Mercado global
ottaInforme17 de Julio de 2015
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PRESENTACIÓN
Las exigencias de un mercado global y altamente
competitivo obligan a la búsqueda de fuentes de
competitividad que posibiliten un mejor posicionamiento
en el mercado, mejores beneficios y valor económico
para las empresas.
En este sentido, una adecuada gestión de los diversos
elementos que forman parte del proceso de prestación
del servicio es imprescindible, exigiendo el desarrollo de
estrategias empresariales que permitan minimizar costos
y a elevar el valor agregado de la empresa.
Atendiendo estas necesidades el Ministerio de Comercio
Exterior y Turismo, en el marco del Plan Nacional de
Calidad Turística del Perú – CALTUR, viene publicando
diversos manuales de buenas prácticas, facilitando
principalmente a los micro y pequeños empresarios
herramientas que les permitan mejorar la gestión de sus
negocios.
El presente Manual está dirigido a gerentes,
administradores y mandos medios de las empresas de
servicios turísticos, teniendo como finalidad facilitarles
un conjunto de recomendaciones que les permitirán
lograr que el personal de su empresa atienda a sus
clientes respondiendo a sus exigencias y expectativas.
Eduardo Ferreyros Küppers
Ministro de Comercio Exterior y Turismo
DIRIGIDO A GERENTES, ADMINISTRADORES Y MANDOS MEDIOS
MANUAL DE BUENAS PRÁCTICAS PARA LA ATENCIÓN DE CLIENTES DIRIGIDO A GERENTES, ADMINISTRADORES Y MANDOS MEDIOS
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INTRODUCCIÓN
El Manual de Buenas Prácticas para la Atención de
Clientes dirigido a Gerentes, Administradores y Mandos
Medios busca ser una guía para empresas vinculadas al
sector turismo que deseen alcanzar la satisfacción de sus
clientes, mediante la implementación de procedimientos
y procesos orientados a la calidad en el servicio.
Un servicio de calidad implica poseer procesos eficientes
y estandarizados que aseguren no solo la satisfacción
de las necesidades del cliente sino, también, que la
prestación recibida exceda las expectativas del cliente
generando, en el mediano y largo plazo, el incremento de
las ventas y la fidelización de los clientes.
Para lograr esto, el presente Manual proporciona pautas
para que el personal de mando medio conozca y aplique
técnicas que le permitan desarrollar un programa de
calidad que incluya: conocer a su cliente, estandarizar
procesos para la prestación de servicios, tener una
adecuada comunicación y manejo de quejas, así como,
negociar y resolver conflictos con sus clientes externos e
internos.
Adicionalmente, brinda pautas para que los gerentes,
administradores y mandos medios puedan conseguir
el liderazgo y lograr equipos de trabajo que busquen
cumplir objetivos empresariales y de calidad en el corto,
mediano y largo plazo.
Finalmente, el manual incluye una serie de herramientas
(encuestas al cliente y cartillas de autoevaluación) de fácil
aplicación que buscan el monitoreo permanente de la
calidad brindada por la empresa y su mejora continua.
Esperamos que los conceptos y herramientas brindadas
en este Manual sean de utilidad para las empresas
turísticas que buscan exceder las expectativas de sus
clientes y ser reconocidas por la alta calidad de sus
servicios.
MANUAL DE BUENAS PRÁCTICAS PARA LA ATENCIÓN DE CLIENTES
PLAN NACIONAL DE CALIDAD TURÍSTICA DEL PERÚ - CALTUR
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OBJETIVOS Y CONTENIDO
Objetivo general
El objetivo general del presente documento es lograr
que las empresas vinculadas
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