Informe De Recomendacion UPC

Estudios Profesionales para Ejecutivos

Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas

Habilidades Comunicativas (HU90)

Unidad 3

El informe de recomendación

Logro de la unidad

El alumno redacta un informe de recomendación con el que plantea y fundamenta propuestas de solución a partir del análisis de una problemática empresarial.

Temario

1. El informe de recomendación: del análisis de una problemática empresarial a la formulación de recomendaciones (5b, 6a, 6b)

1.1 El objetivo

1.2 Los hechos

1.3 El análisis

1.4 Las conclusiones

1.5 Las recomendaciones

2. Simulacro (7a)

Evaluación de desempeño 3 (DD3)

Sesiones virtuales 5c y 6c (4 horas)

Logros

1. El alumno redacta un informe de recomendación con el que plantea y fundamenta propuestas de solución a partir del análisis de una problemática empresarial.

2. El alumno redacta, colaborativamente, un informe de recomendación en la plataforma Wikispaces.

Examen Final (EB)

Semana 7: _____________________________

Logro

El alumno redacta un informe de recomendación con el que plantea y fundamenta propuestas de solución a partir del análisis de una problemática empresarial.

El informe de recomendación:

del análisis de una problemática empresarial a la formulación de recomendaciones [Sesión 5b, 6a y 6b]

Logro

1. El alumno redacta un informe de recomendación con el que plantea y fundamenta propuestas de solución a partir del análisis de una problemática empresarial.

Estructura de un informe de recomendación

Los informes se elaboran con el propósito de presentar estudios o análisis sobre determinados hechos o actividades, y su objetivo es comunicar esta información de manera específica a los superiores, dentro de la empresa, o a las autoridades, accionistas y clientes, fuera de la empresa (Maurial, 1991).

En general, las partes de un informe son las siguientes :

1. el ENCABEZAMIENTO contiene los datos del emisor y destinatario(s), y el asunto;

2. el OBJETIVO indica el motivo del informe;

3. los HECHOS (datos o antecedentes) describen los sucesos o acontecimientos que se desea informar y sobre los que se realizará el análisis;

4. el ANÁLISIS presenta la explicación entre los elementos involucrados en los hechos;

5. las CONCLUSIONES indican los resultados del análisis;

6. las RECOMENDACIONES presentan las propuestas para tomar decisiones; y

7. los ANEXOS soportan con datos el informe.

En estos documentos, se usarán las diversas estrategias aprendidas (la enumerativa y la causalidad), según la situación comunicativa que se presente.

Caso Amigão

Realice las siguientes actividades a partir del caso Amigão:

1. Describa un segundo problema de otra área de la tienda Amigão.

2. Explique ese nuevo problema.

3. Establezca de una a dos conclusiones.

4. Justifique dos recomendaciones a corto plazo y una a largo plazo.

Nota: Tome en cuenta el informe de recomendación que se presenta a continuación.

Ejemplo de informe de recomendación (Caso Amigão)

Datos básicos:

Encabezamiento/código

Receptor

Emisor

Asunto

Fecha

SUPERMERCADO AMIGÃO

INFORME JS-031/03-2013

A: Fidel Chávez - Gerente de tienda

DE: Fabiola Rey - Supervisora de área

ASUNTO: Mejora del servicio de atención al cliente

FECHA: 06 de marzo de 2013

Objetivo

¿Qué se desea lograr con el informe?

Objetivo

Proponer estrategias para mejorar el servicio de atención al cliente de la sección Carnes de la tienda Amigão

Hechos

(datos o antecedentes)

¿Cuál es el contexto donde se inserta la problemática?

¿Qué información es importante para conocer la problemática?

¿Es posible agrupar los problemas por criterios para su mejor comprensión y análisis posterior? Hechos

En nuestra tienda, en los meses de enero y febrero, se han presentado diversas situaciones que evidencian un deficiente servicio de atención al cliente, las cuales se precisan a continuación.

