Relación del CSI y del Muestreo

INSTITUTO TECNOLÓGICO[pic 1]

 DE LA LAGUNA

Departamento de Ingeniería Industrial

Tópicos de Ingeniería de la Calidad I

Relación del CSI y del Muestreo

ALUMNOS.
NO. CONTROL

PROFESOR

VICTOR SAMUEL DE LA CRUZ O        RDOÑEZ                NIDIA VILLEGAS ALONSO

12130875

PAMELA LUNA MAYA

12131108

Jueves 27 Noviembre 2014

Semestre Ago/Dic

Objetivo General:

Relacionar el uso de dos metodologías aplicadas en al menos una empresa, con fin de conocer el nivel de calidad que se representa en un producto o servicio.

Introducción General:

La calidad es una herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que la misma sea comparada con cualquier otra de su misma especie. La palabra calidad tiene múltiples significados. De forma básica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se esté considerando, por ejemplo, la calidad del servicio postal, del servicio dental, del producto, de vida, etc.

El aseguramiento de la calidad, se puede definir como el esfuerzo total para plantear, organizar, dirigir y controlar la calidad en un sistema de producción con el objetivo de dar al cliente productos con la calidad adecuada. Es simplemente asegurar que la calidad sea lo que debe ser.

• En las industrias manufactureras se crearon y refinaron métodos modernos de aseguramiento de la calidad. La introducción y adopción de programas de aseguramiento de la calidad en servicios, ha quedado a la zaga de la manufactura, quizá tanto como una década.
• Los administradores de organizaciones de servicio por costumbre han supuesto que su servicio es aceptable cuando los clientes no se quejan con frecuencia. Sólo en últimas fechas se han dado cuenta que se puede administrar la calidad del servicio como arma competitiva.
• Aseguramiento de la calidad en manufactura: Garantizar la calidad de manufactura está en el corazón del proceso de la administración de la calidad. Es en este punto, donde se produce un bien o servicio, donde se "ínter construye" o incorpora la calidad.
• La administración o Serénela general, en las que están los grupos de finanzas y ventas, tiene la responsabilidad general de planear y ejecutar el programa de aseguramiento de la calidad.

Sistema de aseguramiento interno o de gestión interna de la calidad

Las normas que recogen las directrices para implantar sistemas de aseguramiento interno de la calidad son:

• UNE*EN*ISO 9000 “Sistemas de la calidad. Normas para la Gestión de la Calidad y el aseguramiento de la Calidad”.
• UNE*EN*ISO 9004 “Gestión de la Calidad y elemento de un Sistema de la Calidad”.
• LAQI 1000 "Latin American Quality Institute - Instituto de Desarrollo de Normas y Padrones de Calidad más importante de Latinoamérica" Latin American Quality Institute certifica a los Gerentes de Calidad de las principales organizaciones Latinoamericanas con el certificado de "Quality Assurance Manager".

Sistema de aseguramiento externo

Razones para asegurar la calidad externamente:

• Mejoramiento interno.
• Razones comerciales “marketing”.
• Control y desarrollo de proveedores.
• Exigencias legales o de nuestros clientes.
• Como primer paso hacia una Gestión Excelente.

CSI (Customer Satisfaction Index)

El objetivo del CSI es:

Brindar una métrica confiable para conocer el grado de satisfacción de nuestros clientes y tomar acciones para brindarles una experiencia extraordinaria en pro de lealtad a la marca y retención del distribuidor. Es tan importante que representa 50% del Scorecard corporativo. General Motors lo lleva a cabo en las empresas BRAIN (Chevrolet Menudeo y Flotillas), IPSOS (Premium)  y TNS(Página WEB).

Inicios

El CSI inicia en 2004 en México por vía telefónica. En 2006 se agrega para agencias como Pontiac, Cadillac, Saab y Hummer. En 2008 el cuestionario y los estándares se alinean a la voz del cliente. Se logra una mejora en la escala (objetivo del 85%9 y se introduce el uso del Top Box. 2009, hay una mejora en análisis de datos y sitio de reporteo. 2010, transición a Buick-GMC (BGMC) y Cadillac con la metodología BGMC y Cadillac: Cara a cara. En 2011 se actualiza el cuestionario de ventas Chevrolet. Se agrega el GM Fleet, se integra el usuario Premium.

