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1. IDENTIFICACIÓN

1.1. PROYECTO:

COMPETENCIA: Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de la organización.

1.2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE:

 Proporcionar atención y servicio al cliente personal y a través de los medios tecnológicos y los aplicativos disponibles, teniendo en cuenta la comunicación empresarial, los estándares de calidad y las políticas de la Organización.

 Utilizar los aplicativos (Software y Hardware) y sus características para la satisfacción de los clientes y el mejoramiento continuo de acuerdo con las políticas de la Organización.

1.3. CRITERIOS DE EVALUACIÓN:

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 Clasifica con responsabilidad los tipos de clientes que visitan la Organización.

 Atiende el público y facilita el servicio al cliente con objetividad, aplicando las estrategias de atención personalizada y las normas de la organización.

 Ejecuta con responsabilidad momentos de verdad estelares durante la atención y el servicio al cliente interno y externo.

 Describe de manera diligente los servicios ofrecidos por la Organización de acuerdo con el portafolio de servicios.

 Maneja cuidadosamente el software disponible para la atención y el servicio al cliente

 Registra meticulosamente los clientes o usuarios que ingresan a la organización y el objetivo de su visita.

 Genera reportes de los clientes y la frecuencia con que visitan la organización de acuerdo con los requerimientos del Sistema de Gestión de la Calidad (trazabilidad en el servicio).

 Aplica de manera atenta las estrategias de atención y de servicio al cliente, a través de los medios tecnológicos y aplicativos disponibles de acuerdo con las políticas de la Organización.

 Expresa de manera respetuosa, con claridad y precisión los mensajes relacionados con los clientes internos y externos, aplicando el conducto regular y la comunicación empresarial.

2. PLANTEAMIENTO Y DESARROLLO ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

Para el técnico en asistencia administrativa es muy importante la actitud de servicio y colaboración que preste tanto a sus clientes internos (jefes y compañeros de trabajo) como a sus clientes externos, razón de ser de toda compañía, en estos tiempos de competitividad extrema.

Así pues, practicar permanentemente una sonrisa y tener una conducta asertiva, cobra gran relevancia para el contexto empresarial actual, donde nuestra actitud para facilitar las relaciones con los clientes se convierten en factores diferenciales y estratégicos organizacionales.

Para desarrollar esta competencia se deben manejar los conceptos planteados a continuación y desarrollar los talleres propuestos por su instructor.

2.1. ACTIVIDAD INDIVIDUAL (fase investigar)

Consultar y conceptualizar los siguientes temas:

2.1.1. Empresa.

- Estructura orgánico-funcional

- Principios corporativos

2.1.2. Comunicación.

- Elementos de la comunicación

- Comunicación verbal

- Comunicación no verbal

2.1.3. Comunicación empresarial

- Concepto

- Funciones de la comunicación empresarial

- Clasificación de la comunicación empresarial

- Conducto regular

- Relaciones públicas

2.1.4. Servicio al Cliente:

- Cliente

- Tipos de clientes

- Servicio

- Estándares del servicio

- Triángulo del Servicio

- Momentos de Verdad

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