Deficiencia en atención al cliente en la sección Carnes

El personal del segundo turno asignado a la sección Carnes solo cumple con informar, de una forma muy poco asertiva, lo que se tiene en exhibición. Se ha comprobado que 4 de los 6 colaboradores de esta sección han cometido reiteradamente esta falta. Además, cuando el público les solicita apoyo para la compra, no se aseguran sobre si hay más mercadería en la bodega ni sugieren el empleo de otro producto en su remplazo. Es decir, no cumplen con el procedimiento de atención de los manuales. Incluso, el personal realiza comentarios inapropiados sobre los clientes. Esto ha generado una serie de reclamos a los supervisores del área y hasta en el libro de reclamaciones. Se han registrado 10 quejas verbales y 02 escritas sobre la información que se brinda en esta sección. Por último, más del 60% de las quejas se refieren a 4 de los 6 colaboradores asignados al área.

Análisis

¿Por qué sucedieron los hechos expuestos en la sección anterior? Análisis

Con el fin de establecer mejoras en la sección de Carnes, se realiza el siguiente análisis para identificar las causas que están generando una atención deficiente de nuestros colaboradores.

Sobre la deficiente atención al cliente en la sección Carnes

A menudo, el personal del segundo turno se muestra desganado y saturado debido a los largos turnos de servicio (8 horas sin rotación), los cuales fueron establecidos desde hace seis meses por la nueva administración. Esta decisión, como se sabe, se tomó para reasignar personal a nuevas áreas sin tener que efectuar más contrataciones. La ausencia de turnos rotativos ha generado que el personal no rinda como se esperaba y que mantenga una actitud negativa. Sin embargo, la mala atención también es resultado de no haber asistido a las capacitaciones de servicio de atención al cliente que se organizan trimestralmente. Los colaboradores de la sección Carnes están dentro de los que más faltas han tenido a estas jornadas. Según los reportes, solo dos integrantes han asistido a dos de los cuatro últimos talleres. Se sabe que estas ausencias son producto de los horarios de las capacitaciones, las cuales suelen realizarse por la mañana.

Conclusiones

Según lo solicitado, ¿en qué situación se encuentra la empresa?

Conclusiones

1. Los colaboradores atienden con una actitud de desgano a los clientes, debido a la supresión de turnos rotativos.

2. El horario de las capacitaciones es una de las razones del ausentismo de los colaboradores.

3. La ausencia de turnos rotativos y el ausentismo a las capacitaciones han generado los problemas en la sección.

Recomendaciones

¿Qué acciones deberían realizarse para solucionar la problemática analizada?

Justifíquelas.

Recomendaciones

A corto plazo

1. Se recomienda cambiar a parte del personal que labora en la sección Carnes, precisamente los que han tenido mayor cantidad de quejas y ausencias a las capacitaciones. Con ello, se evitarán nuevos reclamos por la mala atención.

2. Se recomienda restablecer el trabajo del personal en turnos rotativos, de modo que se administren adecuadamente las energías de los colaboradores. Esta medida generará una mejor disposición del personal hacia sus labores.

A mediano plazo

3. Se recomienda establecer como parte de la evaluación del personal la asistencia y participación en las capacitaciones. Esta decisión propiciará la formación de personal más calificado y competente; por consiguiente, este brindará un mejor servicio.

4. Se recomienda evaluar el horario de los talleres de capacitación según los datos de asistencia de los últimos meses. Con ello, se podría determinar si las ausencias se deben al horario o a la poca actitud para mejorar que tiene personal.

Anexos Video, reportes mensuales y resumen de quejas de clientes

Sugerencias para la redacción:

1. Evite las oraciones con doble causalidad o doble finalidad, pues generan confusión.

Doble causalidad Oración ordenada

Debido a la falta de supervisión, ocurrieron los hechos mencionados por los clientes, pues el personal no había recibido la inducción necesaria. Debido a la falta de supervisión e inducción necesaria, ocurrieron los hechos mencionados por los clientes.

Doble finalidad Oración ordenada

Con el fin de establecer las mejoras correspondientes, se realiza el siguiente análisis para identificar los problemas que generan una atención deficiente de nuestros colaboradores en la sección de Carnes. Para identificar los problemas que generan una atención deficiente de nuestros colaboradores en la sección de Carnes y establecer las mejoras correspondientes, se realiza el siguiente análisis.

