Control De Calidad

La evolución de la calidad un proceso de mejora continua

Desde que el hombre empezó a intercambiar productos para poder garantizar la supervivencia o satisfacer una necesidad existe la noción de calidad. A lo largo de los siglos este concepto se ha ido desarrollando y reevaluando en sí mismo, para dar origen a nuevas definiciones y formas de ser pensado y aplicado.

A pesar de que el término de calidad ha estado ligado con el desarrollo de la humanidad, es un concepto que se acuña durante la revolución industrial y la administración científica de Taylor, procesos que dieron surgimiento a la estandarización, la cual se refería a la elaboración de productos iguales y por lo tanto medibles con un patrón de comparación. La calidad entonces se definió como el cumplimiento de esos patrones o estándares en el producto.

Sin embargo, la calidad se limitaba simplemente a aceptar o rechazar piezas que cumplieran en cierta medida el patrón definido por el diseñador, esto generaba grandes pérdidas en el proceso por productos no conformes, por lo cual se reevaluó el concepto de calidad, dando surgimiento al control estadístico, el cual permitía controlar las desviaciones en los productos de una forma científica reduciendo de este modo las pérdidas. El control estadístico es otro legado del desarrollo bélico mundial, ya que tuvo su origen en la industria militar estadounidense, en la segunda guerra mundial.

El control estadístico de procesos fue un desarrollo de científicos norteamericanos entre los que se destacan Shewhart y Deming y tuvo su impacto en la destruida economía Japonesa de los años 50 y 60. Se basó, en reevaluar el concepto de calidad, abordándola como una serie de actividades de la organización y como una filosofía de las personas que la componen; así, la calidad no es solo del producto sino de la organización. Surgen entonces teorías que aun hoy día son objeto de aplicación en grandes y pequeñas empresas como el Kaizen, el modelo de producción Toyota, el Just In Time, QFD entre otros.

El éxito de la filosofía japonesa de la calidad se expandió por todo el mundo teniendo gran éxito entre las culturas del lejano oriente, ante esto, occidente respondió a la mejora durante los años ochenta con 2 nuevos conceptos, el primero redefine la calidad como estrategia competitiva de una organización, esto dio un enfoque nuevo a la calidad en la cual se habla de que es una idea subjetiva del cliente y, por tanto, es él quien define todas las actividades y rumbo de la organización; la medición de la calidad se transforma entonces en un proceso de medición de la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes y no del simple cumplimiento de estándares de diseño.

Por otra parte surge la teoría del SIX SIGMA, la cual mejoró los conceptos del control de procesos japoneses y utilizando el diseño experimental desarrolló técnicas que permitían de forma científica identificar las causas de variación de los procesos, poniendo estas causas en control y de esa forma reduciendo los defectos que se traducen en insatisfacciones del cliente a una tasa de 3,4 por millón de unidades producidas.

De igual forma, en la década de los 80´s surge la normatividad internacional que pretende garantizar la estandarización en las organizaciones: la conocida norma ISO 9000 y sus complementarias la 9001, 9002 y 9004 que con el paso del tiempo se han ido perfeccionando r con la evolución de las empresas y los mercados teniendo las versiones 87, 94, 2000 y la más reciente la 2008.

Durante la primera década del actual siglo, la calidad además de ser una filosofía estratégica para las organizaciones, que involucra a todas las personas del entorno y que gira enfocada en las necesidades y expectativas de los clientes, se ha integrado a otros conceptos igualmente importantes y por supuesto complementarios como lo son el cuidado y respeto por el medio ambiente y por la seguridad y bienestar de los trabajadores, creando de esta forma los sistemas integrales de calidad, que hoy en día son parte importante en el quehacer de las empresas modernas y, que si bien, no garantizan el éxito de una organización, su ausencia si puede representar el fracaso.

El proceso de mejora continua de la calidad se ha ligado al cambio de las condiciones de competitividad que han enfrentado las empresas a lo largo de una historia desde la revolución industrial hasta nuestros días. Estas condiciones han obligado a las organizaciones a mutar su filosofía, su estrategia y sus estructuras organizacionales para así adatarse a nuevas condiciones de mercado.

