GERENCIA FINANCIERA

Los beneficios y favores que nos hace una excelente calidad de servicio son muy conocidos, pero pocas veces nos detenemos a detallar las bondades financieras que implica implementar dentro de nuestros procesos a ésta maravilla de nuestra era. Marloon Bloomberg Z. investigador de la Universidad de Phoenix, explica en un estudio realizado en 2010 que se evidenció a través de su trabajo que una adecuada calidad de servicio mejora los procesos internos de la organización a la vez que fideliza a los clientes externos convirtiéndolos en evangelizadores de la marca y volviéndolas menos vulnerables al rechazo de los usuarios/consumidores en caso de cambios no programados como un alza de precios imprevisto.

A todos nos gustaría poder aumentar los precios sin perder ninguna venta, se trata de nada menos que un incremento neto en la rentabilidad. Suena muy tentador pero, ¿realmente es posible?

Es totalmente posible y se consigue mejorando la calidad del servicio, y alentando a sus clientes a contarles a sus conocidos acerca del servicio que han recibido.

Esta fórmula tiene su fundamento en un estudio realizado por la Universidad de Cornell (2011) que ha comprobado que es posible aumentar los precios sin perder ventas, si incrementas la percepción de calidad en sus clientes.

Cotidianamente, cuando el precio por algún servicio aumenta, su tasa de demanda tiende a disminuir, esto es una ley del mercado aplicable para cualquier servicio. Sin embargo, si un establecimiento es capaz de aumentar en 01 punto la evaluación que realizan los usuarios, en una escala de cinco puntos, puede ser capaz de aumentar sus precios y seguir manteniendo el mismo nivel de demanda. El efecto positivo de un aumento de la puntuación que otorga el usuario puede compensar el impacto negativo en la demanda que normalmente se atribuye al aumento de precios.

¿Se da cuenta lo que esto significa? imagine poder aumentar sus precios y no perder ninguna venta, ¿Cuánto dinero significaría para su organización? Ese es el beneficio de trabajar en mejorar la calidad de su servicio. Con estos datos, pocos podrían aseverar que una buena estrategia de servicio no tiene retornos financieros.

Regresando a la fórmula inicial. Es mandatorio mejorar el servicio, pero además debe difundir las opiniones de sus clientes. Con éste último punto se debe tener especial cuidado, ya que si se ocupa de difundir las opiniones de tus clientes antes de tener un excelente servicio, el efecto se volverá en su contra. Esas opiniones podrían ahuyentar a sus clientes, en vez de atraerlos.

De manera que, se debe trabajar primeramente en mejorar la calidad de su servicio. Los empresarios y emprendedores deben tomar conciencia de que en el mercado mundial en que vivimos los clientes son cada día más exigentes y que tienen un poder pocas veces visto en la historia.

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