2. No inicie oración con “el cual” o “lo cual”. Estos relativos van después de coma.

Incorrecto Correcto

El personal carece de formación previa. Lo cual ha llevado a que no sepan manipular los instrumentos. El personal carece de formación previa, lo cual ha llevado a que no sepan manipular los instrumentos.

3. Si “este”, “esta” o “esto” aparece como sujeto e iniciando una nueva idea, no debe ir después de coma.

Incorrecto Correcto

El personal carece de formación previa, esto ha llevado a que no sepan manipular los instrumentos. El personal carece de formación previa. Esto ha llevado a que no sepan manipular los instrumentos.

Lea el siguiente caso. Luego, elabore el documento que se le propone. En su redacción, puede utilizar y agregar información que estime pertinente.

Empresa Travelmás

La empresa Travelmás brinda servicios de transporte hacia diferentes ciudades y provincias del norte del país. Ha ganado sólido prestigio desde hace varios años, lo que ha sido reconocido por diversas instituciones. Dentro de su política de ampliación de servicios de transporte, ha previsto atender la alta demanda que se presenta en la temporada de verano. En esta época, aumenta la afluencia de pasajeros, pues se realizan festividades locales y eventos regionales en diferentes pueblos ubicados en la ruta que cubre.

Usted es el licenciado Roberto Rodríguez y, recientemente, se ha hecho cargo de la Gerencia de Operaciones de la empresa. Su gran capacidad de gestión y su amplia experiencia en resolver asuntos administrativos le han permitido ocupar dicho puesto; sin embargo, las circunstancias en que asume el cargo son críticas. El licenciado Raúl Jiménez, gerente general de la empresa, le ha solicitado que realice un estudio de la problemática presentada en los últimos dos meses y que precise las medidas que deben implementarse. Para ello, usted elaborará un informe de recomendación en el que plasme lo requerido.

Nota: En algunas fuentes, se ha plasmado la comunicación oral en la que se emplea lenguaje coloquial, lo cual se debe a la naturaleza del tipo de comunicación.

Fuente 1: correo de Raúl Jiménez, gerente general, a Roberto Rodríguez, gerente de operaciones de la empresa

Estimado Roberto:

Le agradeceré que me envíe un informe acerca de la situación real en que se encuentra el servicio que ofrecemos a nuestros usuarios.

Según comentarios recibidos, tengo entendido que se han registrado serias deficiencias en varios rubros, lo cual es perjudicial para nuestra imagen y logro de objetivos. Como sabes, en la temporada de verano se presenta alta demanda de pasajes y reservaciones; por ello, debemos tener un servicio de primer nivel para poder aprovechar la afluencia de pasajeros en todos los puntos de nuestra ruta al norte.

Cabe precisar que, como parte de la estrategia comercial, se ha propuesto la promoción de tarifas corporativas y preferenciales; por ello, hemos ofrecido nuestros servicios a diversas entidades de la capital. Por esa razón, es importante conocer el estado real en que se encuentran nuestros servicios para determinar qué es necesario mejorar.

Estaré atento a su informe.

Lic. Raúl Jiménez

Gerente general

Travelmás

Fuente 2: queja de un usuario en el Libro de reclamaciones

24.03.14

Travelmás

Identificación del cliente reclamante

Nombre: José González

Nº de DNI: 06228858

Domicilio: Av. Perú 2637, San Martín de Porres

Teléfono: 523-2455

Bien contratado:

Servicio: X

Producto:

El día viernes 21 de marzo, un grupo de compañeros de trabajo, aprovechando algunos días de vacaciones, viajamos con rumbo a Huamachuco para poder conocer sitios arqueológicos del lugar. El servicio que nos ofreció la empresa Travelmás fue deplorable. Ni el chofer ni el personal que brindaba atención en el bus nos ofrecieron un buen trato. El chofer, al parecer, no tenía mucha experiencia y manejaba en forma brusca. El copiloto que lo relevó carecía, igualmente, de experiencia y aceleró, muchas veces, en forma bastante temeraria en lugares en donde la carretera era estrecha o presentaba curvas peligrosas. La unidad de transporte se detuvo en varias ocasiones y no hubo mayores explicaciones, por lo que, si bien se partió a la hora, llegamos después de lo previsto, lo que generó enorme malestar entre los pasajeros. La mayoría de los pasajeros viajábamos para poder conocer lugares turísticos y disfrutar un buen fin de semana alejados de la capital. Ninguno se sintió satisfecho con los servicios de calidad que, supuestamente, brinda la empresa. Al regresar, lo hicimos en otra unidad de la misma empresa, ya que habíamos separado los dos pasajes aprovechando las ofertas promocionales y corporativas que ustedes ofrecen; sin embargo, a pesar de que el servicio mejoró en algunos aspectos, se siguieron observando varias de las deficiencias indicadas.

