Fundamentos Teóricos

INTRODUCCION

En nuestra vida cotidiana, nos hemos encontrado con infinidades de colas, como por ejemplo: cuando vamos a pagar algo en el supermercado, cuando vas a pedir un producto en la farmacia, cuando requerimientos de la atención al cliente por llamada telefónica y nos dejan en espera, o simplemente cuando vas al aeropuerto y haces la cola para que verifiquen tu pasaje, todos estos son casos que nos suceden a diario, pero no le habíamos visto una mayor relevancia, hasta este momento donde analizamos la Teoría de Colas.

Las diferentes colas que nosotros realizamos a veces son buenas, pero otra veces duramos más de lo esperado y es donde pensamos que estamos perdiendo el tiempo, esto conlleva a analizar que se está haciendo mal, si se sobre saturo el sistema y el servidor no puede cumplir su objetivo o si necesitamos ampliar la sala de espera, son cuestionamientos que nos hacemos, los cuales tienen solución a través de la Teoría de colas.

Para aplicar este estudio, decidimos trabajar con la Farmacia de la Policlínica del Táchira, para analizar el comportamiento del sistema de facturación y su respectiva cola, donde posteriormente cumpliendo una serie de pasos y finalmente usando el programa  WinQSB lograremos tomar una decisión para mejorar este proceso de espera, y así la farmacia logre optimizar sus ventas.

FUNDAMENTOS TEÓRICOS

La  teoría de colas fue concebida por Agner Kraup Erlang (1878 – 1929), un joven matemático, estadístico e ingeniero, el cual realizo un estudio sobre el trafico que existía en las líneas telefónicas de Copenhague con el fin de cumplir con la demanda en el servicio, estas investigaciones tuvieron como consecuencia la creación de un nuevo estudio, el del proceso de las líneas de espera o teoría de colas. Actualmente es una herramienta esencial en las empresas, ya que a través de ella, se puede analizar los procesos de congestionamiento que existan, o bien tomar decisiones seguras, para lograr una optimización del sistema.  

        Esta teoría se basa en el estudio matemático del comportamiento de las colas o líneas de espera, según Bronson (1993, 262) se define de la siguiente manera “un sistema de líneas de espera es un conjunto de clientes, un conjunto de servidores y un orden en el cual los clientes llegan y son atendidos”, reafirmando lo anteriormente expuesto decimos que en un sistema cuando la capacidad de los servidores queda limitada, provoca la aparición de la cola, y ahí es donde radica el problema.

ELEMENTOS DE UN MODELO DE COLAS

• Fuente de entrada o población potencial: es el conjunto de clientes o llegadas que quieren solicitar un servicio. Su tamaño puede ser finito (≤ 30) o infinito (> 30)

 • Cliente: son los miembros de la población potencial que solicitan un servicio.

 • Capacidad de la cola: cantidad máxima de clientes que pueden estar en espera antes de ser atendidos.

 • Disciplina de la cola: forma de selección de los clientes para que sean atendidos. Las más recurrentes son:

• Primero que entra, primero que sale (PEPS): se atiende al primer cliente que haya llegado.

• Ultimo que entra, primero que sale (UEPS): se atiende al último cliente que haya llegado.

• Servicio en Orden Aleatorio (SIRO - Service in random order): la atención de los clientes se realiza al azar.

• Mecanismo de servicio: consiste en el procedimiento del servicio que se le brinda a los clientes; es decir,  si existen uno o varios servidores, los cuales se pueden encontrar en una sola estación o varias estaciones.  La disposición de estos poseen puede ser en serie, paralelo o mixto y evaluar el tiempo de servicio.

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