Servicio Al Cliente
Enviado por yulianayemmanuel • 25 de Abril de 2012 • 1.435 Palabras (6 Páginas) • 3.013 Visitas
Bienvenido. En esta actividad de Aplicación usted tendrá la posibilidad de practicar asuntos importantes de los temas estudiados en esta semana e informar a su tutor sobre su proceso de aprendizaje.
Con ayuda de amigos y familiares realice las siguientes actividades:
1. Escriba un guión para la comunicación telefónica con el cliente hablándole del producto que diseñó en la semana tres, utilice un vocabulario respetuoso.
La empresa: muy buenas tardes el señor Arnulfo Echeverry por favor
El cliente: si con él habla, ¿en qué le puedo servir?
La empresa: le estamos llamando de la empresa Obras en Madera para hacerle dos preguntas con respecto al trabajo que le hicimos hace algunos días.
El cliente: claro que si las puedo contestar
La empresa: mi primera pregunta don Arnulfo es la siguiente ¿Cómo le pareció el trabajo realizado por la empresa?
El cliente: me pareció un trabajo bien realizado, se nota que es una empresa que sabe trabajar bien la madera.
La empresa: la segunda pregunta ¿Quedó satisfecho con el trabajo?
El cliente: claro que sí, siento que llenaron todas mis expectativas, me siento realmente satisfecho con la calidad de la obra y el tiempo de entrega.
La empresa: muchas gracias don Arnulfo por esas palabras de tanto agrado, nos sentimos satisfechos al haber cumplido con lo pactado.
No le quito más tiempo don Arnulfo muchas gracias por la atención prestada, recuerde que habló con María Isabel Londoño y le reiteramos nuestra disposición de servirle en otra oportunidad.
2. Realice dos llamadas y analice cuáles son los distractores suyos para mantener la escucha activa. Realice dos llamadas y utilice los tipos de pregunta, luego analice con cuáles preguntas entendió más al cliente. Pídale a un amigo que lo llame para realizar una queja o reclamo y por medio de un guión -previamente escrito- resuelva las inquietudes a sus clientes.
Llamada No. 1: Distracción externa
Nos comunicamos con la Obra Basilea para definir el diseño de un closet de linos y cuando estábamos en mitad de la conversación se escuchó mucho ruido generado por un desfile de bandas y comparsas que en ese momento pasaba por la calle, a pesar de que las ventanas fueron cerradas para disminuir el ruido no fue posible aislarlo completamente, como consecuencia la llamada se extendió más de lo normal para poder comprender todos los detalles del closet que nos estaba informando la residente de la obra.
Llamada No. 2: Interrupciones
Nos comunicamos con uno de nuestros proveedores para solicitar información sobre un aglomerado que fuese resistente a la humedad, antes de que termináramos de darle las características que buscábamos en dicho material, nuestro vendedor se adelantó y procedió a hablarnos del material que él creía era el adecuado, después de mucho tiempo al preguntarle si dicho material venía en el color que nuestro cliente deseaba, nos informa que dicho material sólo venía en presentación verde, fue necesario, entonces, proceder nuevamente con las descripciones que necesitábamos realmente para que la respuesta sobre el producto fuera la correcta.
Llamadas para analizar los tipos de pregunta:
En ambas llamadas fue más fácil la comunicación con el cliente utilizando las preguntas reflexivas y cerradas.
Guión para queja o reclamo:
Usuario: Buenos días por favor me comunica con la Sra. Claudia Zapata.
Cooperativa: Sí señora, con mucho gusto.
Claudia Zapata: Buenos días, le habla Claudia Zapata, ¿en qué le puedo servir?
Usuario: Buenos días Claudia, habla con Beatriz Villa, en días pasados estuve hablando con usted sobre la obligación que tiene el señor Andrés Felipe Ramírez y de la cual soy codeudora, según su información el señor se encuentra demasiado atrasado en las cuotas del crédito, razón por la cual yo iba a ser reportada a las centrales de riesgo, pero hablando con Andrés Felipe me mostró los recibos de todas las consignaciones del crédito y según eso está al día. Necesito saber entonces qué es lo que está pasando, porque ya mi buen historial crediticio está en riesgo de ser dañado y considero que allí hay un error.
Claudia Zapata: Si doña Beatriz, recuerdo haber hablado con usted, permítame verifico nuevamente en el sistema para saber que está sucediendo con el crédito del Sr. Ramírez. Efectivamente, el Sr. Andrés Felipe está al día en el pago de sus cuotas, le ruego
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