La calidad general de la satisfacción de los clientes

INTRODUCCIÓN:

Calidad total es la satisfacción del cliente y se aplica tanto al producto como a la organización. Teniendo como idea final la satisfacción del cliente, la Calidad Total pretende obtener beneficios para todos los miembros de la empresa; por lo tanto, no sólo se pretende fabricar un producto para venderlo, sino que abarca otros aspectos tales como mejoras en las condiciones de trabajo y en la formación del personal.

En un primer momento se habla de Control de Calidad, primera etapa en la gestión de la Calidad que se basa en técnicas de inspección aplicadas a Producción. Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio proporcionado. Finalmente se llega a lo que hoy en día se conoce como Calidad Total, un sistema de gestión empresarial íntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores.

CONTENIDO

CONCEPTO:

Antiguamente el concepto de calidad fue entendido de las siguientes maneras:

• "El grado en que un producto cumplía con las especificaciones técnicas que se habían establecido cuando fue diseñado".

• "La adecuación al uso del producto o, más detalladamente, el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o implícitas".

Recientemente, el concepto de calidad ha trascendido hacia todos los ámbitos de la empresa y así actualmente se define como:

"Todas las formas a través de las cuales la empresa satisface las necesidades y expectativas de sus clientes, sus empleados, las entidades implicadas financieramente y toda la sociedad en general".

La calidad es:

• Dar al cliente lo que desea hoy; un precio que le agrade pagar; un costo que podamos soportar; una y otra y otra vez; y darle algo aún mejor mañana.

• El grado de armonía entre expectativa y la realidad.

• La correspondencia de lo que se desea con lo que se consigue.

• La expectativa vs la satisfacción de la necesidad.

• Cumplir o exceder las expectativas de los clientes.

La calidad total no solo se refiere al producto o servicio en sí, sino que es la mejoría permanente del aspecto organizacional; donde cada trabajador, desde el gerente, hasta el empleado del más bajo nivel jerárquico está comprometido con los objetivos empresariales.

La Calidad es total porque comprende todos y cada uno, de los aspectos de la organización, porque involucra y compromete a todas y cada una de las personas de la organización.

Los objetivos de un sistema de calidad total se pueden estructurar en las siguientes fases:

• Reemplazar los controles sistemáticos al final del proceso de producción por controles integrados en el propio flujo de producción.

• Instalar los dispositivos necesarios para hacer las operaciones bien a la primera.

• Mejora permanente de la calidad para obtener y mantener cero defectos al menor coste en cada una de las etapas del proceso de fabricación.

La diversidad de las definiciones sobre la calidad se puede explicar al examinar las ocho principales dimensiones de calidad definidas por David A. Garvin:

Rendimiento: las características principales de operación de un producto.

Características: las “adiciones” que un producto tiene.

Confiabilidad: la probabilidad de que un producto sobreviva durante un periodo definido tiempo, bajo las condiciones de uso declaradas.

Conformidad: el grado en el cual las características típicas y de rendimiento de un producto coinciden con las normas preestablecidas.

Durabilidad: la cantidad de uso que se obtiene de un producto antes de que se deteriore físicamente o antes de que sea preferible su reemplazo.

Capacidad de servicio: la rapidez, cortesía y competencia en los trabajos de reparación.

Estética: la apariencia del producto, su sensación, sus sonidos, sus gustos u olores.

Calidad percibida: el juicio subjetivo de la calidad que resulta de la imagen, publicidad y renombre de la marca.

Cada una de las definiciones explicada anteriormente está enfocada hacia distintas dimensiones de la calidad, y ninguna las captura totalmente; por lo tanto, no es de asombrar que existan conflictos en las definiciones.

Fallas y deficiencias

Reprocesos, desperdicios, retrasos, equivocaciones, paros, inspección excesiva, desorganización, problemas con proveedores y clientes, conflictos humanos en el interior de una empresa.

Mas gastos

Menos competitividad

De lo contrario:

Se mejora todo

Disminuyen los costos porque hay menos reprocesos, fallas y retrasos con lo que se utilizan mejor los materiales, las máquinas, los espacios y el recurso humano.

Mejora la productividad

Se es más competitivo en calidad y precio

Hay más trabajo

HISTORIA:

A lo largo de la historia el término calidad ha sufrido numerosos cambios que conviene reflejar en cuanto su evolución histórica. Para ello, describiremos cada una de las etapas el concepto que se tenía de la calidad y cuáles eran los objetivos a perseguir.

Durante la edad media en Europa, en la era de la artesanía los conceptos de productividad y calidad eran desconocidos. Los artesanos buscaban hacer las cosas bien independientemente del costo o esfuerzo necesario para ello. Sus finalidades eran satisfacer al cliente, crear un

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