Tarea C Estadistica En Las Organizaciones

Mary Jo Bitner

Servicescapes: The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees

Bitner, M. J. (22 de Abril de 1992). Servicescapes: The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees. Journal of Marketing, 56, 57-71.

http://0-search.proquest.com.millenium.itesm.mx/docview/227823024/fulltext/13DF0248B6B16E440A/3?accountid=11643

Abril 1992

Tutor: Lic. Ricardo Sánchez Montoya

Nombre: Ana Margarita Herrera Campos A00385939

Servicescapes: The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees (Servicescapes: el impacto del entorno físico en los Clientes y Empleados):

Resumen del Articular:

Las tipologías de las organizaciones de servicios que se presentan, así como un marco conceptual es avanzado para explorar el efecto del entorno físico en el comportamiento de los clientes y empleados. Se muestra que el entorno físico puede asumir una variedad de papeles estratégicos en la comercialización de servicios y de gestión:

1. El servicescape ofrece una metáfora visual para la entrega total de la organización.

2. El servicescape puede asumir un papel facilitador, ya sea ayudando o dificultando la capacidad de los clientes y empleados para llevar a cabo sus respectivas actividades.

3. El entorno físico puede servir como un diferenciador en la señalización del segmento de mercado previsto, el posicionamiento de la organización, y transmitir carácter distintivo de los competidores.

Para asegurar las ventajas de la estrategia servicescape, las necesidades de los usuarios finales y los requisitos de las distintas unidades funcionales deben ser incorporados en las decisiones de diseño ambiental. Como también el presente artículo nos menciona algo muy importante, que los gerentes continuamente planifican, construyen, modifican y controlan el entorno físico de la organización, pero con frecuencia no se dan cuenta que el impacto de un diseño especifico en los usuarios finales de la instalación no se entienden completamente. Sin embargo, particularmente en la comercialización, hay una sorprendente falta de investigación empírica o teóricamente basadas en marcos de abordar el papel del entorno físico en entornos de consumo. Este artículo también nos menciona que el efecto de la atmosfera del ambiente de trabajo el diseño y los elementos de decoración es de suma importancia para los clientes ya que estos hacen sentirse a gusto al momento de comprar. También nos mencionan un punto muy importante ya que en la fábrica donde se diseñan los servicios o productos por así decir uno como cliente no percibe el área no sabemos cómo es, pero este punto es importante pro que como clientes buscamos información si no sabemos buscamos alimentarnos de información de un servicio y con los resultados que uno encuentra te das cuenta si conviene o no ir esa compañía (Bitner, Servicescapes: The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees, 1992).

El ambiente físico es rico en este tipo de señales y puede ser muy influyente en la comunicación de la imagen y el propósito de la empresa a sus clientes. La investigación sugiere que el entorno físico también puede influir en la satisfacción final del cliente con el servicio. Curiosamente, en las organizaciones de servicios del mismo espacio físico que se comunica con los clientes y las influencias pueden afectar a los empleados de la empresa. Investigación en el comportamiento organizativo sugiere que la configuración física puede influir en la satisfacción de los empleados, la productividad, y la motivación, y por lo general requieren un contacto humano directo, los clientes y los empleados interactúan entre sí dentro de las instalaciones físicas de la organización. Lo ideal sería, por lo tanto, el entorno de la organización debe apoyar las necesidades y preferencias de los empleados de servicios y clientes al mismo tiempo.

Las conclusiones a las que llegó el autor para hace este articulo o el propósito es dar un primer paso hacia la integración de las teorías y hallazgos empíricos de diversas disciplinas en un marco que describe cómo se conoce el entorno construido (es decir, los hechos por el hombre, su entorno físico en comparación con el entorno natural o social), o lo que aquí como el "servicescape," afecta tanto a los consumidores y empleados en las organizaciones de servicios. La tipología, el marco, y las proposiciones de guiar la investigación sobre un tema que es muy rica, e invitan a la aplicación de toda la gama de métodos y teorías de consumo y de organización para lograr una mejor comprensión de su impacto (Bitner, Servicescapes: The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees, 1992).

Pero creo que lo más importante del autos al hacer esta investigación es que existe infinidad de entorno, de comportamientos que afectan tanto al trabajador y al cliente, cualquier cosa mínima del ambiente en que se rodea a un cliente en un servicio puede ser positivo o negativo, puede ser de satisfacción o decepción, creo que es importante para los trabajadores y las empresas que diseñen un ambiente agradable y estar en constante innovación para poder satisfacer al cliente al 100%.

Críticas o Juicios Constructivos:

Me gustó mucho este artículo, creo que todo lo que fundamentan es cierto y más que nada está comprobado por ejemplo y autores. Me di cuenta de muchas cosas que no sabían que como trabajadora o dueña de una empresa debemos de tomar para poder atender a nuestros clientes y satisfacerlos. Es muy importante un ambiente de trabajo sano y positivo pero primero que nada para los trabajadores ya que si ellos no tienen estos elementos no darán lo mejor de ellos en el servicio y si n oes así el cliente estará decepcionado, también mencionó el ambiente para nuestros compradores, ya que se necesita que estén a gusto al comprar, que se sientan como en casa y sobre todo que salgan satisfechos y emocionado de regresar, y sobre todo a pesar de ser un artículo antiguo nos damos cuenta que hay cosas que hasta la fecha nos seguimos equivocando y cometiendo los mismos errores como empresa y hacia los clientes. A continuación daré algunos puntos a favor y contra de este presente artículo fundamentándome en el libro de texto de Lovelock:

1.- Estoy a favor de esta autora que nos menciona lo importante que es el entorno físico,

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