GESTIÓN DEL CAMBIO Y DEL COMPROMISO

GESTIÓN DEL CAMBIO Y DEL COMPROMISO

MASTER CASE

Max Urresti era Jefe de Producción de la planta de fabricación de productos plásticos de Corporación de Plásticos América; en ella se realizaban trabajos de inyección, soplado, matricería y serigrafía. Urresti tenía su manera de hacer las cosas; estaba acostumbrado a supervisar todo, haciendo seguimiento a su personal, revisando todos los trabajos e indicando lo que debía hacerse.

El trabajo en la planta, resultaba sencillo, predecible y ajustado a la filosofía de Urresti; nadie cuestionaba ninguna de sus indicaciones y más bien, parecía que gustaban de este estilo, se sentían bien trabajando de esta manera. Por su parte, Urresti, pensaba que si no realizaba una supervisión de esta manera, lo más seguro sería que comenzarían a bajar el ritmo, cosa que él no permitiría.

En los pocos casos de baja productividad, Urresti, hacía los ajustes necesarios para revertir la situación y de no llegar a resolver como se esperaba, podía llegar al despido, como ocurrió en dos oportunidades en los 10 años que tenía en el cargo. Esta forma de actuar, sin considerar circunstancias ajenas, externas a la organización, siempre le dio buenos resultados, por eso se pensaba que su proceder era el correcto.

En una reunión de exalumnos de su colegio, conversando con unos amigos sobre sus trabajos, uno de ellos, le contó de los problemas que tenía en el área comercial de su empresa y que ninguna persona que había estado en el cargo en los últimos años, había durado; el amigo afirmaba que principalmente, esto se daba por la falta de procesos estandarizados. Como Urresti estuvo contando sus anécdotas y experiencias positivas en procesos, el amigo lo invitó a postular al cargo comercial y así lo hizo; pensó: “Ya es hora que tome nuevos rumbos, es hora de reinventarme”.

Max nunca había trabajado en el área comercial, pero se consideraba un experto en diseño y gestión de procesos; como se esperaba, pasó todo el proceso de selección de la nueva empresa, las pruebas y entrevistas no presentaron ningún inconveniente. Llegó el día de su incorporación y fue presentado al personal que estaría a su cargo.

Los primeros días fue observando y tomando nota de lo que hacía cada uno de sus colaboradores; salió a visitar clientes y estuvo presente cuando éstos visitaban la empresa para alguna operación, reclamo o coordinación. Pasadas

las primeras semanas, comenzó a dar opiniones a cada colaborador, sobre la mejor manera de hacer su trabajo; cabe mencionar que en el pasado, no se tenía mayor problema con los colaboradores del área comercial, donde todos eran considerados muy profesionales en su trabajo.

Con el paso de los días, los problemas comenzaron a darse; el personal criticaba los comentarios de Urresti, pero lo hacían a sus espaldas. Cuando les daba un consejo, lo escuchaban y luego seguían haciendo lo que estaban acostumbrados. Cuando uno de sus colaboradores manifestó un problema con un cliente, al que la competencia estaba ofreciendo productos más baratos, Max le indicó que se debía respetar la política de precios y descuentos vigente; Max le indicó que se debía respetar la política de precios y descuentos vigente; cuando se percató que no le hicieron caso, les increpó en una reunión y éstos le respondieron: “lo que pasa es que usted no tiene experiencia comercial, no conoce cómo son los clientes, el mercado requiere que respondamos rápidamente y no podemos seguir las políticas, en un mercado tan competitivo, usted actúa como si no existiera la incertidumbre”.

Ante esta situación, Urresti convocó a una reunión con el comité de gerencia y les dijo que cambiaría al personal comercial que no se alinee con las políticas y procesos establecidos, queriendo dejar en claro que él es el que manda, que las normas deben cumplirse sin dudas y que sus

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