PRODUCTOS

4.2. Categorías y Elementos básicos y elementos complementarios de un servicio.

El servicio al cliente debe brindarse en todo momento, no sólo durante el proceso de venta, sino también, después de haberse concretado ésta.

Los factores que intervienen en el servicio al cliente y en los cuales deberíamos trabajar para poder brindar un buen servicio o atención al cliente:

• Amabilidad Se debe mostrar amabilidad con todos y cada uno de los clientes, y bajo cualquier circunstancia. Ésta debe estar presente en todos los trabajadores, desde el encargado de la puerta hasta el empresario.

• Ambiente agradable en donde el cliente se sienta a gusto. Puede ser generado por un trato agradable o cordial con el cliente, por una buena decoración, por una buena iluminación, etc.

• Trato personalizado consiste procurarle al cliente un trato personal. Para ello es posible ofrecerle promociones u ofertas exclusivas, brindarle un producto o servicio que satisfaga sus necesidades particulares, atender un reclamo o queja, y solucionar el problema de un cliente.

• Rapidez en el servicio No se le debe hacer esperar de más al cliente una forma de lograr ello es creando procesos simples y eficientes..

• Higiene se debe contar con todas las normas de higiene establecidas.

• Seguridad se debe contar con todas las medidas de seguridad posibles (suficiente personal de seguridad, marcar las zonas de seguridad, señalizar las vías de escape, contar con botiquines médicos, etc.), no solo para que puedan ser usadas en caso de alguna emergencia sino para brindar seguridad.

El tipo servicio al cliente que se brinda una vez que el cliente ya ha realizado su compra, se conoce como el servicio de post venta.

Un servicio postventa es el último proceso de la espiral de la calidad y garantiza el paso a un nivel superior en cuanto a la calidad al permitir:

• Conocer la opinión de los clientes.

• Identificar oportunidades de mejora.

• Evaluar los productos y procesos garantizando la retroalimentación necesaria.

Si el servicio postventa es deficiente, puede afectar negativamente la opinión del cliente y disminuir los niveles de las ventas. Para el análisis del servicio post-venta es interesante valorar si la compra es regular o compra repetida:

• Compra regular: se refiere principalmente a bienes unitarios pequeños, de movimiento rápido, que se consumen con frecuencia en el mercado.

• Compra repetida: se puede presentar en algún lapso del futuro, como sucede con los bienes durables, aquí están involucrados la compra habitual y la lealtad a la marca.

Tipos de servicio post-venta

 Servicios técnicos a los productos:

1. Instalación: operaciones que debe realizar el cliente para poner el producto en funcionamiento. El manual debe de ser sencillo.

2. Mantenimiento: actividades de mantenimiento para restablecer al producto alguna de sus características y mantener otras. El mantenimiento puede incluir inspecciones, limpieza, sustitución de partes entre otras actividades.

3. Reparaciones: El proveedor reparará los productos debiendo pagar o no el cliente por este servicio dependiendo de las condiciones y plazos de la garantía

 Servicios a los clientes:

1. Adiestramiento para el uso: Sistema de comunicación con el cliente mediante el cual se forma y orienta al cliente obtenga el mayor provecho.

2. Manejo de Quejas: Demuestra un “defecto” en el producto o servicio que afecta la satisfacción del cliente y para mantener el cliente hay que resolverlas.

4.3. Proceso hacia las personas, hacia las posesiones y hacia la información.

Los clientes necesitan estar físicamente presentes durante la entrega del servicio, con el fin de recibir los servicios deseados de dicho servicio

El objeto que

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