Exijo que tengan más respeto con los pasajeros.

Fuente 3: consolidado estadístico de las encuestas realizadas sobre un universo de 200 personas que hicieron uso de nuestros servicios en las últimas dos semanas

Rubro Deficiente

Regular

Bueno

Muy bueno

Óptimo

Nº % Nº % Nº % Nº % Nº %

1. Trato de los conductores 120 60% 60 30% 20 10% 0 0% 0 0%

2. Idoneidad en el manejo de la unidades 100 50% 80 40% 20 10% 0 0% 0 0%

3. Atención de las terramozas 100 50% 80 40% 20 10% 0 0% 0 0%

4. Calidad del refrigerio 50 25% 60 30% 50 25% 20 10% 20 10%

5. Estado de los asientos del bus 30 15% 30 15% 50 25% 50 25% 40 20%

6. Confort, tranquilidad y seguridad durante el viaje 80 40% 100 50% 20 10% 0 0% 0 0%

7. Limpieza de la unidad de transporte 30 15% 20 10% 50 25% 50 25% 50 25%

8. Estado de los servicios higiénicos 20 10% 30 15% 50 25% 50 25% 50 25%

9. Si hubo problemas técnicos y mecánicos durante el viaje 50 25% 100 50% 30 15% 20 10% 0 0%

10. Puntualidad en la salida y llegada del bus 50 25% 50 25% 40 20% 40 20% 20 10%

Fuente 4: extractos de comentarios obtenidos del Facebook de la empresa (entre el 25 de enero 2013 y el 15 de marzo 2014)

Comentario 1

Sobre los servicios de la empresa, no sé qué cosa decir, pero bueno. Yo viajaba a Chiclayo. Más que un Travelmás, tuve un viaje inseguro. Unidades antiguas, ruidos insoportables producidos por el motor, malas condiciones, el baño más o menos, la comida pasable. La atención del chofer de lo peor; se los veía molestos, medio agresivos. Frenaban bruscamente o hacían malas maniobras cuando estábamos cerca de zonas peligrosas. Ni qué decir cuando se malogró el bus en que yo viajaba, estuvimos largo rato esperando, parecía una eternidad, estábamos cerca de un precipicio.

Comentario 2

Las terramozas hacían comentarios inadecuados, murmuraban sobre las características de los pasajeros, nos miraban mal, yo me sentía incómodo. Se demoraban en servir el refrigerio, no se mostraban solícitas. He viajado antes en otras empresas y siempre me ha ido bien.

Comentario 3

El bus en que yo viajaba se detuvo varias veces para subir a pasajeros en ruta. Recuerdo que era un día feriado y la gente se iba en avalancha para Trujillo. Creo que está mal. Parece que, de esa manera, la gente que conduce se recursea y busca ganarse alguito. Por algo será. Durante el viaje, el conductor casi choca con otros vehículos, iba a mucha velocidad. Ponía en serio peligro la vida de los pasajeros.

Comentario 4

No lo esperaba. Veo que la empresa tiene varios problemas y yo que recién me entero. Con mis amigas, pensamos viajar a una fiesta patronal para aprovechar unos días de vacaciones; sé de otros grupos que desean conocer ferias regionales. Más personas de mi trabajo van a hacer lo mismo. Pensábamos viajar en la empresa, pero los comentarios que encuentro me desaniman. Estaba por sacar los pasajes con anticipación. Les pediría a los de la empresa que hagan algo. Que no pierdan la clientela.

Comentario 5

Sería bueno que la empresa vigile a los choferes y a las terramozas; tal vez, pongan cámaras para ver cómo trabajan. La empresa también tiene que incentivar a su personal de alguna manera. Debe mejorar su imagen, nadie va a seguir viajando si las cosas siguen igual. No deben recoger a pasajeros en ruta. Debe tener más cuidado si es empresa seria.

