POSADA AMAZONAS

RESUMEN

Posada Amazonas*

¿Cómo hacer cambios en un proyecto hotelero de desarrollo sostenible para mantener el concepto del hotel pero al mismo tiempo elevar sus estándares de servicio? Ese era el reto para Kurt Holle, gerente de Rainforest Expeditions, con su ecoalbergue Posada Amazonas, desarrollado con los ese’eja de Infierno.

Palabras clave: decisiones, desarrollo sostenible, turismo, aspectos ambientales, personal, administración, campamentos turísticos, posadas, indios del Perú, indios Ese’eja, servico a clientes, rotación en el empleo y empresas de servicios.

* Este caso fue escrito por el investigador Jesús Revilla y el profesor Felipe Pérez, ambos de INCAE, como parte de la colección de casos SEKN. Los casos SEKN son desarrollados exclusivamente para servir como base de discusión en un ámbito educativo y no constituyen respaldo a personas u organizacio- nes, no ilustran el manejo inefectivo de una situación administrativa, ni deben considerarse fuentes primarias de información.

Copyright © 2003 INCAE. Para adquirir copias del caso o solicitar autorización para reproducirlo en todo o en parte, contactar a Harvard Business School Publishing, ya sea por correo (Boston, MA 02163, EE.UU.), por teléfono (llamando dentro de EE.UU. al 1-800-545-7685 ó 617-783-7500 desde el extranjero) o a través de su página de internet (http://www.hbsp.harvard.edu). Ninguna parte de este documento puede ser reproducida, almacenada en base de datos, utilizada en hojas de cálculo, o transmitida en cualquier forma (incluyendo métodos electrónicos o mecánicos, fotocopias, grabaciones o cualquier otro) sin el permiso de la institución mencionada al comienzo de este párrafo, titular del derecho de autor que protege esta obra.

Centro de Investigaciónes INCAE, versión revisada, julio de 2003.

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ABSTRACT

In 1997, an ecotourism company called Rainforest Expeditions (RFE) entered into a partnership with the Ese’eja de Infierno Native Community from the Peruvian Amazonia. As a result of this agreement, the Amazonian Lodge (Posada Amazonas) was built in the Tambopata-Candamo Reservation area. The agreement was signed for a period of 20 years, and it involved mutual obligations. The native community provided the rights for tourism usage in 4,940 acres of extraordinary environmental wealth that had been granted to the community by the government. It also agreed to work exclusively for RFE in tourism-related activities and to protect environmental and turistic resources in the area. In turn, RFE agreed to get the necessary funding to build the lodge, to manage it, and to hire community members for its operation. The company was to receive 40% of the profits, while the community kept the rest; both parties had 50% voting shares in the lodge governance. Once the term of the agreement was over, the community would have the option to continue or terminate the partnership.

Key words: Decisions, Sustainable Development, Tourism, Environmental Aspects, Staff, Administration, Touristic Camps, Inns, Peru ́s Indians, Ese’eja Indians, Customer Service, Employment Rotation, Service ́s Firms.

INTRODUCCIÓN

A finales de marzo de 2001, el ingeniero Kurt Holle, director de Mercadeo y sociofundador de Rainforest Expeditions (RFE), evaluaba el desempeño de sus albergues en la zona de la selva peruana. De acuerdo con su análisis, le preocupaba la situación de Posada Amazonas y se preguntaba qué acciones tenía que tomar para solucionar los diversos problemas que le aquejaban.

En las últimas semanas, al igual que durante casi todo el año, se habían tenido problemas con el personal de Posada Amazonas. Según el Ingeniero Holle, al pertene- cer a la comunidad nativa de la región, ese personal poseía un estilo de vida muy particu- lar, lo cual hacía muy difícil poder brindar un servicio de excelente calidad al turista. Kurt Holle se preguntaba si acaso su paciencia estaba llegando al límite. Por otra parte, le preocupaba la irregularidad de las líneas aéreas que traían turistas a Puerto Maldonado, el aeropuerto que atendía la zona donde se encontraba Posada Amazonas, y la falta de buenos proveedores de suministros para el buen funcionamiento de la posada.

Posada Amazonas era un ecoalbergue de 24 habitaciones dobles, producto de un esfuerzo conjunto entre la comunidad nativa Ese’eja de Infierno1 y la empresa de

1 Por comunidad nativa se entendía aquella conformada por indígenas y que se había originado y desarrollado en alguna región territorial específica.

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FELIPE PÉREZ, JESÚS REVILLA DE TABOADA

turismo Rainforest Expeditions. Personas allegadas a RFE consideraban que ésta era una oportunidad para constatar que las asociaciones entre una empresa privada y una comunidad nativa funcionaban. Posada Amazonas se beneficiaba de la expe- riencia de ambos socios: mientras que los ese’eja proveían su excelente conoci- miento de la región, Rainforest Expeditions aportaba el conocimiento en operacio- nes y mercadeo.

I. LA EMPRESA: RAINFOREST EXPEDITIONS

Rainforest Expeditions (RFE) era una pequeña empresa de ecoturismo fundada en 1992 por accionistas peruanos. Su objetivo principal era promover la conservación de los destinos naturales en los que operaba. Para alcanzar ese objetivo realizaba una combi- nación entre el turismo, la investigación y la educación. Hasta abril de 1997, fecha en que empezó a operar Posada Amazonas, RFE concentraba su operación en su otro albergue, Tambopata Research Center.

A. Tambopata Research Center (TRC)

TRC era un albergue con 13 habitaciones dobles y fue construido por RFE con la finali- dad de alojar a turistas e investigadores que trabajaban en proyectos de protección de guacamayos2. Debido a su localización (dentro de una zona no habitada por poblaciones nativas), a su pequeña escala en infraestructura y en operaciones, y a la presencia de investigadores y guías naturales, se consideraba que TRC era un excelente lugar para explorar e investigar la fauna y la naturaleza de la Amazonia.

TRC estaba localizado dentro de los 1,5 millones de hectáreas de la Zona Reser- vada Tambopata-Candamo en la Amazonia sudeste peruana. Para arribar al albergue, se tenía que llegar primero a la ciudad de Puerto Maldonado vía vuelo comercial desde Lima o Cuzco y luego se navegaba en bote el río

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