ATENCION AL CLIENTE

ACTIVIDAD SEAMANA 4

TALLER SEMANA 4

CURSO:

ATENCIÓN AL CLIENTE

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE “SENA”

TUTORA VIRTUAL:

DEIBY NORELLY CORDOBA BURBANO

dcordoba@misena.edu.co

DISCENTE

JIOSE ALFREDO VILLARREAL ARIAS

VILLARREARIAS@YAHOO.COM

Santa Marta – Magdalena

26 de Junio 2011

ACTIVIDAD SEMANA 4

TALLER - SERVICIO AL CLIENTE

Los temas de esta semana nos permiten ubicarnos en el proceso global del servicio al cliente dentro de la cultura corporativa de una empresa y nos muestran cómo debemos manejar la agenda en el servicio al cliente y que equipos o infraestructura requerimos para ello, por lo cual deben desarrollar la siguientes preguntas y casos para aplicar lo visto en esta última semana.

1. Utilizando sus propias palabras de un concepto de cultura corporativa, cultura de servicios, y en qué se diferencian estas dos culturas?.

2. Quién y que es un cliente?.

3. Mediante un ejemplo explique los momentos de verdad en el servicio al cliente.

4. Cuáles son los Mandamientos del servicio al cliente?, cree usted que si se cumplen justifique su respuesta.

5. Como se clasifican los clientes.

6. Menciones cuales son las estrategias de servicio al cliente más utilizadas en la actualidad?

7. Menciona cuales son las normas de cortesía para contestar una llamada telefónica.

8. En la actualidad ya no se lleva manualmente la agenda de citas que medios se utilizan para llevar a cabo este proceso?, crees que estos medios son efectivos o que se debería llevar la agenda manualmente. Justifica tu respuesta.

9. Cuáles son los equipos de comunicación más utilizados en la actualidad, y cuáles son los beneficios para brindar una mejor atención al cliente.

10. Realiza dos conclusiones de los temas manejados en esta cuarta semana.

"Más vale hacer acopio de paciencia y dedicarle unos minutos más al interlocutor, para no cortarle la conversación, y después no tener que dedicar muchas horas en recuperar su confianza y buena voluntad"

DESARROLLO:

TALLER SEMANA 4

1) Conceptos de cultura corporativa y cultura de servicios y diferencia de estas dos culturas.

Cultura corporativa: Es todo aquello intrínseco a la empresa que inicia por su plataforma estratégica, por las interrelaciones que se establecen entre sus miembros y la puesta en práctica de su filosofía y doctrina institucional que debe estar encaminada a su razón y objeto de ser.

Cultura de servicio: Es la disposición que deben tener todos los miembros de una empresa a servir por el bien de esta, para brindar un excelente y optimo servicio al cliente. Este donde este laborando el funcionario o desarrollo los procesos o actividades que realice debe tener una actitud de permanente de servicio, de brindar una excelente atención sin importar que lo que solicite o pida el cliente nada tenga que ver con su área o con sus funciones en la empresa, este debe estar preparado para atender bien al cliente y darle la información que requiere, informándole detalladamente a donde debe acudir para que le sea atendida y resuelta su solicitud. Son en estos puntos o casos donde se pone en juego la imagen o concepto que se pueda formar el cliente de la empresa.

Diferencias.

La cultura corporativa se diferencia de la cultura de servicio en que la primera tiene que ver con los valores, las creencias y tradiciones empresariales. Es la interiorización del clima organizacional, es ese sentir que une y mantiene conectados a los miembros de la organización trabajando por unos objetivos, tras unas metas, para el cumplimiento de una misión a través de unas estrategias y perfiladas hacia una visión. La segunda tiene que ver más con la forma, de cómo la empresa presta o brinda sus servicios y/o productos, de cómo atiende a la clientela y las relaciones que mantiene con estos.

2) Definición de Quién y que es un cliente.

Quien: Son todas aquellas personas que demandan un servicio, que tienen una necesidad que saciar, que están sediento de información, que busca solución a un problema, que busca una orientación. Es ese ser humano que como tal siente y necesita ser escuchado, ser atendido con prontitud y de forma agradable aunque no se le dé solución a su problema o situación que exponga.

Que: Es el objetivo fundamental para el funcionamiento y desarrollo de la empresa, ya que sin clientes sin mercado, sin demanda no hay empresa que se sostenga porque si nadie compra lo que produce lo que oferta está destinada al fracaso.

3) Los momentos de verdad en el servicio al cliente.

Es ese tiempo que transcurre a partir de que el cliente demanda el servicio y hasta que es satisfecho plenamente. En este lapso el cliente se forma una idea general y amplia de lo que es la empresa en todo su contexto, por eso de la forma como sea atendido a si tendrá una imagen y percepción de la empresa.

Como ejemplo de momento de verdad es el que se da cuando acudo a una empresa a pedir información sobre los servicios que esta ofrece y mientras se espera el turno para ser atendido, el cual veo que se alarga por falta de personal para atenderme y veo que están ocupados atendiendo una larga fila e indago y descubro que estos son usuarios o clientes de la empresa y que estos están haciendo reclamos o viene a solicitar les sea suspendido el servicio que

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