Fuente 5: extracto del borrador de un reporte preliminar obtenido del archivo de la empresa

a) Sobre los conductores

Varios de ellos tienen problemas personales y se molestan fácilmente. Tienen tensión emocional y muestran poco ánimo. Carecen de buen trato hacia los pasajeros. Se han presentado serios casos de confrontación con estos. Los reclamos han aumentado al respecto.

b) Sobre las terramozas

Tienen poca disposición. No informan adecuadamente ni atienden en el momento oportuno. Se demoran en servir el refrigerio y conversan mucho entre sí. Hacen comentarios inadecuados. Se reporta el malestar de los pasajeros.

c) Sobre el cumplimiento del tiempo establecido

Se exige el cumplimiento del tiempo previsto en la salida de los buses. En las últimas semanas, la carretera no ha estado en buenas condiciones. Los choferes se han sentido muy presionados para llegar al punto de destino a la hora fijada. Hubo serios casos de estrés. Hay numerosas quejas por las maniobras temerarias realizadas por los choferes.

d) Sobre los pedidos del personal

Los choferes tienen bajos sueldos. No se ha cumplido con sus beneficios ni con las bonificaciones prometidas. La empresa alega falta de presupuesto. Ha habido desatención de los pedidos en los últimos meses. Las terramozas solicitan un mejor trato remunerativo.

INSTRUCCIONES

1. Redacte un informe dirigido a Raúl Jiménez, gerente general de Travelmás, en el cual analice el problema y recomiende las medidas correctivas pertinentes. Organice la información según los criterios aprendidos en clase.

2. El análisis del problema, necesariamente, deberá demostrar la lectura de las fuentes. Sin embargo, cualquier copia literal de la información repercutirá en la calificación de su texto.

3. Finalmente, usted podrá agregar la información que crea conveniente en tanto esta guarde coherencia con el caso.

Anexo

Criterios de calificación DD3 y EB

Tabla de calificación del informe de recomendación

Criterios Indicadores Puntaje Nota

1. Pertinencia y solidez del contenido Describe, con información pertinente y suficiente, los hechos del informe.

Explica, con suficiencia, en el análisis, por qué se generó el problema.

Concluye de forma coherente con el análisis realizado.

Justifica cada una de sus recomendaciones. Hasta 6

2. Organización del contenido Organiza cada párrafo del informe de forma coherente.

Presenta orden lógico en el desarrollo de sus ideas.

Utiliza conectores de forma eficiente. Hasta 4

3. Competencia léxico- gramatical Emplea léxico formal y preciso.

Redacta oraciones con estructura coherente y gramaticalmente correctas.

Hasta 6

4. Puntuación Utiliza el punto y seguido adecuadamente, y no introduce comas indebidas. Usa correctamente las comas. La puntuación garantiza una lectura fluida del texto. Hasta 4

Penalización por errores ortográficos Por cada error ortográfico, se descontarán 0.5 puntos

NOTA

El informe de recomendación: simulacro

[Sesión 7a]

Analice el siguiente caso. Luego, elabore el documento que se le propone. En su redacción, puede utilizar y agregar información que estime pertinente.

CASO: EMPRESA EL CORRECAMINOS SAC

El Correcaminos SAC es una cadena de restaurantes que funciona en la ciudad de Lima desde 1993. En la actualidad, cuenta ya con 20 años laborando, los cuales le han servido para posicionarse en el mercado de venta de comida rápida, un tipo de negocio que ha prosperado mucho en el Perú. Así, en consideración a la calidad del servicio que ofrece, la empresa ha sido reconocida y premiada en diferentes ocasiones, lo que ha favorecido su rápido crecimiento. El Correcaminos cuenta, en la actualidad, con 15 locales ubicados estratégicamente en diferentes distritos de la capital.