Metodología utilizada

La metodología consiste en entrevistas telefónicas mensuales a clientes Chevrolet Menudeo y Flotilla. Entrevistas cara a cara mensuales a clientes Buick-GMC y Cadillac. En Servicio se incluyen clientes Pontiac, Saab y Hummer. Los resultados obtenidos en las entrevistas se reportan vía Internet accesando a la página de GloblalConnect o directamente a: csigeneralmotorsmexico.com

CSI se ajusta al cliente, por ejemplo:
En Estados Unidos se usa:

• Correo convencional / e-mail
• Invitación a toda la población
• Menudeo
• Escala de satisfacción de 5 puntos (Distintas etiquetas) al final del cuestionario.

En Brasil se usa:

• Por vía telefónica
• Invitación aleatoria
• Menudeo
• Escala de satisfacción de 10 puntos al inicio del cuestionario

A fin de cuentas su uso es para medir la satisfacción del cliente, ya que la satisfacción del cliente:
•Es un estándar de Calidad (ISO-9001-Norma ISO9000:00): “Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, la organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización.”

•  Quejas pueden ser un indicador.
• El cumplimiento de compromisos no asegura perpetuidad de satisfacción

CUESTIONARIOS CSI

El cuestionario de la experiencia de compra y entrega se compone de cuatro fases que evalúan las diferentes etapas que conforman el proceso:

• Detección de necesidades
• Negociación
• Entrega
• Satisfacción general.

El cuestionario de la experiencia de mantenimiento y/o reparación se compone de cuatro fases que evalúan las diferentes etapas que conforman el proceso:

• Proceso de recepción del trabajo de servicio
• Proceso de realización del trabajo de servicio
• Proceso de entrega del trabajo de servicio
• Satisfacción general

Diferencia de cuestionarios en canal Premium:

• No se evalúa Llamada de seguimiento ni Bien a la primera.
• Para Ventas permanecen variables de prospección y entrega ya maduras en Chevrolet.

Para la aplicación y los análisis de CSI no existe un marco de tiempo bueno ni malo, todos los marcos son válidos.

Para Scordecard se utiliza el marco de tiempo de 12 meses.
No se utiliza un marco de un mes porque hay pocos datos, puede haber fluctuaciones, subjetividad y el resultado es errático.

Se pueden dar ocasiones en las que los comentarios de los clientes no son consistentes con la calificación que otorgan:

Satisfacción = Percepción

• Casos:
  1. Clientes que responden “SÍ‟ a todas las preguntas y que otorgan calificación menor a 5
  2. Clientes que otorgan 5 sin importar la experiencia vivida
• Proceso de medición:
  1. A mayor muestras los casos “atípicos‟ se pierden
  2. Los entrevistadores no pueden inducir respuestas pero sí obtener información adicional (sugerencias)
• Romper el ciclo:
  • No se cancelan entrevistas (calificaciones)
  • Cartas clientes

El cuestionario orienta al cliente acerca del proceso vivido:

• Recuerda proceso mínimo indispensable
• Confirma nivel de satisfacción
• Argumenta calificación y sugiere mejoras

Estudios de cambio de posición en la escala  y aumento de puntos  de la misma (de 5 a 10 puntos) arrojaron consistencia en sugerencias de mejora y variaciones poco significativas en los resultados. De hecho la escala actual en la posición da mejoras en resultados.

Para poder concretar entrevistas telefónicas efectivas se depende de disponibilidad de:

• Base de datos correcta
• Participación del cliente
• Aleatoriedad
• Entradas de información en tiempo y forma
• Registros prioritarios (citas)

Por ejemplo:

Para Baja California Norte las llamadas comienzan a partir de las 11am.
Para Baja California Sur, Chihuahua, Nayarit, Sinaloa y Sonora se comienzan a partir de las 10am.

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