TRABAJO COLBORATIVO 1 TENCNICAS D EINVESTIGACION

ACTIVIDAD NO. 10

TRABAJO COLABORATIVO 2

DIEGO FERNANDO APARICIO PEÑA

7188124

ANIBAL PATIÑO RODRIGUEZ

7223637

GRUPO: 301104_83

PRESENTADO AL TUTOR

ALBERTO LUIS TORRES

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

GESTION DE CALIDAD

CEAD TUNJA

2013

INTRODUCCIÓN

Con la gestión por procesos se intenta evitar un problema que puede aparecer en las empresas organizadas por departamentos funcionales: que la empresa se entienda y funcione como un conjunto de departamentos o funciones insuficientemente comunicados entre sí, en los que se tiende a perder la imagen clara y global de qué se está haciendo y para quien. Por tanto, una forma de organización diferente de la clásica organización funcional, y en el que prima la visión del cliente sobre las actividades de la organización. Los procesos así definidos son gestionados de modo estructurado y sobre su mejora se basa la de la propia organización. Se centra en los distintos aspectos de cada proceso.

Cada proceso se describe en forma de diagrama o esquema y esta representación gráfica ayuda a todas las personas que desarrollan tareas relacionadas con el proceso. En la representación de un proceso se identifican las entradas de materiales e información, las operaciones que se efectúan, las salidas, las interrelaciones con otros procesos y los responsables de las distintas operaciones.

El mapa de procesos es la representación de la interrelación entre los distintos procesos de la empresa. Es decir, representa el entramado de procesos que constituyen la empresa.

Proceso no es lo mismo que procedimiento. Un procedimiento es el conjunto de reglas e instrucciones que determinan la manera de proceder o de obrar para conseguir un resultado. Un proceso define que es lo que se hace, y un procedimiento, cómo hacerlo.

La gestión de procesos aporta una visión y unas herramientas con las que se puede mejorar y rediseñar el flujo de trabajo para hacerla más eficiente y adaptado a las necesidades de los clientes.

OBJETIVOS

1. Identificar los procesos fundamentales, directivos y de soporte que permitan ofrecer un servicio que cumpla con las necesidades y expectativas del cliente y partes interesadas implementando medios como el mapa de proceso.

2. Comprender que un proceso es una secuencia de actividades orientadas a generar un valor añadido sobre una entrada para conseguir un resultado, y una salida que a su vez satisfaga los requerimientos del cliente.

3. Identificar los procesos que desarrolla la organización

4. Analizar los procesos de dirección y procesos fundamentales dentro de la organización.

1. Los procesos que desarrolla la organización

Procesos estratégicos: Aquellos que proporcionan directrices a todos los demás procesos y son realizados por la dirección o por otras entidades. Se suelen referir a las leyes, normativas,... aplicables al servicio y que no son controladas por el mismo. Los procesos estratégicos de la Oficina de Gestión de la Calidad son: Plan Estratégico de calidad, Plan Nacional de Evaluación de la Calidad de las Universidades, Manual de la Calidad, Modelo EFQM, Directrices de la Política de Calidad de las Normas UNE/EN/ISO

Procesos clave: atañen a diferentes áreas del Servicio y tienen

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