Sin embargo, en los últimos tres meses, se han venido produciendo una serie de robos a los clientes que han afectado notablemente el prestigio de El Correcaminos. Estos robos, principalmente hurtos, se han concentrado en los dos locales que la empresa tiene en el distrito de Lince, el de la Av. Arenales y el de la Av. Arequipa. El problema se ha agravado en vista de que los eventos y las quejas han trascendido ya a la prensa local. Usted es Richard Quesquén y hace una semana ha sido promovido, por su buen desempeño en otras sedes, al cargo de administrador de los locales mencionados. Entre sus primeras responsabilidades, la Gerencia General de la empresa le ha encargado elaborar un informe de recomendación en el que analice la situación que se viene presentando y proponga algunas alternativas que puedan ejecutarse en el corto y mediano plazo.

Para la elaboración del documento, usted cuenta con las siguientes fuentes de información:

Fuente 1: nota de prensa aparecida en el diario Amanecer

PROTESTAN POR INSEGURIDAD EN RESTAURANTE

Las quejas por robo de pertenencias al interior de los establecimientos de la conocida cadena de comida rápida El Correcaminos se han incrementado últimamente. Ya son varios los usuarios que han reportado pérdidas y sustracciones de carteras, maletines y hasta laptops en las dos sucursales de Lince de esta conocida cadena de restaurantes. Al parecer, los facinerosos actuarían con suma facilidad aprovechando la ausencia de equipos y agentes de seguridad en dichos establecimientos, así como la lenta reacción de los empleados.

Además, como señala Ricardo Samamé, uno de los agraviados, “La empresa parece no preocuparse por estos hechos. Nuestros reclamos no son atendidos y nadie se hace responsable ni se toman las medidas para acabar con estos robos”.

Cabe destacar que la zona es una de las más concurridas por turistas y visitantes extranjeros. Sin embargo, no se pudo observar mayor presencia de agentes policiales ni de serenazgo, tal como manifestaron algunos transeúntes entrevistados.

Fuente 2: correo electrónico enviado por el gerente general de El Correcaminos SAC a Richard Quesquén, nuevo administrador de los locales de Lince

Estimado Richard:

Recibe, en primer lugar, mi más cordial saludo y agradecimiento por aceptar el reto de administrar nuestros locales de Lince, que, como sabes, se encuentran afrontando algunos problemas con respecto al tema de seguridad para los comensales.

Sé que ya has empezado a ponerte al tanto de la situación. Por ello, me gustaría comentarte uno de los sucesos que nos llevaron a tomar la decisión de contar con un nuevo administrador. Me refiero al robo del que fue víctima uno de nuestros clientes asiduos, el señor Abelardo Ponce de León, agregado cultural de la embajada de Ecuador. He podido enterarme por el mismo señor Ponce de León que, si bien, inicialmente, el administrador anterior se comprometió a ayudarlo para recuperar los valiosos objetos que le fueron sustraídos en el local de la Av. Arenales, luego, este ofrecimiento quedó en nada, sin que siquiera se le ofreciera una disculpa. Esto, evidentemente, perjudica nuestra imagen, ya que, ante los ojos del cliente, es la empresa la que falla.

Es importante, entonces, que nos informes objetivamente acerca de las deficiencias que con respecto al tema de la seguridad venimos presentando en los dos locales que tenemos en Lince. Esta información, así como las recomendaciones que nos hagas llegar, serán fundamentales para implementar un servicio con el que nuestros comensales se sientan seguros. Dado el crecimiento de la delincuencia, nos interesa estar a la vanguardia con respecto a este tema, al que, honestamente, no le habíamos prestado mayor atención.

Espero recibir pronto el documento solicitado y que podamos realizar las coordinaciones necesarias para revertir la situación que hoy nos perjudica.

Tomás Gutti

Gerente general

Fuente 3: reporte de incidencias elaborado por el jefe de Personal del local de la avenida Arequipa (en formato de la empresa)

REPORTE DE INCIDENCIAS Nº 050

SUCESO

A las 3: 40 p. m. del día jueves 30 de diciembre, el cliente de la mesa central llamó en voz alta al mozo Juan Ríos para preguntarle por un maletín que había dejado en su asiento al irse a pedir un refresco más. Después de mirar a un lado y a otro refiriendo su relato, empezó a recorrer el local buscando su maletín. El empleado Ríos, quien permanecía de pie a su lado, solo le preguntaba por qué había dejado su maletín expuesto de esa forma. El cliente quiso hablar con el administrador y, como el empleado Ríos le dijo que no se encontraba, se encolerizó. Dijo que tenía bastante dinero en su maletín, además de dos celulares muy caros y documentos de su empresa.

