La nueva Medición de la calidad y la satisfacción del cliente
ccastroguerraTrabajo28 de Junio de 2017
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RESUMEN
Para el presente trabajo se ha desarrollado el modelo SERVQUAL aplicado a la Clínica de la Mujer, fundada por el doctor Julio Lazo Mejía. Para el análisis del modelo SERQUAL se toma en consideración una población de 1.500 visitas por mes para las especialidades de endocrinología y ginecología.
CÁLCULO DE LA MUESTRA
Tomando en cuenta que se trata de la primera encuesta de calidad de servicio que se realizará para la Clínica de la Mujer y que no se tiene mayor información al respecto, se considera que el porcentaje de clientes satisfechos es de 50% y de clientes insatisfechos también es de 50%. Asimismo, se consideró un margen de error de 10% para la obtención de la muestra para la encuesta de expectativa y un margen de error de 5% para la obtención de la muestra para la encuesta de percepción. Cabe precisar que la encuesta se realiza para un período semestral.
- Para la ejecución de la encuesta de expectativa se consideró:
Nivel de confiabilidad = 90%
Margen de error = 10%
Este ajuste se realiza tomando en consideración que la aplicación de la encuesta de expectativa con la muestra obtenida para la encuesta de percepción sería económicamente no viable.
P = 50%
q = 50%
Nivel de confiabilidad = 90%
Margen de error = 10%
Zeta de alfa medios = 1,645
Fórmula:
[pic 1]
N = 67,65
Población finita: Se toma sobre el total de visitas realizadas a la Clínica de la Mujer durante un semestre. Visitas = 9.000 por semestre.
Fórmula:
[pic 2][pic 3]
N finita = 67,14
N finita = 68
* OBSERVACIÓN: Se debe precisar que al momento de elaborar la programación para la ejecución de las encuestas se ajustó la muestra a 72.
2. Para la ejecución de la encuesta de percepción se consideró:
P = 50%
q = 50%
Nivel de confiabilidad = 95%
Margen de error = 5%
Zeta de alfa medios = 1,96
Fórmula:
[pic 4]
N = 384,16
Población finita: Se toma sobre el total de visitas realizadas a la Clínica de la Mujer durante un semestre. Visitas = 9.000 por semestre.
Fórmula:
[pic 5][pic 6]
N finita = 368,43
N finita =369
* OBSERVACIÓN: Se debe precisar que al momento de elaborar la programación para la ejecución de las encuestas se ajustó la muestra a 372.
PROGRAMACIÓN DE ENCUESTAS
ENCUESTA DE EXPECTATIVA
Muestra obtenida: 68
Período: 1 semestre (enero – junio 2016)
Muestra x mes: 11,33
Muestra ajustada: 12
Muestra ajustada x semestre: 72
Período | ene-16 | feb-16 | mar-16 | abr-16 | may-16 | jun-16 | Total |
Semana 1 | 3 | 3 | 3 | 3 | 3 | 3 | 18 |
Semana 2 | 3 | 3 | 3 | 3 | 3 | 3 | 18 |
Semana 3 | 3 | 3 | 3 | 3 | 3 | 3 | 18 |
Semana 4 | 3 | 3 | 3 | 3 | 3 | 3 | 18 |
Total | 12 | 12 | 12 | 12 | 12 | 12 | 72 |
ENCUESTA DE PERCEPCIÓN
Muestra obtenida: 369
Período: 1 semestre (enero – junio 2016)
Muestra x mes: 61,50
Muestra ajustada: 62
Muestra ajustada x semestre: 372
Período | ene-16 | feb-16 | mar-16 | abr-16 | may-16 | jun-16 | Total |
Semana 1 | 15 | 15 | 15 | 15 | 15 | 15 | 90 |
Semana 2 | 16 | 16 | 16 | 16 | 16 | 16 | 96 |
Semana 3 | 16 | 16 | 16 | 16 | 16 | 16 | 96 |
Semana 4 | 15 | 15 | 15 | 15 | 15 | 15 | 90 |
Total | 62 | 62 | 62 | 62 | 62 | 62 | 372 |
CRITERIOS DE ADECUACIÓN DE LA ENCUESTA AL MODELO
No se ha considerado la pregunta 20 de la encuesta por ser redundante.
