Algunos indicadores de satisfacción al cliente o calidad

La calidad en el servicio al cliente se ha convertido en el factor diferenciador para las compañías, y comprende dos elementos fundamentales para que el negocio funcione: satisfacer y sorprendera los clientes.

Este cambio está ejerciendo mayor presión sobre los gerentes de los Centros de Contacto para que maximicen el desempeño de los agentes, y mejoren su operación, ya que la calidad de servicio es la clave de la rentabilidad del negocio, y se debe correlacionar con una correcta política de retención de clientes.

Según Mariano Etchegoyen, Director de Nexus Argentina, la calidad de un producto o servicio consiste en definitiva en la percepción que el cliente tiene del mismo, y en una especie de fijación mental del consumidor en conformidad con el bien obtenido. Es también el conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer expectativas de necesidades explícitas o implícitas.

La calidad en las empresas, principalmente en los Centros de Contacto, se debe trabajar en forma eficaz para poder satisfacer el deseo del cliente. Dependiendo de la forma en que un producto o servicio sea aceptado o rechazado por los clientes, podríamos decir si éste es bueno o malo, pues muchas veces el nivel de calidad se mide de acuerdo con la reacción y preferencias del cliente.

Etchegoyen asegura que la calidad debe ser considerada por las empresas como un aspecto estratégico y que se asocia ineludiblemente con la rentabilidad del negocio.

El método utilizado para medir la calidad en el servicio al cliente es diferente en cada empresa, porque las compañías deben asegurarse de que sus métricas de calidad estén alineadas con las metas del negocio. De esta manera, se pueden utilizar evaluaciones de las aplicaciones de calidad, internas y externas, mediante la realización de encuestas con los clientes.

Satisfacción al Cliente

La calidad en la atención al cliente es una balanza en la que se encuentra el nivel de satisfacción del cliente con el servicio o producto que espera, y la utilización óptima y efectiva de recursos de la empresa que da el servicio. Etchegoyen explica: "la satisfacción se alcanza cuando la percepción iguala a la expectativa. Por lo tanto, cuando la percepción es mayor que la expectativa se le denomina calidad que excede o supera expectativas. Claramente, hoy por hoy, los clientes se vinculan con empresas que se posicionan en este umbral superior de servicio".

La satisfacción del cliente es el indicador más importante de un agente exitoso, por eso, los Centros de Contacto deben alinear la información del control de calidad del agente con la "voz del cliente". Los equipos de calidad deben revisar y validar, de una manera objetiva, el proceso de evaluación del personal que interactúa con el cliente, y asegurar que su inversión en monitoreo de calidad mejore el servicio y la satisfacción del cliente.

Algunos indicadores de satisfacción al cliente o calidad son:

• Satisfacción del cliente: Generalmente se sigue el "Top Two Box" o "Top Box". Se debe medir un resultado global y por atributos que permita gestionar las métricas o KPI (Key Performance Indicators) a los fines de lograr los siguientes ratios.

Top Two Box = 80% de los clientes califica el Servicio con 8, 9 y 10

Top Box = 90% de los clientes califica el Servicio con 9 y 10.

• Insatisfacción del Cliente o Quejas: Deben registrarse y codificarse todos los comentarios recibidos del cliente y usuario final, de manera que sea posible poder gestionar y analizar el porcentaje relativo de los mismos.

• Satisfacción / Insatisfacción del Usuario Final: Estas métricas sirven para identificar, comprender y evaluar cuantitativamente las opiniones de los clientes y usuarios finales, con respecto al servicio ofrecido, y hacer en él los ajustes que correspondan.

En opinión de Etchegoyen, la productividad y la satisfacción del agente van de la mano, y los factores clave son:

• La automatización: obtener provecho de la tecnología, usar la información del cliente efectivamente, y reducir el tiempo de espera y de duración de llamadas.

• La efectividad: alinear las reglas de negocio, adaptarse dinámicamente a los cambios y usar el tiempo disponible en forma segura.

• La flexibilidad: tener los agentes Multiskill, ofrecer flexibilidad en horarios y variedad en el trabajo, y proveer un buen ambiente de trabajo.

• La medición: alinear los objetivos de negocio, hacer reportes multiskill, reconocer y recompensar.

"Las pautas expuestas son la base para definir la estrategia para una mejor atención a los clientes e incrementar la satisfacción de los agentes", afirma Etchegoyen.

Asimismo, si un Centro de Contacto usa la información del cliente efectivamente, los beneficios que pueden obtenerse son: la reducción de las llamadas mal enrutadas; evitar que los clientes tengan que repetir la información varias veces; reducir los tiempos de llamada de los agentes, ya que éstas se direccionan al mejor recurso disponible; optimizar la percepción del cliente; reducir el tiempo promedio de la llamada; hacer más con la misma fuerza de trabajo, y utilizar los recursos disponibles para invertir en la proactividad hacia los clientes (llamadas de cortesía, retención, etc.).

En opinión de Etchegoyen, la calidad en la atención del cliente se refiere a: la precisión y consistencia en la información que se proporciona; brindar

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