Si se traza una línea de tendencia del incremento de la competencia durante los últimos siglos, se puede notar que las organizaciones se encuentran cada vez más en una situación de competencia, la proliferación de las fronteras abiertas, los tratados de libre comercio bilaterales y multilaterales, las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones presentan retos a las empresas que deben asumir la mejora continua como una opción de supervivencia, reinventar todos los días la calidad vista en sus procesos, sus productos, sus personas y todo aquello que esté atado a la organización.

Este acelerado cambio de las condiciones de la tecnología y del mercado llevan a las siguientes preguntas: ¿cómo cambiara la percepción del concepto de calidad en el futuro?, ¿qué nuevas herramientas y metodologías se desarrollarán para ayudar a las organizaciones a enfrentar el reto de la competencia y la supervivencia?

CONCEPTOS E IMPORTANCIA DE LA CALIDAD

La Calidad en forma general se puede definir como una propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una persona o cosa que permiten apreciarla con respecto a las restantes de su especie y que le confieren una capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas.

La palabra calidad tiene múltiples significados, ya que la calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se esté considerando.

La calidad se ha convertido en uno de los factores de decisión más importantes de los consumidores para elegir entre productos y servicios que compiten. El fenómeno es generalizado, sin importar si el consumidor es un individuo, una organización industrial, una tienda minorista o un programa de defensa militar. Por consiguiente, entender y mejorar la calidad es un factor clave que lleva al éxito de los negocios, al crecimiento y a una posición competitiva fortalecida.

La calidad mejorada y la utilización exitosa de la calidad como una parte integral de la estrategia de negocios global redundan en un retorno sobre la inversión sustancial.

Dimensiones de la calidad

Existen varias maneras de evaluar la calidad de un producto. Con frecuencia es de suma importancia distinguir estas diferentes dimensiones de la calidad. Se pueden considerar ocho posibles componentes o dimensiones de la calidad. Resumimos sus puntos clave respecto de estas dimensiones como sigue:

1. Desempeño - ¿servirá el producto para el fin proyectado?

Los clientes potenciales suelen hacer la evaluación de un producto para determinar si puede desempeñar ciertas funciones específicas y qué tan bien lo hace. Por ejemplo, podría hacerse la evaluación de varios paquetes de software de hojas de cálculo para PC a fin de determinar qué operaciones de manipulación de datos realizan. Podría descubrirse que uno de ellos tiene un desempeño superior con respecto a la velocidad de ejecución.

2. Confiabilidad - ¿con qué frecuencia falla el producto?

Productos complejos, tales como muchos aparatos domésticos y de oficina, automóviles o aeroplanos, generalmente requerirán alguna reparación en el curso de su vida de servicio. Por ejemplo, deberla esperarse que un automóvil necesite una reparación ocasional, pero Si el automóvil requiere reparaciones frecuentes, se dice que no es confiable. Se trata de una industria donde la dimensión de la confiabilidad en la calidad tiene un efecto muy importante sobre la percepción de la calidad por parte del cliente.

3. Durabilidad - ¿cuánto tiempo dura el producto?

Se trata de la vida de servicio efectivo del producto. Los clientes quieren, obviamente, productos que tengan un desempeño satisfactorio durante un periodo de tiempo prolongado. De nueva cuenta, las industrias automotriz y de aparatos domésticos y de oficina son ejemplos de negocios en los que esta dimensión de la calidad es muy importante para la mayoría de los consumidores.

4. Facilidad de servicio - ¿qué tan fácil es reparar el producto?

Hay muchas industrias en las que la percepción del cliente sobre la calidad recibe la influencia directa de la rapidez y la economía con que puede llevarse a cabo una actividad de mantenimiento de rutina o una reparación. Ejemplos incluyen las industrias de aparatos domésticos y de oficina y la automotriz así como muchos tipos de industrias de servicios (¿cuánto tiempo le toma a una compañía de tarjetas de crédito corregir un error en una cuenta?).

5. Estética - ¿cómo luce el producto?

Se trata del atractivo visual del producto, con frecuencia tomando en consideración factores tales como el estilo, color, forma, alternativas del empaque, características táctiles y otros aspectos sensoriales. Por ejemplo, los fabricantes de refrescos se han apoyado en el atractivo visual de sus envases para diferenciar

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