QUE ADQUIEREN LOS CLIENTES

¿QUÉ ADQUIEREN LOS CLIENTES?

1.1.- MISIÓN EMPRESARIAL CONTRA EL REQUERIMIENTO DE LOS CLIENTES

LA MISIÓN EMPRESARIAL: Explica la existencia de una organización. Responderá a la pregunta: ¿Cuál es nuestra razón de ser? La dirección general, al definir su misión, está determinando cuál es la función básica que la organización va a desempeñar en un entorno determinado. A través de la misión la empresa justifica su existencia. De esta manera, la misión de Coca-Cola consiste en maximizar el valor de los accionistas en un tiempo determinado.

Para llevar a cabo esta identificación se utilizan las siguientes variables:

• Definición del campo de actividad

• Otras variables a analizar serán las capacidades fundamentales que la empresa ha desarrollado o va a desarrollar.

• Misiones muy amplias, las cuales proporcionan a la empresa una flexibilidad o margen en sus actuaciones y, por tanto, en su dirección empresarial futura.

• Misiones muy estrechas, que restringen considerablemente el ámbito de desarrollo futuro de la organización.

• La misión imprime identidad corporativa, personalidad y carácter a la organización.

• Una misión claramente definida permite identificar o descubrir quiénes son los clientes potenciales de la empresa.

• Cuando los clientes observen una misión claramente definida y que mantiene una estabilidad, percibirán que todas las actividades desarrolladas por la empresa forman parte de una misma línea de actuación.

• La misión permite que todos los agentes que se relacionan con la empresa, como proveedores, clientes, colaboradores, socios, administraciones públicas, etc., tengan conocimiento de cuál es el ámbito o área en el que desarrolla su actividad la organización.

• Una misión claramente definida mostrará oportunidades viables y lógicas hacia la diversificación.

LOS REQUERIMEINTOS DEL CLIENTE: Cualquier cliente tiene derecho a presentar peticiones respetuosas

LOS REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE:

Todas las personas (en especial nuestros clientes) tienen derecho a presentar peticiones respetuosas a la empresa por motivos de interés general o particular y a obtener pronta resolución.

Las PQR´s, (Peticiones, Quejas y Recursos), son las actividades básicas del área de atención al cliente desarrolladas que responden a las necesidades de los clientes.

Las peticiones son todas aquellas solicitudes que el cliente utiliza para que se le atienda acorde a sus necesidades con relación al servicio.

Las quejas son el medio por el cual el usuario o suscriptor pone de manifiesto su inconformidad con la actuación de determinado (s) empleado (s), o su inconformidad con la forma y condiciones en que se ha prestado el servicio.

La Reclamación es una actuación preliminar mediante la cual la empresa revisa la facturación de los servicios públicos a solicitud del interesado, para tomar una posterior decisión final o definitiva del asunto.

El Recurso es un acto del suscriptor o usuario para obligar a la empresa a revisar ciertas decisiones que afectan la prestación el servicio o la ejecución del contrato. Las peticiones y quejas pueden tramitarse de manera verbal o escrita, y los recursos necesariamente de forma escrita.

P etición ( Ej.: Cambio de mercancía …)

Q ueja (Ej. Mala atención)

R eclamos (Ej. Producto vencido)

S ugerencias ( propone estrategias para Mejorar Servicio)

1.2.- ¿Quiénes COMPRAN EL PRODUCTO?

1.3.- ANÁLISIS DEL CLIENTE

1.4.- LA VOZ DEL CLIENTE

1.5.- EL VALOR AGREGADO

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