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Este tema puede llegar a ser muy extenso, por lo que he tomado los puntos más importantes y relevantes de lo que es SERVICIO AL CLIENTE, es algo muy interesante ya que por lo general las personas lo vemos todo a simple vista. El servicio al cliente es una estrategia de cómo saber llevar a cabo las necesidades de la persona que está detrás de cualquier producto y saber distinguir las necesidades de cada persona, hablando a que esta será el cliente.

Hay diferentes tipos de clientes y de empresas y he investigado el cómo saber tratar y resolver los problemas dentro del ámbito comercial y empresarial.

He tomado como ejemplo, que lo expondré en la conclusión de esta investigación, uno de mis empleos anteriores donde el trato con los clientes se ve fácil pero no lo es.

En esta aportación he incluido lo que es el concepto de cliente para poder llegar a entender mejor el tema.

Hablando ya como tema extenso, el mundo necesita de un buen servicio al cliente, ya sea en algún negocio chico o grande, cuando un cliente se acerca a cualquier tipo de servicio el espera que sea tratado con amabilidad y que su necesidad sea cumplida, pero también se da el caso donde nos llegamos a topar con clientes de carácter difícil o imposibles de entender, ya que ellos quieren tener siempre la razón.

A continuación le presento lo que es más relevante sobre Servicio al Cliente.

EL CLIENTE

Un cliente es una persona o entidad que compra los productos (bienes o servicios) que una empresa pone en el mercado. Por ello, se puede afirmar que el cliente es el agente más importante para una empresa, ya que una empresa solo sobrevive si sus productos se demandan.

Un buen servicio al cliente es aquel que se basa en la empatía con él, ¿y qué significa esto? "ponerse en los zapatos del cliente". A nadie le gusta que le hablen de mala manera, le entreguen productos o servicios mal hechos, en un empaque o en unas instalaciones en mal estado, o que el empleado tenga mal aspecto o no conozca la información necesaria para dar la confianza que el cliente necesita.

El servicio al cliente es parte de la mercadotecnia intangible, su objetivo es el manejo de la satisfacción a través de producir percepciones positivas del servicio, logrando así, un valor percibido hacia nuestra marca. Por lo que el manejo de este tipo de mercadotecnia requiere de esfuerzos diferentes a la mercadotecnia de un producto que es tangible y que el posible cliente sólo con ver su empaque, consistencia o color, puede tomar una decisión de compra.

El valor es la diferencia entre los beneficios percibidos y los costos percibidos por el cliente, los costos incluyen no sólo lo que le cuesta monetariamente el producto o servicio, sino el costo del tiempo que le lleva comprarlo (como la espera en el establecimiento o la distancia para llegar al lugar), qué tanto del proceso de servicio realiza el cliente y qué tanto realiza la empresa (como servirse su comida de un buffet o elegir platillos de un menú, los cuales le son servidos y/o cocinados en su mesa), entre otros.

Dependiendo de cómo se lleven a cabo estas acciones del proceso, el cliente podrá percibir si los beneficios que obtuvo son mayores a los costos que le erogaron, y así podrá tomar la mejor decisión de qué establecimiento elegir.

El valor está basado en la productividad y la calidad con la que un negocio ofrece sus productos y servicios.

La calidad percibida del servicio es el resultado de un proceso de evaluación, en el cual los clientes comparan sus percepciones de la prestación del servicio recibido con lo que ellos esperaban del mismo.

La literatura refiere investigaciones con usuarios de diferentes servicios en varias partes del mundo, identificando diez dimensiones genéricas que utilizan los consumidores en la evaluación de la calidad del servicio, siendo estas:

1. Elementos tangibles 6. Confiabilidad

2. Actitud responsiva 7. Competencia

3. Cortesía, trato 8. Seguridad

4. Facilidad de acceso 9. Comunicación

5. Comprensión 10. Credibilidad

TIPOS DE CLIENTES

Existe una variedad de tipos de clientes. Se comienza perteneciendo al grupo de "publico objetivo", pasando luego a ser cliente potencial", luego al grupo de "comparador eventual" y hasta llegar a ser "cliente habitual" o "usuario". Se clasifican además en clientes internos y externos.

TIPOS DE CLIENTES PRINCIPALES CARACTERISTICAS COMO SE DEBE TRATAR A ESTE TIPO DE CLIENTE

EL DOMINANTE - Directo a la comunicación

- Dice lo que piensa

- Es competitivo

- Quiere ser el numero uno

- Tiene confianza en sí mismo

- Tiene una gran necesidad de resultados - Se directo

- Se conciso y llega al punto

- Da resultados

EL CONSERVADOR - Es amistoso

- Le gusta hablar

- Es simpático

- Te hace sentir agusto

- Es emotivo

- Tiene sentido del humor

- Orientado a las relaciones personales - No hables de todos los detalles

- Familiarízate con temas sobre la familia, el tiempo, deportes, etc.

- Muéstrale lo nuevo, lo colorido y emotivo.

EL RESERVADO O INDECISO - Es estable

- Por lo general es amistoso

- Desea cooperación - Gánate su confianza

- Muéstrate calmado

- Responda a todas sus preguntas

- Dale seguridad

EL SABELOTODO - Es prudente y cauto

- Es analítico

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