some authors regarding the investigation develops.

Chapter III: The reference framework of the research, company data and information thereof is developed.

Chapter IV: The development of research is done, the results and interpretation of surveys and charts shown.

Chapter V: The conclusions and recommendations of the research results are developed.

INTRODUCCIÓN

El mundo actual vive un proceso de cambios acelerados y de competitividad global, donde las empresas buscan incrementar la fidelidad de los clientes y sus indicadores de calidad, por tal motivo es necesario tener muy en claro que un servicio bien encaminado es una buena estrategia para una organización, de esta manera poder llegar a posicionarse en la mente de los clientes, logrando así que estos no solo vuelvan a comprar, sino también recomienden a otros consumidores.

Para poder obtener una mayor efectividad y entregar un mejor servicio, es necesario medir la satisfacción del cliente, ya que es importante para incrementar el nivel de competitividad de una organización.

La identificación de las necesidades y expectativas de los distintos segmentos de clientes es fundamental para alcanzar su satisfacción. Es por ello que la presente investigación tiene como finalidad dirigir sus acciones hacia la fidelización y satisfacción de los clientes de “Topitop”, para elevar el nivel su competitividad en el mercado.

CAPÍTULO l

“EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DE TOPITOP, EN LA CIUDAD DE TACNA 2015”

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.  Diagnóstico:

En  (OMITIR)el entorno de competitividad en el que nos movemos ha hecho que las empresas pongan toda su atención en la captación de nuevos clientes y en la preservación de los mismos. La globalización ha acelerado este proceso, intensificando así la presión por ofrecer un servicio de alta calidad para permanecer en el mercado, ya que el mantener un control sobre los clientes se ha hecho muy difícil.

Se considera que la evolución retáil de Topitop tuvo un crecimiento notable en el tiempo, ya que el consumo y la capacidad de compras es significativa, lo cual es una gran oportunidad para aprovechar su mercado objetivo, debido a esto la empresa Topitop pudo desarrollarse e incrementar sus utilidades de manera eficaz, ahora tienen metas: apertura de nuevas tiendas y convertirse en una de las tiendas más importantes del Perú.

1.1.2 Pronóstico:

Se debe buscar incrementar la forma de fidelizar a los clientes, atraer a nuevos y satisfacer sus necesidades, si se sigue trabajando sin darle importancia a la satisfacción del cliente, la empresa puede verse afectada tanto en la reducción de su cartera de clientes, disminuirá el crecimiento de la empresa, habrá reducción de ventas, pérdida de nuevas oportunidades, así mismo esto dará ventajas a los competidores, etc. Lo que a su vez traería consigo el desempleo de trabajadores y colaboradores que están identificados con Topitop.

1.1.3 Control:

Nuestro equipo de trabajo, en coordinación con la administradora de la empresa Topitop  determinamos medir la satisfacción que el cliente tiene en torno a la calidad del servicio que esta empresa brinda a sus clientes, esto ayudara a la empresa a saber en lo que debe mejorar.

Si bien existen diversos beneficios que toda empresa u organización puede obtener al lograr la satisfacción de sus clientes, éstos pueden ser resumidos en tres grandes beneficios que brindan una idea clara acerca de la importancia de lograr la satisfacción del cliente: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar, comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio y deja de lado a la competencia.

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