“¿No va a hacer nada?”, le preguntó al empleado Ríos y este le respondió: “¿Qué puedo hacer? Nosotros no tenemos la culpa. Ud. no debe descuidar sus pertenencias. Voy a ver afuera” y salió del local. El cliente preguntó a varias personas de las mesas vecinas, pero nadie había visto nada. Luego de un rato, se fue muy contrariado por lo ocurrido.

COMENTARIOS:

• El personal, en general, no ha recibido ningún tipo de capacitación o charla con respecto a la forma adecuada de proceder ante situaciones como esta (hurtos o asaltos). Tampoco se cuenta con un manual o un protocolo que pueda ser difundido entre los empleados. Para algunos clientes, sobre todo los nuevos, esta falta de respuesta es tomada como desinterés, negligencia e incluso complicidad.

• El aumento de la demanda ha ocasionado que se incremente el número de mesas para la atención de los comensales. Esta nueva distribución del espacio podría ser un factor que facilite los robos, así como la huida de los delincuentes.

Fuente 4: resumen del reporte solicitado al anterior administrador de los locales de Lince

ASPECTOS OBSERVADOS Local de Av. Arenales Local de Av. Arequipa

Robos reportados en el cuaderno de incidencias (abril y mayo) 7 8

Quejas por robo registradas en el Libro de Reclamaciones (abril y mayo) 3 3

Artículos robados Carteras, laptos, maletines, celulares Carteras, laptos, maletines, celulares, cámaras fotográficas

Personal de vigilancia (exteriores e interiores) No cuenta. No cuenta.

Cámaras de seguridad operativas No cuenta. No cuenta.

Avisos sobre el cuidado de pertenencias No presenta. No presenta.

Coordinación con serenazgo del distrito No se ha realizado. No se ha realizado.

Fuente 5: comentarios publicados en el Facebook de la empresa

 Creo que deberían mejorar la seguridad. La otra noche, en el local de la avenida Arenales, vi cómo le robaban el bolso a una señora que estaba con sus niños. Un sujeto se sentó en una de las mesas como si estuviera esperando su pedido y, en un descuido de la señora, se llevó el bolso, escondido en una casaca que llevaba en la mano. No pude hacer nada, porque fue en el primer nivel, y yo estaba sola y tuve miedo. Pude observar que no había vigilantes en las puertas ni dentro del local.

 A un compañero del trabajo le robaron su laptop en el local de la Av. Arenales. Cuando denunció el robo y les pidió el video, se dio con la sorpresa de que no había cámaras de seguridad. Eso ya fue hace tres meses y el administrador conocía muy bien las deficiencias. No hizo NADA!!!

 A mí me han robado en dos ocasiones en el local de la Av. Arequipa. Cuando reclamé, los empleados me dijeron que no podían hacer nada, que no había cámaras ni alarmas ni vigilantes. No pienso regresar.

 Uno cree que está seguro en lugares como este, pero no es así. Deberían colocar avisos para que la gente esté prevenida. Así es como hacen en locales parecidos. Si no se van a hacer responsables, por lo menos que lo adviertan para no confiarse.

 A una amiga le robaron el bolso hace poco en el local de la Av. Arequipa. Estábamos las dos juntas, pero ninguna se dio cuenta. Deberían hacer como en Argentina; ahí utilizan correas antipungas (es como las llaman ellos). Las encuentras en restaurantes y bares con bastante frecuencia. Así, una puede comer tranquila. Solo sujetas la cartera con esas correítas a la mesa o a la silla y punto. Deberían implementar ese sistema.

Instrucciones

Después de revisar la información proporcionada, redacte el informe de recomendación solicitado. En él, debe identificar y analizar las debilidades de la empresa que han favorecido el incremento de los robos en los locales de Lince. Además, debe incluir las recomendaciones que estime pertinentes para contribuir a la resolución del problema.

• En la elaboración de documento, tome en cuenta las características y la estructura del informe de recomendaciones trabajadas en clase.

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