INFORME DE RECOMENDACIÓN

DD3 INFORME DE RECOMENDACIÓN SUPERMERCADO VIVAX

SUPERMERCADO VIVAX

INFORME AV-08/12-2014

A: Florindo Apasi - Gerente general

DE: Julián Seminario – Gerente de operaciones

ASUNTO: Mejora del servicio de atención al cliente

FECHA: 08 de febrero de 2015

1.- Objetivo

Formular medidas correctivas para mejorar el servicio de atención al cliente en las tiendas de Chacarilla y del Óvalo Cabitos

2.- Hechos

En los últimos seis meses, se han presentado en nuestras tiendas de Chacarilla y del Óvalo Cabitos, diversos reclamos respecto de la atención al cliente, los cuales se detallan a continuación.

2.1 Incompatibilidad de los precios en el sistema

Los clientes manifiestan que los precios de los productos exhibidos en los anaqueles no coinciden con los registrados en el sistema. Esto ocurre específicamente en los artículos que están en oferta. Frente a esta circunstancia, las responsables de caja solo se limitan a decir que los precios no están actualizados. Esta situación como tal, fue corroborada en las declaraciones del Sr. Alberto Acevedo y la Sra. Elisa Villarán, en el libro de reclamaciones y el buzón de sugerencias, respectivamente.

2.2 Mal estado de los productos perecibles

Según lo declarado por nuestro público, tanto en la tienda de Chacarilla como en la del Óvalo Cabitos, se expenden productos perecibles en mal estado de conservación. El escenario es de tal descuido, que las carnes presentan un color sospechoso, lo mismo que las frutas y verduras . Según detallan los clientes a través del Facebook, las papas son las que presentan las peores condiciones, e inclusive, uno de ellos señala, que algunos de los tubérculos destilan un líquido de color y olor desagradable, lo que genera el incremento de los reclamos.

2.3 Falta de limpieza del local

Las quejas sobre la higiene y la limpieza en ambos locales son un problema recurrente. De acuerdo con lo analizado, los pisos se encuentran en condiciones deplorables y los anaqueles están llenos de polvo y pegajosos. Como prueba de lo descrito, se presenta el testimonio de la Sra. Carolina Herrera, quien detalla a través del facebook , que en la tienda de Chacarilla, mientras levantaba unos paquetes cerca de unos anaqueles sucios, vio salir una cucaracha, lo que desató el pánico entre las demás personas. Según refiere la cliente, ningún empleado del área de limpieza se hizo presente al momento del incidente.

2.4 Trato descortés y ausencia de supervisores

El trato desacertado hacia el cliente es el común denominador en las tiendas de Chacarilla y del Óvalo Cabitos. Las fuentes analizadas, en su mayoría, aluden a las encargadas de caja, ya que estas no brindan la atención adecuada ni dan respuesta oportuna a las consultas del comprador. Sin embargo, el caso más emblemático de este problema está documentado en un reporte de incidentes de trabajo, con fecha 22 de enero de 2015, en el cual se señala que, el Sr. Curotto, administrador de la tienda de Chacarilla, luego de que mantuviera un inapropiado intercambio de palabras con una persona que se quejaba de la ausencia de supervisores, echó a esta del local de muy mala manera, con lo cual demostró su falta de tino en el manejo de situaciones de riesgo.

3.- Análisis

Según lo solicitado y con el fin de superar la actual situación, se procede a analizar las razones por las que se han generado los múltiples reclamos por parte de nuestros clientes.

3.1

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