CUESTIONARIO DEL SERVQUAL
Instrucciones:
Por favor, indique el grado que usted piensa que una empresa prestadora de servicios educativos debe tener respecto a las características descritas en cada uno de los enunciados. Si usted siente que la característica no es totalmente esencial, marque el número 1. Si cree que la característica es absolutamente esencial para una empresa prestadora de servicios educativos, marque el número 5. Si su decisión no es muy definida, encierre uno de los números intermedios. No existen respuestas correctas ni incorrectas, solo nos interesa obtener un número que realmente refleje lo que usted piensa respecto a las empresas que ofrecen una excelente calidad en el servicio.
MEDICIÓN DE LA EXPECTATIVA
Usted espera que:
Ítem | Descripción | Resultado | Dimensión |
1 | La Clínica de la Mujer tenga equipos modernos | 1 2 3 4 5 | Elementos tangibles |
2 | Las instalaciones físicas la Clínica de la Mujer luzcan atractivas | 1 2 3 4 5 | Elementos tangibles |
3 | Los empleados la Clínica de la Mujer tengan buena apariencia | 1 2 3 4 5 | Elementos tangibles |
4 | Los materiales asociados con la prestación del servicio (brochure, folletos y similares) de la Clínica de la Mujer sean atractivos a la vista y fácilmente entendibles | 1 2 3 4 5 | Elementos tangibles |
5 | Cuando el personal de la Clínica de la Mujer promete hacer algo en un cierto tiempo, deben cumplirlo | 1 2 3 4 5 | Fiabilidad |
6 | Cuando un cliente tenga un problema, el personal de la Clínica de la Mujer deben mostrar un interés sincero en resolverlo | 1 2 3 4 5 | Fiabilidad |
7 | El personal de la Clínica de la Mujer debe desempeñar el servicio correcto a la primera | 1 2 3 4 5 | Fiabilidad |
8 | El personal de la Clínica de la Mujer debe proporcionar sus servicios en el tiempo que prometió hacerlo | 1 2 3 4 5 | Fiabilidad |
9 | El personal de la Clínica de la Mujer debe llevar sus registros y documentos libres de errores | 1 2 3 4 5 | Fiabilidad |
10 | El personal de la Clínica de la Mujer informe exactamente cuándo serán desempeñados los servicios | 1 2 3 4 5 | Fiabilidad |
11 | El personal de la Clínica de la Mujer debe dar un servicio oportuno a los clientes | 1 2 3 4 5 | Capacidad de respuesta |
12 | El personal de la Clínica de la Mujer siempre debe está dispuesto a ayudar a los clientes | 1 2 3 4 5 | Capacidad de respuesta |
13 | El personal de la Clínica de la Mujer nunca debe estar tan ocupado como para no atender a un cliente | 1 2 3 4 5 | Capacidad de respuesta |
14 | El comportamiento del personal de la Clínica de la Mujer debe inspirar confianza | 1 2 3 4 5 | Seguridad |
15 | Los clientes deben sentirse seguros en sus negociaciones con el personal de la Clínica de la Mujer | 1 2 3 4 5 | Seguridad |
16 | El personal de la Clínica de la Mujer debe ser consistentemente amable con los clientes | 1 2 3 4 5 | Empatía |
17 | El personal de la Clínica de la Mujer debe estar capacitado para responder a las preguntas de los clientes | 1 2 3 4 5 | Empatía |
18 | El personal de la Clínica de la Mujer de a sus clientes una atención individualizada | 1 2 3 4 5 | Empatía |
19 | La Clínica de la Mujer debe tener horarios convenientes para todos sus clientes | 1 2 3 4 5 | Empatía |
20 | El personal de la Clínica de la Mujer excelente debe preocuparse por cuidar los intereses de sus clientes | 1 2 3 4 5 | Empatía |
21 | El personal de la Clínica de la Mujer debe entender las necesidades específicas de sus clientes | 1 2 3 4 5 | Empatía |
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